تبدأ معظم المتاجر الإلكترونية الصغيرة بالطريقة نفسها: شخص واحد، وهاتف، وصندوق ماسنجر لا يتوقف. يكتب العملاء ليلًا، وأثناء الغداء، وفي العطلات. يستطيع البوت أن يخفف عنك الحمل، لكن بشرط أن تقرر أولًا ما مهمته. البوت ذو المهمة الواضحة يبدو مساعدًا مفيدًا، والبوت بلا حدود يبدو متاهة.
ما الذي يجب أن يفعله البوت
تخيّل البوت شخصًا يقف عند باب المتجر. يرحّب، ويجيب عن الأسئلة البسيطة، ويرافق العميل إلى المكان المناسب. عمليًا يعني هذا:
- الترحيب وعرض الخيارات. ثلاثة أزرار أفضل من سؤال مفتوح: تصفح المنتجات، تتبع طلب، التحدث مع شخص.
- الإجابة عن الأسئلة المتكررة. مدة التوصيل، ومناطق التوصيل، وطرق الدفع، ومواعيد العمل، وسياسة الاسترجاع.
- عرض الكتالوج. صور وأسماء قصيرة وأسعار وزر للاختيار.
- جمع بيانات الطلب. المنتج والمقاس أو اللون والكمية والاسم والعنوان والهاتف، خطوة بخطوة.
- تأكيد الطلب. ملخص واضح ورسالة شكر.
ما الذي يجب ألّا يفعله البوت
لا ينبغي للبوت أن يرتجل في الأمور التي تكلّفك مالًا أو ثقة. لا تدعه يَعِد بموعد توصيل لا تضمنه، أو يوافق على خصم لم تأذن به، أو يجادل عميلًا غاضبًا. وكل ما يتعلق بالاسترجاع أو منتج تالف أو دفعة فاشلة يذهب إليك. ويعدّد مقال متى يحوّل الروبوت المحادثة إلى شخص الإشارات التي تستحق المراقبة.
وتجنّب كذلك الخطبة الطويلة. ترحيب يحتاج إلى ثلاث شاشات لقراءته سيتخطاه الناس. جملة قصيرة وثلاثة أزرار تؤدي الغرض.
ابنِه بهذا الترتيب
قاوم رغبتك في أتمتة كل شيء من اليوم الأول. هذا الترتيب يتيح لك الإطلاق سريعًا والتحسين من واقع المحادثات الحقيقية:
- اكتب الأسئلة العشرة التي تجيب عنها أكثر. افتح صندوق الوارد وعُدّها، لا تخمّن.
- اكتب الإجابات بصوتك. قصيرة وودودة، لكل منها فكرة واحدة.
- أضف الترحيب بأزرار. اربط كل زر بإحدى هذه الإجابات أو بالكتالوج.
- أضف مسار الطلب. اجمع البيانات خطوة خطوة ثم أكّد. وفي مسار الطلب داخل المحادثة التسلسل كاملًا.
- أضف التحويل إلى شخص. زر ظاهر وبضع كلمات مفتاحية تنقل المحادثة إليك.
- جرّب مع صديق. اطلب منه أن يتصرف كعميل صعب وراقب أين يتعثر.
حافظ على نبرة متجرك
العملاء لا يبحثون عن روبوت يتكلم بإتقان تام، بل عن متجر يشعرون أنه يُعتمد عليه. إن كنت تتحدث بعفوية وجهًا لوجه فتحدث بعفوية في البوت. وإن كانت علامتك رسمية فابقَ رسميًا. استخدم أسماء المنتجات كما تظهر في صفحتك تمامًا ليتعرف عليها العميل. تفاصيل صغيرة تساعد: استخدم الاسم الأول للعميل إن توفر، واجعل الرموز التعبيرية متسقة مع صفحتك، وقل «نحن» لا «الشركة». هذه التفاصيل لا تكلف شيئًا وتجعل البوت يبدو جزءًا من الفريق. وللمزيد عن النبرة راجع أتمتة الردود دون أن تبدو كروبوت.
ما الذي تراجعه كل أسبوع
بعد الإطلاق امنح البوت عشر دقائق في الأسبوع:
- اقرأ المحادثات التي كتب فيها العميل شيئًا لم يفهمه البوت. كل واحدة إجابة جديدة أو زر أفضل.
- اقرأ المحادثات التي حُوّلت إليك. ابحث عن نمط يمكنك أتمتته.
- انظر إلى الطلبات التي بدأت ولم تكتمل، وحدد عند أي خطوة توقف العميل. الخطوة التي يتوقف عندها العملاء هي خطوة تحتاج إلى تبسيط.
يوم في حياة البوت
تخيّل عميلة تكتب في العاشرة ليلًا. يرحّب بها البوت، ويعرض لها الفساتين، ويجيب عن سؤال التوصيل إلى مدينتها، ويجمع المقاس والعنوان، ويرسل تأكيدًا. وحين تستيقظ تجد طلبًا في انتظارك ولم يضطر أحد إلى البقاء متصلًا. وتخيّل الآن عميلًا ثانيًا يكتب أن الطرد وصل تالفًا. يتعرف البوت على الكلمة، ويعتذر في جملة واحدة، وينقل المحادثة إليك مع الطلب مرفقًا. هاتان القصتان تلخصان التصميم كله: البوت يتولى السهل، وأنت تتولى الحساس.
وأخيرًا، تذكّر أن البوت لا يكتمل أبدًا. منتجاتك وأسعارك وقواعد التوصيل تتغير، وينبغي أن يتغير البوت معها. ضع تذكيرًا في تقويمك لمراجعة الإجابات كلما تغيّر شيء في متجرك.
أسئلة شائعة
هل يستطيع البوت أن يبيع فعلًا، أم يجيب عن الأسئلة فقط؟
يستطيع الأمرين. المتجر المرتبط بالمحادثة يتيح للعملاء التصفح والاختيار والدفع دون مغادرتها، وأنت تتحكم فيما يُعرض. ويشرح دليل التجارة عبر المحادثة كيف تتكامل الأجزاء.
هل سينزعج العملاء من التحدث مع بوت؟
نادرًا ما ينزعج العملاء من إجابة سريعة وصادقة. ما يزعجهم بوت يتظاهر بأنه شخص، أو يدور في حلقة، أو يمنعهم من الوصول إلى أحد. قل بوضوح إنه مساعد آلي، وأبقِ الطريق إلى شخص ظاهرًا.
كم منتجًا أعرض قبل أن يختلط الأمر؟
فكّر بالشاشات لا بالإجمالي. اعرض بضع فئات أولًا، ثم حفنة من المنتجات داخل الفئة التي اختارها العميل. المسار القصير أفضل دائمًا من التمرير الطويل.
دور كواملي ميديا
في كواملي ميديا يكون الترحيب والكتالوج ومسار الطلب والتحويل إلى شخص مكونات ترتبها بالسحب والإفلات، وتخدم القواعد نفسها تعليقاتك ورسائلك الخاصة. يمكنك أن تبدأ من صفحة التكاملات وتربط صفحتك وتفعّل خطوة واحدة في كل مرة.
