A legtöbb kis webáruház ugyanúgy indul: egy ember, egy telefon és egy Messenger-postaláda, amely soha nem áll le. A vásárlók éjjel, ebédidőben, ünnepnapokon írnak. Egy bot leveheti a terhet, de csak akkor, ha előbb eldöntöd, mire való. A világos feladatú bot olyan, mint egy segítőkész asszisztens. A határok nélküli bot olyan, mint egy labirintus.
Mit csináljon a bot
Gondolj a botra úgy, mint arra az emberre, aki a bolt ajtajában áll. Köszön, megválaszolja az egyszerű kérdéseket, és a megfelelő helyre kíséri a vásárlót. A gyakorlatban ez a következőket jelenti:
- Köszönjön és kínáljon választási lehetőségeket. Három gomb jobb, mint egy nyitott kérdés: termékek megtekintése, rendelés ellenőrzése, beszélgetés egy emberrel.
- Válaszolja meg a visszatérő kérdéseket. Szállítási idő, szállítási területek, fizetési módok, nyitvatartás, visszaküldési feltételek.
- Mutassa meg a katalógust. Fotók, rövid nevek, árak és egy gomb a választáshoz.
- Gyűjtse be a rendelés adatait. Termék, méret vagy szín, mennyiség, név, cím és telefonszám, lépésenként.
- Visszaigazolja a rendelést. Világos összefoglaló és köszönő üzenet.
Mit ne csináljon a bot
A bot soha ne rögtönözzön olyan dolgokban, amelyek a pénzedbe kerülnek, vagy a bizalmadat kockáztatják. Ne engedd, hogy olyan szállítási dátumot ígérjen, amit nem tudsz garantálni, olyan kedvezménybe beleegyezzen, amit nem hagytál jóvá, vagy vitatkozzon egy bosszús vásárlóval. Minden, ami visszatérítéssel, sérült termékkel vagy sikertelen fizetéssel kapcsolatos, kerüljön hozzád. A Mikor kell a botnak átadnia a beszélgetést egy embernek című cikk felsorolja azokat a jeleket, amelyekre érdemes figyelni.
Kerüld a hosszú beszédet is. A három képernyőnyi üdvözlést átugorják. Egy rövid mondat és három gomb elég.
Ebben a sorrendben építsd fel
Állj ellen a kísértésnek, hogy az első napon mindent automatizálj. Ez a sorrend lehetővé teszi, hogy gyorsan elindulj, és valódi beszélgetések alapján fejleszd tovább.
- Írd le a tíz leggyakoribb kérdést, amelyekre válaszolsz. Nyisd meg a postaládádat, és számold meg, ne találgass.
- Írd meg a válaszokat a saját hangnemedben. Röviden, barátságosan, mindegyikben egy gondolat.
- Add hozzá az üdvözlést gombokkal. Minden gombot kapcsolj az egyik válaszhoz vagy a katalógushoz.
- Add hozzá a rendelési folyamatot. Gyűjtsd be az adatokat lépésről lépésre, majd jöjjön a visszaigazolás. A teljes sorrendet lásd a Rendelési folyamat a beszélgetésben című cikkben.
- Add hozzá az átadást. Egy jól látható gomb és néhány kulcsszó, amely hozzád irányítja a beszélgetést.
- Teszteld egy baráttal. Kérd meg, hogy viselkedjen nehéz vásárlóként, és figyeld, hol törik el a bot.
Tartsd meg a boltod hangnemét
A vásárlók nem tökéletesen hangzó robotot keresnek. Azt szeretnék, hogy a boltod megbízhatónak érződjön. Ha személyesen közvetlen hangnemben beszélsz, a botban is így beszélj. Ha a márkád hivatalos, maradj hivatalos. Használd a termékneveket pontosan úgy, ahogy az oldaladon szerepelnek, hogy a vásárló felismerje őket. A hangnemről bővebben lásd: Automatikus válaszok, amelyek nem hangzanak robotnak.
Apró gesztusok is segítenek: használd a vásárló keresztnevét, ha megvan, tartsd az emojikat összhangban az oldaladdal, és mondd azt, hogy „mi”, ne pedig „a cég”. Ezek a részletek nem kerülnek semmibe, és a botot a csapat részének éreztetik.
Mit ellenőrizz hetente
Az indulás után szánj a botra hetente tíz percet:
- Olvasd el azokat a beszélgetéseket, ahol a vásárló olyat írt, amit a bot nem értett. Mindegyik egy új válasz vagy egy jobb gomb.
- Olvasd el azokat a beszélgetéseket, amelyeket átadtak neked. Keress olyan mintát, amit automatizálhatnál.
- Nézd meg azokat a rendeléseket, amelyek elindultak, de nem fejeződtek be, és lásd, melyik lépésnél állt meg a vásárló. Az a lépés, ahol embereket veszítesz, egyszerűsítésre szorul.
Egy nap a bot életéből
Képzelj el egy vásárlót, aki este tízkor ír. A bot köszön neki, megmutatja a ruhákat, megválaszolja a városába szállítás kérdését, összegyűjti a méretet és a címet, majd visszaigazolást küld. Mire felébredsz, egy rendelés vár, és senkinek sem kellett online maradnia. Most képzelj el egy második vásárlót, aki azt írja, hogy a csomag sérülten érkezett. A bot felismeri a szót, egy mondatban bocsánatot kér, és a rendeléssel együtt hozzád irányítja a beszélgetést. Ez a két történet írja le az egész kialakítást: a bot az egyszerűt kezeli, te a kényeset.
Végül ne felejtsd el, hogy a bot soha nincs kész. A termékeid, áraid és szállítási szabályaid változnak, és a botnak velük kell változnia. Tegyél emlékeztetőt a naptáradba, hogy nézd át a válaszokat, valahányszor valami megváltozik a boltodban.
Gyakori kérdések
Tényleg tud eladni egy bot, vagy csak kérdésekre válaszol?
Mindkettőre képes. A beszélgetéshez kapcsolt bolt lehetővé teszi, hogy a vásárlók böngésszenek, válasszanak és fizessenek anélkül, hogy elhagynák a beszélgetést, miközben te irányítod, mit kínálsz. A közösségi kereskedelem útmutató elmagyarázza, hogyan illeszkednek egymáshoz a részek.
Bosszantani fogja a vásárlókat, ha bottal beszélnek?
A vásárlókat ritkán bosszantja egy gyors, őszinte válasz. Az bosszantja őket, ha egy bot embernek tetteti magát, végtelen körbe kerül, vagy megakadályozza, hogy elérjenek valakit. Mondd ki világosan, hogy ez egy automatizált asszisztens, és tartsd láthatóan az utat egy emberhez.
Hány terméket mutathatok meg, mielőtt zavarossá válik?
Képernyőkben gondolkodj, ne darabszámban. Először mutass néhány kategóriát, majd egy maréknyi terméket abból a kategóriából, amelyet a vásárló kiválasztott. A rövid út mindig jobb, mint a hosszú görgetés.
Hova illeszkedik a Kwamle Media
A Kwamle Media-ban az üdvözlés, a katalógus, a rendelési folyamat és az átadás olyan építőkockák, amelyeket fogd és vidd módszerrel rendezel el, és ugyanezek a szabályok a kommentjeidre és a privát üzeneteidre is vonatkozhatnak. Kezdheted az integrációk oldaláról, csatlakoztathatod az oldaladat, és egyenként kapcsolhatod be a lépéseket.
