Hầu hết các cửa hàng online nhỏ đều bắt đầu theo cùng một cách: một người, một chiếc điện thoại và hộp thư Messenger không bao giờ ngừng. Khách hàng nhắn vào ban đêm, giờ nghỉ trưa, ngày lễ. Bot có thể gánh bớt việc, nhưng chỉ khi bạn quyết định trước nó dùng để làm gì. Bot có nhiệm vụ rõ ràng giống như một trợ lý hữu ích. Bot không có ranh giới giống như một mê cung.
Bot nên làm gì
Hãy hình dung bot như người đứng trước cửa hàng. Nó chào khách, trả lời những câu hỏi đơn giản và dẫn khách đến đúng nơi. Trên thực tế, điều đó có nghĩa là:
- Chào hỏi và đưa ra lựa chọn. Ba nút bấm tốt hơn một câu hỏi mở: xem sản phẩm, kiểm tra đơn hàng, nói chuyện với người thật.
- Trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại. Thời gian giao hàng, khu vực giao hàng, phương thức thanh toán, giờ mở cửa, chính sách đổi trả.
- Hiển thị danh mục sản phẩm. Ảnh, tên ngắn, giá và nút để chọn.
- Thu thập chi tiết đơn hàng. Sản phẩm, kích cỡ hoặc màu sắc, số lượng, tên, địa chỉ và số điện thoại, từng bước một.
- Xác nhận đơn hàng. Một bản tóm tắt rõ ràng và một lời cảm ơn.
Bot không nên làm gì
Bot không bao giờ được tự ý ứng biến trong những việc khiến bạn mất tiền hoặc mất lòng tin. Đừng để nó hứa ngày giao hàng mà bạn không thể đảm bảo, đồng ý giảm giá mà bạn chưa cho phép, hoặc tranh cãi với khách hàng đang bực bội. Mọi việc liên quan đến hoàn tiền, sản phẩm bị hỏng hoặc thanh toán thất bại nên chuyển đến bạn. Bài viết về khi nào bot nên bàn giao cho người thật liệt kê các tín hiệu đáng chú ý.
Cũng nên tránh nói dài dòng. Lời chào cần ba màn hình để đọc sẽ bị bỏ qua. Một câu ngắn và ba nút bấm là đủ.
Hãy xây dựng theo thứ tự này
Đừng vội tự động hóa mọi thứ ngay từ ngày đầu. Thứ tự này giúp bạn ra mắt nhanh và cải thiện bằng các cuộc trò chuyện thực tế:
- Viết ra mười câu hỏi bạn trả lời nhiều nhất. Mở hộp thư và đếm, đừng đoán.
- Viết câu trả lời bằng giọng của chính bạn. Ngắn gọn, thân thiện, mỗi câu một ý.
- Thêm lời chào kèm nút bấm. Liên kết mỗi nút với một trong các câu trả lời đó hoặc đến danh mục sản phẩm.
- Thêm luồng đặt hàng. Thu thập chi tiết từng bước, sau đó xác nhận. Xem Luồng đặt hàng trong cuộc trò chuyện để biết trình tự đầy đủ.
- Thêm bước bàn giao. Một nút hiển thị rõ và vài từ khóa để chuyển cuộc trò chuyện cho bạn.
- Thử nghiệm với một người bạn. Nhờ họ cư xử như một khách hàng khó tính và quan sát xem bot trục trặc ở đâu.
Giữ giọng điệu của cửa hàng bạn
Khách hàng không tìm kiếm một robot ăn nói hoàn hảo. Họ muốn cảm thấy cửa hàng của bạn đáng tin cậy. Nếu bạn nói chuyện thân mật ngoài đời, hãy nói thân mật trong bot. Nếu thương hiệu của bạn trang trọng, hãy giữ trang trọng. Dùng đúng tên sản phẩm như trên trang của bạn để khách nhận ra. Để biết thêm về giọng điệu, xem Trả lời tự động mà không giống robot.
Những điểm nhỏ cũng giúp ích: dùng tên khách hàng khi bạn biết, giữ emoji nhất quán với trang của bạn, và nói “chúng tôi” thay vì “công ty”. Những chi tiết này không tốn kém gì và khiến bot có cảm giác như một thành viên trong nhóm.
Cần kiểm tra gì mỗi tuần
Sau khi ra mắt, hãy dành mười phút mỗi tuần cho bot:
- Đọc các cuộc trò chuyện mà khách gõ điều gì đó bot không hiểu. Mỗi cuộc là một câu trả lời mới hoặc một nút bấm tốt hơn.
- Đọc các cuộc trò chuyện đã được bàn giao cho bạn. Tìm xem có mẫu nào lặp lại mà bạn có thể tự động hóa.
- Xem các đơn hàng đã bắt đầu nhưng chưa hoàn tất, và xem khách dừng ở bước nào. Bước nào làm mất khách thì bước đó cần đơn giản hóa.
Một ngày trong đời của bot
Hãy tưởng tượng một khách hàng nhắn vào lúc mười giờ tối. Bot chào cô ấy, hiển thị các mẫu váy, trả lời câu hỏi về giao hàng đến thành phố của cô, thu thập kích cỡ và địa chỉ, rồi gửi xác nhận. Khi bạn thức dậy, đã có một đơn hàng đang chờ và không ai phải thức để trực. Bây giờ hãy tưởng tượng khách hàng thứ hai nhắn rằng kiện hàng đến nơi bị hỏng. Bot nhận ra từ đó, xin lỗi bằng một câu, và chuyển cuộc trò chuyện cho bạn kèm theo đơn hàng. Hai câu chuyện đó mô tả toàn bộ thiết kế: bot xử lý việc dễ, bạn xử lý việc tế nhị.
Cuối cùng, hãy nhớ rằng bot không bao giờ hoàn thiện. Sản phẩm, giá và quy tắc giao hàng của bạn thay đổi, và bot cũng nên thay đổi theo. Hãy đặt lời nhắc trong lịch để xem lại các câu trả lời mỗi khi có điều gì trong cửa hàng thay đổi.
Câu hỏi thường gặp
Bot có thật sự bán được không, hay chỉ trả lời câu hỏi?
Nó có thể làm cả hai. Cửa hàng kết nối với cuộc trò chuyện cho phép khách hàng xem, chọn và thanh toán mà không rời khỏi hội thoại, trong khi bạn vẫn kiểm soát những gì được chào bán. Hướng dẫn bán hàng trên mạng xã hội giải thích cách các mảnh ghép khớp với nhau.
Khách hàng có khó chịu khi nói chuyện với bot không?
Khách hàng hiếm khi khó chịu vì một câu trả lời nhanh và trung thực. Họ khó chịu vì một bot giả vờ là người, lặp đi lặp lại, hoặc chặn họ không cho gặp người thật. Hãy nói rõ đây là trợ lý tự động và luôn để cách liên hệ với người thật ở nơi dễ thấy.
Tôi có thể hiển thị bao nhiêu sản phẩm trước khi khách thấy rối?
Hãy nghĩ theo màn hình, không phải tổng số. Trước tiên hiển thị vài danh mục, sau đó là một số sản phẩm bên trong danh mục khách đã chọn. Đường đi ngắn luôn tốt hơn thao tác cuộn dài.
Kwamle Media phù hợp ở đâu
Trong Kwamle Media, lời chào, danh mục sản phẩm, luồng đặt hàng và bước bàn giao là những khối thành phần bạn sắp xếp bằng thao tác kéo thả, và những quy tắc đó cũng có thể phục vụ bình luận và tin nhắn riêng của bạn. Bạn có thể bắt đầu từ trang tích hợp, kết nối trang của bạn và bật từng bước một.
