ज़्यादातर छोटे ऑनलाइन स्टोर एक जैसे शुरू होते हैं: एक व्यक्ति, एक फ़ोन और एक Messenger इनबॉक्स जो कभी रुकता नहीं। ग्राहक रात में, दोपहर के खाने के समय, छुट्टियों में लिखते हैं। बॉट बोझ हल्का कर सकता है, लेकिन केवल तभी जब आप पहले तय करें कि वह किस काम के लिए है। जिस बॉट का काम साफ़ तय हो, वह मददगार सहायक जैसा लगता है। बिना सीमाओं वाला बॉट भूलभुलैया जैसा लगता है।
बॉट को क्या करना चाहिए
बॉट को दुकान के दरवाज़े पर खड़े व्यक्ति की तरह समझें। वह अभिवादन करता है, आसान सवालों के जवाब देता है और ग्राहक को सही जगह तक ले जाता है। व्यवहार में इसका मतलब यह है:
- अभिवादन करें और विकल्प दें। खुले सवाल से बेहतर तीन बटन होते हैं: उत्पाद देखें, ऑर्डर जाँचें, किसी व्यक्ति से बात करें।
- बार-बार आने वाले सवालों के जवाब दें। डिलीवरी का समय, डिलीवरी क्षेत्र, भुगतान के तरीके, खुलने का समय, वापसी नीति।
- कैटलॉग दिखाएँ। फ़ोटो, संक्षिप्त नाम, कीमतें और चुनने के लिए एक बटन।
- ऑर्डर का विवरण इकट्ठा करें। उत्पाद, साइज़ या रंग, मात्रा, नाम, पता और फ़ोन, एक बार में एक कदम।
- ऑर्डर की पुष्टि करें। साफ़ सारांश और धन्यवाद का संदेश।
बॉट को क्या नहीं करना चाहिए
बॉट को उन मामलों में कभी अपने मन से कुछ तय नहीं करना चाहिए जिनमें आपका पैसा या भरोसा दांव पर हो। उसे ऐसी डिलीवरी तारीख का वादा न करने दें जिसकी आप गारंटी नहीं दे सकते, ऐसी छूट पर सहमत न होने दें जिसे आपने मंज़ूर नहीं किया, और नाराज़ ग्राहक से बहस न करने दें। रिफ़ंड, खराब सामान या असफल भुगतान से जुड़ी कोई भी बात आपके पास जानी चाहिए। आपका बॉट कब किसी व्यक्ति को बातचीत सौंपे लेख में ध्यान देने योग्य संकेत दिए गए हैं।
लंबा भाषण भी टालें। जिस अभिवादन को पढ़ने के लिए तीन स्क्रीन चाहिए, उसे छोड़ दिया जाएगा। एक छोटा वाक्य और तीन बटन काफ़ी हैं।
इसे इस क्रम में बनाएँ
पहले दिन ही सब कुछ स्वचालित करने के लालच से बचें। यह क्रम आपको जल्दी लॉन्च करने और असली बातचीत से सुधार करने देता है:
- वे दस सवाल लिखें जिनका जवाब आप सबसे अधिक देते हैं। अपना इनबॉक्स खोलें और गिनें, अंदाज़ा न लगाएँ।
- जवाब अपने अंदाज़ में लिखें। छोटे, दोस्ताना, हर जवाब में एक विचार।
- बटन के साथ अभिवादन जोड़ें। हर बटन को उन जवाबों में से किसी एक से या कैटलॉग से जोड़ें।
- ऑर्डर प्रक्रिया जोड़ें। कदम दर कदम विवरण इकट्ठा करें, फिर पुष्टि करें। पूरा क्रम चैट के अंदर ऑर्डर प्रक्रिया में देखें।
- बातचीत सौंपने की व्यवस्था जोड़ें। एक दिखाई देने वाला बटन और कुछ कीवर्ड जो चैट को आपके पास भेज दें।
- किसी दोस्त के साथ परीक्षण करें। उनसे कहें कि वे मुश्किल ग्राहक जैसा व्यवहार करें और देखें कि बॉट कहाँ अटकता है।
अपनी दुकान का अंदाज़ बनाए रखें
ग्राहक ऐसा रोबोट नहीं खोज रहे जो परिपूर्ण लगे। वे चाहते हैं कि आपकी दुकान भरोसेमंद लगे। अगर आप आमने-सामने अनौपचारिक बोलते हैं, तो बॉट में भी अनौपचारिक बोलें। अगर आपका ब्रांड औपचारिक है, तो औपचारिक रहें। उत्पाद के नाम ठीक वैसे ही इस्तेमाल करें जैसे वे आपके पेज पर दिखते हैं, ताकि ग्राहक उन्हें पहचान सकें। अंदाज़ के बारे में अधिक जानकारी के लिए स्वचालित जवाब जो रोबोट जैसे न लगें देखें।
छोटी बातें मदद करती हैं: जब ग्राहक का पहला नाम पता हो तो उसका इस्तेमाल करें, इमोजी अपने पेज जैसे ही रखें, और "कंपनी" की बजाय "हम" कहें। इन बारीकियों में कुछ खर्च नहीं होता और बॉट टीम के हिस्से जैसा लगता है।
हर हफ़्ते क्या जाँचें
लॉन्च के बाद, हर हफ़्ते बॉट को दस मिनट दें:
- वे बातचीत पढ़ें जहाँ ग्राहक ने कुछ ऐसा लिखा जो बॉट समझ नहीं पाया। हर ऐसी बात एक नया जवाब या बेहतर बटन बन सकती है।
- वे बातचीत पढ़ें जो आपको सौंपी गईं। ऐसा पैटर्न खोजें जिसे आप स्वचालित कर सकें।
- उन ऑर्डर को देखें जो शुरू हुए लेकिन पूरे नहीं हुए, और देखें कि ग्राहक किस कदम पर रुका। जिस कदम पर लोग छोड़कर चले जाते हैं, उसे सरल बनाना चाहिए।
बॉट की ज़िंदगी का एक दिन
कल्पना करें कि एक ग्राहक रात दस बजे लिखती है। बॉट उसका अभिवादन करता है, ड्रेस दिखाता है, उसके शहर में डिलीवरी के सवाल का जवाब देता है, साइज़ और पता इकट्ठा करता है, और पुष्टि भेजता है। जब आप जागते हैं, तो एक ऑर्डर इंतज़ार कर रहा होता है और किसी को ऑनलाइन रुकना नहीं पड़ा। अब कल्पना करें कि दूसरी ग्राहक लिखती है कि पार्सल खराब पहुँचा है। बॉट शब्द पहचानता है, एक वाक्य में माफ़ी माँगता है, और ऑर्डर के साथ बातचीत आपके पास भेज देता है। ये दो कहानियाँ पूरा डिज़ाइन समझा देती हैं: बॉट आसान काम संभालता है, आप नाज़ुक काम संभालते हैं।
आख़िर में याद रखें कि बॉट कभी पूरा नहीं होता। आपके उत्पाद, कीमतें और डिलीवरी नियम बदलते हैं, और बॉट को भी उनके साथ बदलना चाहिए। जब भी आपकी दुकान में कुछ बदले, तो जवाबों की समीक्षा करने के लिए अपने कैलेंडर में एक रिमाइंडर लगा लें।
सामान्य सवाल
क्या बॉट सच में बेच सकता है, या सिर्फ़ सवालों के जवाब देता है?
यह दोनों कर सकता है। चैट से जुड़ा स्टोर ग्राहकों को बातचीत छोड़े बिना ब्राउज़ करने, चुनने और भुगतान करने देता है, जबकि आप इस पर नियंत्रण बनाए रखते हैं कि क्या पेश किया जा रहा है। सोशल कॉमर्स मार्गदर्शिका बताती है कि सब हिस्से कैसे जुड़ते हैं।
क्या ग्राहक बॉट से बात करके नाराज़ होंगे?
ग्राहक आमतौर पर तेज़ और ईमानदार जवाब से नाराज़ नहीं होते। वे उस बॉट से नाराज़ होते हैं जो इंसान होने का दिखावा करता है, एक ही जगह घुमाता रहता है, या किसी व्यक्ति तक पहुँचने से रोकता है। साफ़ कहें कि यह एक स्वचालित सहायक है, और किसी व्यक्ति तक पहुँचने का रास्ता हमेशा सामने रखें।
उलझन होने से पहले मैं कितने उत्पाद दिखा सकता हूँ?
स्क्रीन के हिसाब से सोचें, कुल संख्या से नहीं। पहले कुछ श्रेणियाँ दिखाएँ, फिर ग्राहक की चुनी हुई श्रेणी में कुछ उत्पाद। छोटा रास्ता हमेशा लंबी स्क्रॉलिंग से बेहतर होता है।
Kwamle Media कहाँ फिट बैठता है
Kwamle Media में अभिवादन, कैटलॉग, ऑर्डर प्रक्रिया और बातचीत सौंपना ऐसे बिल्डिंग ब्लॉक हैं जिन्हें आप ड्रैग-एंड-ड्रॉप से व्यवस्थित करते हैं, और यही नियम आपकी टिप्पणियों और निजी संदेशों पर भी काम कर सकते हैं। आप एकीकरण पेज से शुरू कर सकते हैं, अपना पेज जोड़ सकते हैं, और एक बार में एक कदम चालू कर सकते हैं।
