Sebagian besar toko online kecil dimulai dengan cara yang sama: satu orang, satu ponsel, dan kotak masuk Messenger yang tak pernah sepi. Pelanggan mengirim pesan pada malam hari, saat jam makan siang, dan pada hari libur. Bot bisa meringankan beban Anda, tetapi hanya jika Anda menentukan dulu apa tugasnya. Bot dengan tugas yang jelas terasa seperti asisten yang membantu. Bot tanpa batasan terasa seperti labirin.
Apa yang seharusnya dilakukan bot
Bayangkan bot sebagai orang yang berdiri di depan pintu toko. Ia menyapa, menjawab pertanyaan sederhana, dan mengantar pelanggan ke tempat yang tepat. Dalam praktiknya, artinya:
- Menyapa dan menawarkan pilihan. Tiga tombol lebih baik daripada pertanyaan terbuka: lihat produk, cek pesanan, bicara dengan orang.
- Menjawab pertanyaan yang berulang. Waktu pengiriman, area pengiriman, metode pembayaran, jam buka, kebijakan pengembalian.
- Menampilkan katalog. Foto, nama singkat, harga, dan tombol untuk memilih.
- Mengumpulkan detail pesanan. Produk, ukuran atau warna, jumlah, nama, alamat, dan nomor telepon, satu per satu.
- Mengonfirmasi pesanan. Ringkasan yang jelas dan pesan terima kasih.
Apa yang tidak boleh dilakukan bot
Bot tidak boleh sekali-kali berimprovisasi dalam hal-hal yang bisa membuat Anda kehilangan uang atau kepercayaan. Jangan biarkan bot menjanjikan tanggal pengiriman yang tidak bisa Anda jamin, menyetujui diskon yang tidak Anda izinkan, atau berdebat dengan pelanggan yang kesal. Semua hal terkait pengembalian dana, barang rusak, atau pembayaran gagal harus diserahkan kepada Anda. Artikel tentang kapan bot Anda harus menyerahkan percakapan ke manusia memuat tanda-tanda yang perlu diperhatikan.
Hindari juga sapaan yang panjang lebar. Sapaan yang butuh tiga layar untuk dibaca akan dilewati. Satu kalimat pendek dan tiga tombol sudah cukup.
Susun dengan urutan ini
Jangan tergoda untuk mengotomatiskan semuanya sejak hari pertama. Urutan ini memungkinkan Anda meluncurkan bot dengan cepat lalu menyempurnakannya berdasarkan percakapan nyata:
- Tulis sepuluh pertanyaan yang paling sering Anda jawab. Buka kotak masuk Anda dan hitung, jangan menebak-nebak.
- Tulis jawabannya dengan gaya bahasa Anda sendiri. Singkat, ramah, satu ide untuk setiap jawaban.
- Tambahkan sapaan dengan tombol. Hubungkan setiap tombol ke salah satu jawaban itu atau ke katalog.
- Tambahkan alur pesanan. Kumpulkan detail langkah demi langkah, lalu konfirmasi. Lihat Alur pesanan di dalam percakapan untuk urutan lengkapnya.
- Tambahkan penyerahan ke manusia. Tombol yang mudah terlihat dan beberapa kata kunci yang memindahkan percakapan kepada Anda.
- Uji dengan teman. Minta mereka bersikap seperti pelanggan yang sulit dan perhatikan di mana bot gagal.
Pertahankan gaya bahasa toko Anda
Pelanggan tidak mencari robot yang terdengar sempurna. Mereka ingin toko Anda terasa dapat diandalkan. Jika Anda biasa berbicara santai saat bertemu langsung, gunakan bahasa santai juga di bot. Jika merek Anda formal, tetaplah formal. Gunakan nama produk persis seperti yang tampil di halaman Anda, agar pelanggan mengenalinya. Untuk tips lebih lanjut soal gaya bahasa, lihat Balasan otomatis yang tidak terdengar seperti robot.
Sentuhan kecil membantu: gunakan nama depan pelanggan jika Anda mengetahuinya, gunakan emoji yang selaras dengan halaman Anda, dan katakan "kami" alih-alih "perusahaan". Detail ini tidak memerlukan biaya dan membuat bot terasa sebagai bagian dari tim.
Apa yang perlu diperiksa setiap minggu
Setelah peluncuran, luangkan sepuluh menit setiap minggu untuk bot:
- Baca percakapan ketika pelanggan mengetik sesuatu yang tidak dipahami bot. Masing-masing bisa menjadi jawaban baru atau tombol yang lebih baik.
- Baca percakapan yang diserahkan kepada Anda. Cari pola yang bisa Anda otomatiskan.
- Lihat pesanan yang dimulai tetapi tidak selesai, dan periksa di langkah mana pelanggan berhenti. Langkah yang membuat orang berhenti adalah langkah yang perlu disederhanakan.
Sehari bersama bot
Bayangkan seorang pelanggan yang menulis pada pukul sepuluh malam. Bot menyapanya, menampilkan koleksi gaun, menjawab pertanyaan tentang pengiriman ke kotanya, mengumpulkan ukuran dan alamat, lalu mengirim konfirmasi. Saat Anda bangun, sudah ada pesanan yang menunggu dan tidak ada yang harus berjaga online. Sekarang bayangkan pelanggan kedua, yang menulis bahwa paketnya tiba dalam keadaan rusak. Bot mengenali kata itu, meminta maaf dalam satu kalimat, dan memindahkan percakapan kepada Anda dengan pesanan terlampir. Dua cerita ini merangkum seluruh rancangannya: bot menangani yang mudah, Anda menangani yang sensitif.
Terakhir, ingatlah bahwa bot tidak pernah benar-benar selesai. Produk, harga, dan aturan pengiriman Anda berubah, dan bot harus ikut berubah. Pasang pengingat di kalender Anda untuk meninjau jawaban setiap kali ada yang berubah di toko Anda.
Pertanyaan umum
Bisakah bot benar-benar menjual, atau hanya menjawab pertanyaan?
Bot bisa melakukan keduanya. Toko yang terhubung ke percakapan memungkinkan pelanggan menelusuri, memilih, dan membayar tanpa meninggalkan percakapan, sementara Anda tetap mengontrol apa yang ditawarkan. Panduan social commerce menjelaskan bagaimana semua bagiannya saling terhubung.
Apakah pelanggan akan terganggu berbicara dengan bot?
Pelanggan jarang terganggu oleh jawaban yang cepat dan jujur. Mereka terganggu oleh bot yang berpura-pura menjadi manusia, berputar-putar, atau menghalangi mereka berbicara dengan orang sungguhan. Katakan dengan jelas bahwa ini asisten otomatis, dan pastikan cara untuk berbicara dengan orang tetap terlihat.
Berapa banyak produk yang bisa saya tampilkan sebelum membingungkan?
Pikirkan per layar, bukan jumlah total. Tampilkan beberapa kategori terlebih dahulu, lalu segelintir produk di dalam kategori yang dipilih pelanggan. Jalur pendek selalu lebih baik daripada menggulir panjang.
Peran Kwamle Media
Di Kwamle Media, sapaan, katalog, alur pesanan, dan penyerahan ke manusia adalah blok penyusun yang Anda atur dengan seret dan letakkan, dan aturan yang sama juga bisa berlaku untuk komentar dan pesan pribadi Anda. Anda bisa mulai dari halaman integrasi, menghubungkan halaman Anda, lalu mengaktifkan langkah demi langkah.
