大多数小型网店一开始都一样：一个人、一部手机，还有一个永远停不下来的 Messenger 收件箱。顾客在深夜、午餐时、节假日发来消息。机器人可以分担压力，但前提是您先想清楚它的用途。职责清晰的机器人像得力助手；没有边界的机器人像迷宫。
机器人应该做什么
把机器人想成站在店门口的人。它打招呼、回答简单问题，并把顾客领到该去的地方。具体来说就是：
- 问候并提供选项。 三个按钮比开放式问题更好：查看商品、查询订单、联系人工。
- 回答常见问题。 配送时间、配送区域、支付方式、营业时间、退货政策。
- 展示商品目录。 照片、简短品名、价格，以及一个用来选择的按钮。
- 收集订单信息。 商品、尺码或颜色、数量、姓名、地址和电话，一步一步来。
- 确认订单。 一条清晰的摘要和一句感谢。
机器人不应该做什么
凡是可能让您损失金钱或信任的事情，机器人都绝不能自作主张。不要让它承诺您无法保证的送达日期，同意您未授权的折扣，或与生气的顾客争论。任何涉及退款、商品损坏或支付失败的事都应转给您。文章《机器人何时应转人工》列出了值得留意的信号。
还要避免长篇大论。需要翻三屏才能读完的问候会被跳过。简短的一句话，加上三个按钮，就够了。
按这个顺序搭建
不要第一天就想把所有事情自动化。按这个顺序，您可以快速上线，并通过真实对话不断改进：
- 写下您最常回答的十个问题。 打开收件箱去数，不要猜。
- 用您自己的语气写回答。 简短、友好，每条只讲一个要点。
- 添加带按钮的问候语。 把每个按钮链接到其中一个回答或商品目录。
- 添加订单流程。 一步一步收集信息，然后确认。完整顺序参见《聊天内的订单流程》。
- 添加人工接管。 一个明显的按钮和几个关键词，把对话转给您。
- 找朋友测试。 请对方扮演难缠的顾客，看看哪里会出问题。
保持店铺的语气
顾客不是在找一个听起来完美的机器人。他们要的是您的店让人觉得可靠。如果您当面说话随意，机器人的语气也要随意。如果您的品牌偏正式，就保持正式。商品名称要与您主页上的写法完全一致，顾客才认得出。更多语气建议，请参见《听起来不像机器人的自动回复》。
小细节很有帮助：如果知道顾客的名字，就用名字称呼对方，表情符号与页面保持一致，说“我们”而不是“本公司”。这些细节不花成本，却让机器人像团队里的一员。
每周要检查什么
上线之后，每周给机器人十分钟：
- 读一读机器人没有理解顾客输入的那些对话。每一条都可以变成新回答或更好的按钮。
- 读一读转给您的对话。看看有没有可以自动化的规律。
- 查看已经开始但没有完成的订单，看看顾客停在了哪一步。让人中途离开的步骤，就是该简化的步骤。
机器人的一天
想象一位顾客晚上十点发来消息。机器人向她问好，展示连衣裙，回答关于配送到她所在城市的问题，收集尺码和地址，并发送订单确认。等您醒来时，已经有一笔订单在等着，不必有人一直在线。再想象第二位顾客，说包裹送达时已经损坏。机器人识别出这个词，用一句话道歉，并把对话连同订单一起转给您。这两个故事说明了整个设计：机器人处理简单的事，您处理需要拿捏分寸的事。
最后，记住，机器人永远不会有彻底完工的一天。您的商品、价格和配送规则会变，机器人也应随之更新。在日历里设一个提醒，店里一有变动就检查机器人里的回答。
常见问题
机器人真的能卖货吗，还是只能回答问题？
两者都可以。接入聊天的店铺，让顾客不用离开对话就能浏览、选择和付款，同时您仍能控制提供的内容。《社交电商指南》说明了各个环节如何衔接。
顾客跟机器人聊天会觉得烦吗？
顾客很少会因为快速、诚实的回答而觉得烦。让他们觉得烦的是假装真人、反复绕圈子，或让他们联系不到人工的机器人。明确说明这是自动助手，并始终保持转人工的入口可见。
我可以展示多少商品而不让人感到混乱？
按屏幕来考虑，而不是按总数。先展示几个分类，再在顾客选中的分类里展示少量商品。路径短，永远好过一直往下翻。
Kwamle Media 能帮上什么
在 Kwamle Media 中，问候语、商品目录、订单流程和人工接管都是您通过拖放即可排列的模块，同样的规则也可以用在您的评论和私信上。您可以从集成页面开始，关联您的页面，然后一步一步开启功能。
