Kebanyakan kedai dalam talian kecil bermula dengan cara yang sama: seorang diri, sebuah telefon, dan peti masuk Messenger yang tidak pernah berhenti. Pelanggan menghantar mesej pada waktu malam, ketika makan tengah hari, pada hari cuti. Bot boleh mengurangkan beban, tetapi hanya jika anda memutuskan dahulu apa tujuannya. Bot yang mempunyai tugas yang jelas terasa seperti pembantu yang berguna. Bot tanpa batasan terasa seperti labirin.
Perkara yang patut dilakukan oleh bot
Anggap bot sebagai orang yang berdiri di pintu kedai. Ia menyapa, menjawab soalan mudah, dan membawa pelanggan ke tempat yang betul. Secara praktikal, ini bermaksud:
- Sapa dan tawarkan pilihan. Tiga butang lebih baik daripada soalan terbuka: lihat produk, semak pesanan, bercakap dengan orang sebenar.
- Jawab soalan yang berulang. Masa penghantaran, kawasan penghantaran, kaedah pembayaran, waktu operasi, dasar pemulangan.
- Tunjukkan katalog. Foto, nama ringkas, harga, dan butang untuk memilih.
- Kumpul butiran pesanan. Produk, saiz atau warna, kuantiti, nama, alamat dan nombor telefon, satu langkah pada satu masa.
- Sahkan pesanan. Ringkasan yang jelas dan mesej terima kasih.
Perkara yang tidak patut dilakukan oleh bot
Bot tidak sepatutnya bertindak sendiri dalam perkara yang boleh menyebabkan anda kehilangan wang atau kepercayaan. Jangan biarkan ia menjanjikan tarikh penghantaran yang tidak dapat anda jamin, bersetuju dengan diskaun yang tidak anda benarkan, atau bertengkar dengan pelanggan yang marah. Apa-apa tentang bayaran balik, barang yang rosak, atau pembayaran yang gagal perlu diserahkan kepada anda. Artikel tentang bila bot anda patut menyerahkan perbualan kepada manusia menyenaraikan isyarat yang perlu diperhatikan.
Elakkan juga mesej yang panjang. Sapaan yang memerlukan tiga skrin untuk dibaca akan dilangkau. Satu ayat pendek dan tiga butang sudah memadai.
Bina mengikut urutan ini
Tahan keinginan untuk mengautomasikan semuanya pada hari pertama. Urutan ini membolehkan anda melancarkannya dengan cepat dan menambah baiknya berdasarkan perbualan sebenar:
- Tulis sepuluh soalan yang paling kerap anda jawab. Buka peti masuk anda dan kira, jangan meneka.
- Tulis jawapan dengan gaya bahasa anda sendiri. Pendek, mesra, satu idea bagi setiap jawapan.
- Tambahkan sapaan dengan butang. Pautkan setiap butang kepada salah satu jawapan itu atau kepada katalog.
- Tambahkan aliran pesanan. Kumpulkan butiran langkah demi langkah, kemudian sahkan. Lihat Aliran pesanan dalam ruang sembang untuk urutan penuh.
- Tambahkan penyerahan kepada anda. Satu butang yang jelas dan beberapa kata kunci yang memindahkan perbualan kepada anda.
- Uji dengan rakan. Minta mereka berlagak seperti pelanggan yang sukar dan perhatikan di mana ia gagal.
Kekalkan nada kedai anda
Pelanggan tidak mencari robot yang kedengaran sempurna. Mereka mahu kedai anda berasa boleh dipercayai. Jika anda bercakap secara tidak formal ketika bersemuka, gunakan gaya tidak formal juga dalam bot. Jika jenama anda formal, kekal formal. Gunakan nama produk sama seperti yang tertera di halaman anda, supaya pelanggan mengenalinya. Untuk lebih lanjut tentang nada, lihat Balasan automatik yang tidak kedengaran seperti robot.
Sentuhan kecil membantu: gunakan nama pertama pelanggan apabila anda mengetahuinya, kekalkan emoji selaras dengan halaman anda, dan sebut "kami" dan bukannya "syarikat". Butiran ini tidak memerlukan sebarang kos dan menjadikan bot terasa seperti sebahagian daripada pasukan.
Perkara yang perlu diperiksa setiap minggu
Selepas pelancaran, luangkan sepuluh minit seminggu untuk bot:
- Baca perbualan yang pelanggannya menaip sesuatu yang tidak difahami oleh bot. Setiap satu ialah jawapan baharu atau butang yang lebih baik.
- Baca perbualan yang diserahkan kepada anda. Cari corak yang boleh anda automasikan.
- Lihat pesanan yang bermula tetapi tidak selesai, dan kenal pasti pada langkah mana pelanggan berhenti. Langkah yang membuat pelanggan berhenti ialah langkah yang perlu dipermudahkan.
Sehari dalam kehidupan bot
Bayangkan pelanggan yang menulis pada pukul sepuluh malam. Bot menyapanya, menunjukkan koleksi gaun, menjawab soalan tentang penghantaran ke bandarnya, mengumpulkan saiz dan alamat, serta menghantar pengesahan. Apabila anda bangun, ada pesanan menunggu dan tiada siapa perlu berada dalam talian. Sekarang bayangkan pelanggan kedua yang menulis bahawa bungkusan tiba dalam keadaan rosak. Bot mengenali perkataan itu, meminta maaf dalam satu ayat, dan menyerahkan perbualan kepada anda dengan pesanan dilampirkan. Dua cerita itu menerangkan keseluruhan reka bentuk: bot mengendalikan yang mudah, anda mengendalikan yang sensitif.
Akhir sekali, ingat bahawa bot tidak pernah selesai. Produk, harga dan peraturan penghantaran anda berubah, dan bot perlu berubah bersama-samanya. Letakkan peringatan dalam kalendar anda untuk menyemak jawapan apabila sesuatu di kedai anda berubah.
Soalan lazim
Bolehkah bot benar-benar menjual, atau adakah ia hanya menjawab soalan?
Ia boleh melakukan kedua-duanya. Kedai yang disambungkan ke ruang sembang membolehkan pelanggan melihat-lihat, memilih dan membayar tanpa meninggalkan perbualan, sementara anda mengekalkan kawalan terhadap apa yang ditawarkan. Panduan perdagangan sosial menerangkan bagaimana semua bahagian saling melengkapi.
Adakah pelanggan akan berasa jengkel apabila bercakap dengan bot?
Pelanggan jarang berasa jengkel dengan jawapan yang pantas dan jujur. Mereka jengkel dengan bot yang berpura-pura menjadi orang, berulang-ulang, atau menghalang mereka daripada berhubung dengan seseorang. Nyatakan dengan jelas bahawa ia pembantu automatik, dan pastikan cara untuk menghubungi orang sebenar sentiasa kelihatan.
Berapa banyak produk yang boleh saya tunjukkan sebelum ia mengelirukan?
Fikirkan dari segi skrin, bukan jumlah keseluruhan. Tunjukkan beberapa kategori dahulu, kemudian beberapa produk dalam kategori yang dipilih pelanggan. Laluan pendek sentiasa lebih baik daripada skrol panjang.
Peranan Kwamle Media
Dalam Kwamle Media, sapaan, katalog, aliran pesanan dan penyerahan kepada anda ialah blok binaan yang anda susun secara seret dan lepas, dan peraturan yang sama boleh digunakan untuk komen dan mesej peribadi anda. Anda boleh bermula dari halaman integrasi, sambungkan halaman anda, dan aktifkan satu langkah pada satu masa.
