Küçük online mağazaların çoğu aynı şekilde başlar: tek kişi, bir telefon ve hiç susmayan bir Messenger gelen kutusu. Müşteriler gece, öğle yemeğinde, tatillerde yazar. Bir bot yükü üzerinizden alabilir; ama yalnızca önce onun ne için olduğuna karar verirseniz. Net bir görevi olan bot, yardımsever bir asistana benzer. Sınırları olmayan bot ise bir labirente benzer.
Bot ne yapmalı
Botu, mağaza kapısında duran kişi olarak düşünün. Karşılar, basit soruları yanıtlar ve müşteriyi doğru yere yönlendirir. Pratikte bu şu anlama gelir:
- Karşılayın ve seçenekler sunun. Üç düğme açık bir sorudan daha iyidir: ürünleri gör, siparişi kontrol et, bir kişiyle konuş.
- Sık sorulan soruları yanıtlayın. Teslimat süresi, teslimat bölgeleri, ödeme yöntemleri, çalışma saatleri, iade politikası.
- Kataloğu gösterin. Fotoğraflar, kısa adlar, fiyatlar ve seçmek için bir düğme.
- Sipariş ayrıntılarını toplayın. Ürün, beden veya renk, adet, ad, adres ve telefon; her seferinde tek adım.
- Siparişi onaylayın. Açık bir özet ve teşekkür mesajı.
Bot ne yapmamalı
Bot, size para veya güven kaybettirebilecek konularda asla doğaçlama yapmamalıdır. Garanti edemeyeceğiniz bir teslimat tarihi vaat etmesine, onaylamadığınız bir indirimi kabul etmesine veya öfkeli bir müşteriyle tartışmasına izin vermeyin. İade, hasarlı ürün veya başarısız ödeme ile ilgili her şey size gelmelidir. Botunuzun ne zaman bir insana devretmesi gerektiği başlıklı makalede izlemeye değer sinyaller listeleniyor.
Uzun konuşmalardan da kaçının. Okunması üç ekran süren bir karşılama atlanır. Kısa bir cümle ve üç düğme işi görür.
Bu sırayla oluşturun
İlk günden her şeyi otomatikleştirme dürtüsüne karşı koyun. Bu sıra, hızlı başlamanızı ve gerçek konuşmalarla iyileştirmenizi sağlar:
- En çok yanıtladığınız on soruyu yazın. Gelen kutunuzu açın ve sayın; tahmin etmeyin.
- Yanıtları kendi sesinizle yazın. Kısa, samimi, her birinde tek fikir.
- Düğmeli karşılamayı ekleyin. Her düğmeyi bu yanıtlardan birine veya kataloğa bağlayın.
- Sipariş akışını ekleyin. Ayrıntıları adım adım toplayın, sonra onaylayın. Tüm sıralama için Sohbet içinde sipariş akışı bölümüne bakın.
- İnsana aktarımı ekleyin. Görünür bir düğme ve sohbeti size taşıyan birkaç anahtar kelime.
- Bir arkadaşınızla test edin. Zor bir müşteri gibi davranmasını isteyin ve nerede tıkandığını izleyin.
Mağazanızın tonunu koruyun
Müşteriler kulağa mükemmel gelen bir robot aramıyor. Mağazanızın güvenilir hissettirmesini istiyorlar. Yüz yüze samimi konuşuyorsanız botta da samimi konuşun. Markanız resmiyse resmi kalın. Ürün adlarını sayfanızda göründüğü gibi kullanın ki müşteri onları tanıyabilsin. Ton hakkında daha fazlası için Kulağa robot gibi gelmeyen otomatik yanıtlar bölümüne bakın.
Küçük dokunuşlar işe yarar: Elinizde varsa müşterinin adını kullanın, emojileri sayfanızla tutarlı tutun ve "şirket" yerine "biz" deyin. Bu ayrıntılar hiçbir maliyet getirmez ve botu ekibin parçası gibi hissettirir.
Her hafta kontrol etmeniz gerekenler
Yayına aldıktan sonra bota haftada on dakika ayırın:
- Müşterinin botun anlamadığı bir şey yazdığı konuşmaları okuyun. Her biri yeni bir yanıt veya daha iyi bir düğmedir.
- Size devredilen konuşmaları okuyun. Otomatikleştirebileceğiniz bir örüntü arayın.
- Başlayıp tamamlanmayan siparişlere bakın ve müşterinin hangi adımda durduğunu görün. İnsanları kaybettiren adım, sadeleştirilecek adımdır.
Botun hayatından bir gün
Gece onda yazan bir müşteri düşünün. Bot onu karşılar, elbiseleri gösterir, şehrine teslimatla ilgili soruyu yanıtlar, beden ve adresi toplar ve onay gönderir. Siz uyandığınızda bekleyen bir sipariş vardır ve kimsenin çevrimiçi kalması gerekmemiştir. Şimdi paketin hasarlı geldiğini yazan ikinci bir müşteri düşünün. Bot bu kelimeyi tanır, tek cümleyle özür diler ve sohbeti sipariş bilgisiyle birlikte size taşır. Bu iki hikâye tüm tasarımı anlatır: bot kolay olanı, siz hassas olanı ele alırsınız.
Son olarak botun asla bitmediğini unutmayın. Ürünleriniz, fiyatlarınız ve teslimat kurallarınız değişir; bot da onlarla birlikte değişmelidir. Mağazanızda bir şey değiştiğinde yanıtları gözden geçirmek için takviminize bir hatırlatıcı koyun.
Sık sorulan sorular
Bir bot gerçekten satabilir mi, yoksa yalnızca soruları mı yanıtlar?
İkisini de yapabilir. Sohbete bağlı bir mağaza, müşterilerin sohbetten ayrılmadan göz atmasını, seçmesini ve ödeme yapmasını sağlar; siz de sunulanların kontrolünü elinizde tutarsınız. Sosyal ticaret rehberi parçaların nasıl bir araya geldiğini açıklar.
Müşteriler bir botla konuşmaktan rahatsız olur mu?
Müşteriler hızlı ve dürüst bir yanıttan nadiren rahatsız olur. Onları rahatsız eden, insan gibi davranan, döngüye sokan veya birine ulaşmalarını engelleyen bottur. Bunun otomatik bir asistan olduğunu açıkça söyleyin ve bir kişiye ulaşma yolunu görünür bırakın.
Kafa karıştırmadan kaç ürün gösterebilirim?
Toplamlar yerine ekranlar halinde düşünün. Önce birkaç kategori gösterin, sonra müşterinin seçtiği kategoride bir avuç ürün gösterin. Kısa yol her zaman uzun kaydırmadan daha iyidir.
Kwamle Media bu işin neresinde
Kwamle Media'da karşılama, katalog, sipariş akışı ve insana aktarım; sürükleyip bırakarak düzenlediğiniz yapı taşlarıdır ve aynı kurallar yorumlarınıza ve özel mesajlarınıza da hizmet edebilir. Entegrasyonlar sayfasından başlayabilir, sayfanızı bağlayabilir ve her seferinde bir adımı etkinleştirebilirsiniz.
