في كثير من المتاجر يكون واتساب هو المكان الذي تنتهي فيه الطلبات فعلًا: اختار العميل، ودفع أو اتفق على الدفع عند الاستلام، وهو الآن ينتظر علامة على أن كل شيء على ما يرام. هذه العلامة هي رسالة التأكيد. إن وصلت سريعًا وبوضوح أزالت الشك ومنعت الأخطاء ووفرت عليك أسئلة المتابعة. وإن وصلت متأخرة أو غامضة استدعت الأسئلة نفسها التي أردت تجنبها.
ماذا تقول رسالة التأكيد الجيدة
للتأكيد مهمة واحدة: أن يتحقق العميل من أنك فهمت. ينبغي أن يحتوي بهذا الترتيب على:
- شكر ورقم الطلب. قصيران ودافئان وسهلا الاقتباس لاحقًا.
- ما الذي طُلب. أسماء المنتجات والمقاس أو اللون والكمية.
- الإجمالي وطريقة الدفع. بما في ذلك هل بقي شيء للدفع.
- أين ومتى سيصل. عنوان التوصيل ونطاق زمني صادق.
- ماذا يفعل إن وُجد خطأ. سطر بسيط مثل «ردّ هنا لتغيير أي شيء».
وهذه نسخة قصيرة:
شكرًا يا عمر! تم تأكيد الطلب 1042: قميصان كتان (M، أبيض). الإجمالي 64 دولارًا والدفع عند الاستلام. سيصل إلى عنوانك خلال يومين إلى ثلاثة أيام عمل. وإن احتاج شيء إلى تعديل فردّ على هذه الرسالة.
كرّر تفاصيل العميل كما كتبها
ينبغي أن يكرر التأكيد ما قاله لك العميل، بكلماته قدر الإمكان. حين يظهر العنوان والاسم والمنتج كما أدخلها العميل تبرز الأخطاء فورًا، والوقت ما زال متاحًا لتصحيحها. أما عبارة عامة مثل «تم استلام طلبك» فلا تمنح العميل شيئًا يتحقق منه.
اختر التوقيت الصحيح
أرسل التأكيد فور اكتمال الطلب لا في آخر اليوم. ثم أضف رسالتي متابعة صغيرتين حين تنفعان: ملاحظة حين يغادر الطلب للتوصيل، ورسالة قصيرة بعد وصوله تسأل هل كان كل شيء على ما يرام. ويبيّن مقال مسار الطلب داخل المحادثة موضع هذه الرسائل في التسلسل كله. وفكّر في جانب العميل من الشاشة: يهتز الهاتف، فينظر نظرة سريعة، ويجب أن تكون الرسالة مفهومة في ثانيتين. إن وصل التأكيد بعد لحظات من الطلب بدا المتجر منتبهًا، وإن وصل بعد ساعات بدا فكرة لاحقة.
متى يتدخل شخص
التأكيد التلقائي يصلح للحالة العادية. حوّل المحادثة إلى شخص حين:
- يرد العميل على التأكيد بتغيير يؤثر في السعر أو المخزون أو التوصيل.
- تفشل عملية دفع، أو يقول العميل إنه خُصم منه المبلغ مرتين.
- يكون العنوان خارج المناطق التي توصّل إليها.
- يكتب العميل غاضبًا، أو تتغير نبرة ردوده.
- يكون الطلب كبيرًا على غير العادة أو يتضمن طلبًا خاصًا.
وفي كل حالة ينبغي أن يرى الشخص المحادثة كلها، حتى لا يضطر العميل إلى التكرار. وتجد الإشارات أعلاه مشروحة أكثر في متى يحوّل الروبوت المحادثة إلى شخص.
تذكّر قواعد القناة
لكل منصة مراسلة قواعدها الخاصة عن متى يجوز للنشاط التجاري مراسلة العميل وأي أنواع الرسائل مسموحة، وهذه القواعد قد تتغير. قبل أن تبني مسارًا اقرأ الإرشادات الحالية للأنشطة التجارية على المنصة التي تستخدمها، وأرسل فقط ما يتوقعه العميل، وسهّل على الناس إيقاف استلام الرسائل. وتأكيد يُرسل بعد الطلب مباشرة أوضح مثال على رسالة يتوقعها العميل.
قائمة مراجعة قبل الإطلاق
- التأكيد يكرر المنتج والكمية والإجمالي والعنوان وموعد التوصيل.
- النبرة تناسب متجرك والرسالة قصيرة بما يكفي لتُقرأ على الهاتف.
- هناك طريقة واضحة للتعديل أو الإلغاء.
- الدفعات الفاشلة والطلبات الخاصة تذهب إلى شخص.
- جرّبته على طلب حقيقي من الرسالة الأولى إلى الأخيرة.
اكتب الرسالة بصوتك
التأكيد قالب، لكن ليس من الضروري أن يبدو كقالب. تخيّل أنك تسلّم الطرد للعميل بيدك: ماذا كنت ستقول؟ استخدم هذه الصياغة. ابدأ بالاسم، وتجنب العبارات القانونية، واختم بجملة ودودة واحدة. وإن كان متجرك مرحًا فدعه يظهر، وإن كان جادًا ورسميًا فابقَ كذلك. الاتساق أهم من الأسلوب، لأن العميل ينبغي أن يتعرف على صوتك في الرسالة الأولى وفي التأكيد وفي ملاحظة التوصيل على حد سواء.
أسئلة شائعة
هل أضع صورة المنتج في التأكيد؟
يمكنك ذلك، خاصة في الأزياء والهدايا، حيث يريد العميل أن يتحقق من أن الطلب يطابق ما اختاره. اجعل النص أولًا والصورة إضافة، لتعمل الرسالة حتى لو تأخر تحميل الصور.
ماذا لو لم يرد العميل على التأكيد؟
الصمت يعني غالبًا أن كل شيء على ما يرام. وإن أردت التأكد فأضف تذكيرًا لطيفًا واحدًا للطلبات التي تحتاج إلى إجراء من العميل، مثل بيان ناقص، ولا شيء غير ذلك.
هل أستطيع تأكيد الطلبات بعدة لغات؟
نعم. اكتب التأكيد مرة لكل لغة تخدمها، وأرسل النسخة التي توافق محادثة العميل. اجعل الصياغة بسيطة لتُترجم بوضوح ويسهل التحقق منها.
دور كواملي ميديا
في كواملي ميديا يرتبط واتساب بالمتجر والأتمتة وصندوق الوارد نفسها التي تستخدمها لقنواتك الأخرى، فيمكن كتابة التأكيد والتحويل مرة واحدة وتعديلها في مكان واحد. ابدأ من صفحة التكاملات واختبره على طلب واحد أولًا.
