بیشتر فروشگاه‌های آنلاین کوچک شروع یکسانی دارند: یک نفر، یک تلفن و یک صندوق پیام Messenger که هرگز آرام نمی‌گیرد. مشتری‌ها شب، هنگام ناهار و در روزهای تعطیل پیام می‌دهند. ربات می‌تواند بار را از دوش شما بردارد، اما به شرطی که اول مشخص کنید برای چه کاری است. رباتی با وظیفه روشن مثل یک دستیار مفید است؛ رباتی بی‌حدومرز مثل یک هزارتو می‌ماند.
ربات چه کارهایی باید انجام دهد
ربات را مانند کسی تصور کنید که جلوی در فروشگاه ایستاده است. خوش‌آمد می‌گوید، به پرسش‌های ساده پاسخ می‌دهد و مشتری را تا جای درست همراهی می‌کند. در عمل یعنی:
- خوش‌آمد بگوید و گزینه‌ها را پیشنهاد دهد. سه دکمه از یک پرسش باز بهتر است: دیدن محصولات، بررسی سفارش، گفتگو با یک انسان.
- به پرسش‌های تکراری پاسخ دهد. زمان ارسال، مناطق ارسال، روش‌های پرداخت، ساعت کاری، شرایط مرجوعی کالا.
- کاتالوگ را نمایش دهد. عکس‌ها، نام‌های کوتاه، قیمت‌ها و یک دکمه برای انتخاب.
- جزئیات سفارش را جمع کند. محصول، سایز یا رنگ، تعداد، نام، آدرس و تلفن؛ مرحله‌به‌مرحله.
- سفارش را تأیید کند. یک خلاصه روشن و یک پیام تشکر.
ربات چه کارهایی نباید انجام دهد
ربات هرگز نباید درباره چیزهایی که به قیمت پول یا اعتماد شما تمام می‌شود بداهه‌پردازی کند. اجازه ندهید تاریخ ارسالی را وعده دهد که نمی‌توانید تضمین کنید، تخفیفی را بپذیرد که تأیید نکرده‌اید یا با مشتری ناراحت بحث کند. هر موضوعی درباره بازگشت وجه، کالای آسیب‌دیده یا پرداخت ناموفق باید به شما منتقل شود. مقاله چه زمانی ربات شما باید گفتگو را به انسان واگذار کند نشانه‌هایی را فهرست می‌کند که ارزش توجه دارند.
همچنین از متن طولانی پرهیز کنید. یک پیام خوش‌آمد که برای خواندن آن سه صفحه لازم باشد، نادیده گرفته می‌شود. یک جمله کوتاه و سه دکمه کار را راه می‌اندازد.
به این ترتیب بسازید
در برابر وسوسه خودکارسازی همه‌چیز از روز اول مقاومت کنید. این ترتیب به شما اجازه می‌دهد سریع راه‌اندازی کنید و ربات را بر اساس گفتگوهای واقعی بهتر کنید:
- ده پرسشی را که بیشتر از همه به آن‌ها پاسخ می‌دهید بنویسید. صندوق پیام را باز کنید و بشمارید؛ حدس نزنید.
- پاسخ‌ها را با لحن خودتان بنویسید. کوتاه، صمیمی و هر کدام فقط یک ایده.
- پیام خوش‌آمد را با دکمه‌ها اضافه کنید. هر دکمه را به یکی از آن پاسخ‌ها یا به کاتالوگ وصل کنید.
- جریان سفارش را اضافه کنید. جزئیات را قدم‌به‌قدم جمع کنید و بعد سفارش را تأیید کنید. برای دیدن ترتیب کامل، به جریان سفارش داخل گفتگو مراجعه کنید.
- واگذاری به انسان را اضافه کنید. یک دکمه در دیدرس و چند کلمه کلیدی که گفتگو را به شما منتقل کند.
- با یک دوست تست کنید. از او بخواهید مثل یک مشتری سختگیر رفتار کند و ببینید کجا کار خراب می‌شود.
لحن فروشگاه خود را حفظ کنید
مشتری‌ها دنبال رباتی نیستند که بی‌نقص به گوش برسد؛ دنبال این هستند که فروشگاه شما قابل اعتماد باشد. اگر در برخورد حضوری خودمانی صحبت می‌کنید، در ربات هم خودمانی صحبت کنید. اگر برند شما رسمی است، رسمی بمانید. نام محصولات را دقیقاً همان‌طور که در صفحه شما آمده به کار ببرید تا مشتری آن‌ها را بشناسد. برای نکته‌های بیشتر درباره لحن، پاسخ‌های خودکاری که شبیه ربات به گوش نمی‌رسند را ببینید.
جزئیات کوچک کمک می‌کند: وقتی اسم کوچک مشتری را دارید از آن استفاده کنید، ایموجی‌ها را با صفحه خود هماهنگ نگه دارید و به‌جای «شرکت» بگویید «ما». این جزئیات هیچ هزینه‌ای ندارد و کاری می‌کند که ربات مثل بخشی از تیم به نظر برسد.
چه چیزهایی را هر هفته بررسی کنید
بعد از راه‌اندازی، هفته‌ای ده دقیقه به ربات وقت بدهید:
- گفتگوهایی را بخوانید که مشتری در آن‌ها چیزی تایپ کرده که ربات متوجه نشده است. هر کدام یک پاسخ جدید یا یک دکمه بهتر است.
- گفتگوهایی را بخوانید که به شما واگذار شده‌اند. دنبال الگویی بگردید که بتوانید خودکار کنید.
- سفارش‌هایی را بررسی کنید که شروع شده‌اند اما تمام نشده‌اند و ببینید مشتری در کدام مرحله متوقف شده است. مرحله‌ای که مشتری‌ها را از دست می‌دهد، مرحله‌ای است که باید ساده شود.
یک روز از زندگی ربات
مشتری‌ای را تصور کنید که ساعت ده شب پیام می‌دهد. ربات به او خوش‌آمد می‌گوید، لباس‌ها را نشان می‌دهد، به پرسش درباره ارسال به شهر او پاسخ می‌دهد، سایز و آدرس را جمع می‌کند و تأییدیه می‌فرستد. وقتی شما بیدار می‌شوید، یک سفارش منتظر است و هیچ‌کس مجبور نبوده آنلاین بماند. حالا مشتری دومی را تصور کنید که می‌نویسد بسته آسیب‌دیده رسیده است. ربات کلمه را تشخیص می‌دهد، در یک جمله عذرخواهی می‌کند و گفتگو را همراه با سفارش به شما منتقل می‌کند. این دو داستان کل طراحی را توصیف می‌کنند: کارهای آسان با ربات، کارهای حساس با شما.
در پایان به یاد داشته باشید که ساختن ربات هیچ‌وقت تمام نمی‌شود. محصولات، قیمت‌ها و قوانین ارسال شما تغییر می‌کنند و ربات هم باید همراه با آن‌ها تغییر کند. یک یادآور در تقویم بگذارید تا هر وقت چیزی در فروشگاه تغییر کرد، پاسخ‌ها را مرور کنید.
پرسش‌های رایج
آیا ربات واقعاً می‌تواند بفروشد یا فقط به پرسش‌ها پاسخ می‌دهد؟
می‌تواند هر دو کار را انجام دهد. فروشگاهی که به گفتگو وصل است به مشتری‌ها اجازه می‌دهد بدون ترک گفتگو بگردند، انتخاب کنند و پرداخت کنند، در حالی که شما کنترل چیزهایی را که عرضه می‌شود حفظ می‌کنید. راهنمای تجارت اجتماعی توضیح می‌دهد که این بخش‌ها چطور کنار هم قرار می‌گیرند.
آیا مشتری‌ها از صحبت با ربات آزرده می‌شوند؟
مشتری‌ها به‌ندرت از یک پاسخ سریع و صادقانه آزرده می‌شوند. چیزی که آزارشان می‌دهد رباتی است که وانمود می‌کند انسان است، در چرخه تکرار گیر می‌کند یا راه رسیدن به یک انسان را می‌بندد. به‌روشنی بگویید که این یک دستیار خودکار است و راه گفتگو با یک انسان را در دیدرس نگه دارید.
چه تعداد محصول می‌توانم نشان دهم تا گیج‌کننده نشود؟
به‌جای تعداد کل، به صفحه‌ها فکر کنید. اول چند دسته نشان دهید، بعد در دسته‌ای که مشتری انتخاب کرده چند محصول. مسیر کوتاه همیشه از اسکرول طولانی بهتر است.
جایگاه Kwamle Media کجاست
در Kwamle Media پیام خوش‌آمد، کاتالوگ، جریان سفارش و واگذاری به انسان بلوک‌های ساختمانی هستند که با کشیدن و رها کردن می‌چینید و همین قاعده‌ها می‌توانند برای کامنت‌ها و پیام‌های خصوصی شما هم به کار بیایند. می‌توانید از صفحه اتصال‌ها شروع کنید، صفحه خود را وصل کنید و بخش‌ها را یکی‌یکی فعال کنید.
