التعليق تحت المنشور محادثة علنية صغيرة. يقرؤها الآخرون، وغالبًا قبل أن يقرؤوا أي شيء آخر عن نشاطك. لهذا تبدو الأتمتة مغرية، ولهذا نفسه قد تسوء: الجملة الجامدة ذاتها تتكرر تحت عشرين منشورًا فتخبر كل قارئ أن لا أحد في المكان. الهدف ليس الرد بأسرع ما يمكن بأي ثمن، بل أن ترد بسرعة وتبقى تشبه نفسك.
صنّف التعليقات قبل أن تؤتمتها
افتح آخر عشرة منشورات واقرأ كل تعليق. ستجد أن معظمها يقع في مجموعات قليلة:
- أسئلة عن السعر أو المقاس أو اللون أو التوفر. وهي أثمن التعليقات التي تصلك.
- «مهتم» أو «أريد التفاصيل». مشترٍ رفع يده دون أن يسأل شيئًا.
- المديح والرموز التعبيرية. مرحّب بها وسهلة الرد.
- الشكاوى. تحتاج إلى شخص لا إلى قالب جاهز.
- الرسائل المزعجة والروابط. هذه تُخفى ولا يُرد عليها.
لكل مجموعة قاعدتها. أما ردّ واحد عام لكل شيء فهو أسرع طريق لتبدو كآلة.
اكتب صيغًا متنوعة لا جملة واحدة
إذا ظهر الرد نفسه عشرين مرة تحت منشور واحد لاحظه القراء فورًا. لكل مجموعة اكتب أربع أو خمس صيغ بالمعنى نفسه وبأشكال مختلفة. امزج القصير بالأطول قليلًا، واجعل بعضها يستخدم الاسم الأول للعميل. ثم اترك الأتمتة تختار واحدة عشوائيًا.
نمط بسيط يصلح للأسئلة:
مرحبًا سارة، شكرًا على سؤالك! المقاس المتوسط متوفر. أرسلت لك التفاصيل الآن في رسالة خاصة.
يبدأ بالاسم، ويجيب عن السؤال، ويخبر القارئ بأن الحديث سيُستكمل في مكان آخر. وهذه النقطة الأخيرة مهمة، وسيشرح القسم التالي السبب.
ثلاث عادات تحفظ النبرة الإنسانية
أولًا، أجب عن السؤال المطروح قبل أي كلام آخر. «نعم، نوصّل إلى مدينتك» تبدو انتباهًا، أما «شكرًا لاهتمامك بمنتجاتنا» فتبدو استمارة. ثانيًا، اختصر: جملة للإجابة وجملة للخطوة التالية. ثالثًا، اجعل الرد مناسبًا لروح المنشور. المنشور المرح يحتمل ردًا مرحًا، والإعلان الجاد لا يليق به سيل من علامات التعجب.
ومن المفيد أيضًا أن تقرأ كل رد بصوت عالٍ. إن كنت لن تقوله لعميل واقف أمامك فأعد كتابته.
انقل البيع إلى محادثة خاصة
الأسعار والعناوين وأرقام الهاتف وتفاصيل الطلب لا مكان لها في نقاش علني. أفضل رد على تعليق يؤدي مهمتين: إجابة علنية قصيرة، ثم فتح محادثة خاصة مع من سأل. ومن هناك يسير مسار الطلب كما يسير مع أي رسالة تصلك، وقد شرحناه في مسار الطلب داخل المحادثة.
تفصيلان يجعلان ذلك طبيعيًا لا مُلِحًّا:
- يذكر الرد العلني أن رسالة قد أُرسلت، ليعرف العميل أين ينظر.
- تبدأ الرسالة الخاصة بتكرار ما سأل عنه، ليتذكر لماذا تكتب إليه.
أبقِ شخصًا على بُعد خطوة
بعض التعليقات لا يجوز أن يُرد عليها آليًا أبدًا. الشكاوى، وكل ما يخص الدفع أو الاسترجاع، وأي تعليق يبدو صاحبه منزعجًا، تحتاج إلى إنسان. ضع قاعدة تنقل هذه التعليقات إلى فريقك وتضع وسمًا على العميل بدل الرد. وللاطلاع على قائمة كاملة بالإشارات اقرأ متى يحوّل الروبوت المحادثة إلى شخص.
قائمة مراجعة قصيرة قبل التشغيل
- لكل مجموعة ردود أربع صيغ على الأقل.
- الشكاوى وأسئلة المال مستثناة من الردود التلقائية.
- الرد العلني لا يحتوي على بيانات شخصية أبدًا.
- رسالتك الخاصة تعمل حتى لو لم يسبق للعميل أن راسلك.
- الرسائل المزعجة تُخفى بقاعدة ولا يُرد عليها أبدًا.
- قرأتَ عشرين تعليقًا حقيقيًا عبر القواعد وكل رد يبدو مقبولًا.
راجع مرة كل أسبوع
بعد الأسبوع الأول اقرأ التعليقات التي سكتت عنها الأتمتة وتلك التي اضطر شخص للتدخل فيها. كل واحد منها إما قاعدة جديدة أو جملة أفضل. خمس عشرة دقيقة في الأسبوع تكفي لتبقى الردود شبيهة بنشاطك لا بقالب جاهز.
حين يزدحم المنشور
قد يجلب إطلاق منتج أو مسابقة تعليقات في ساعة تفوق ما تراه عادة في أسبوع. هنا تنفع الأتمتة أكثر، وهنا تظهر الأخطاء أكثر. قبل المنشور المزدحم تأكد أن الردود تغطي الأسئلة المتوقعة، وأن الرسالة الخاصة جاهزة، وأن أحدًا من الفريق متاح ليتولى الأمر. وإن كنت تنظم حملات موسمية فإن تجهيز الروبوت لحملات الذروة يشرح الاستعداد خطوة بخطوة.
أسئلة شائعة
هل تعاقبني فيسبوك على الردود التلقائية على التعليقات؟
القواعد الخاصة بالردود الآلية تضعها المنصة وقد تتغير، فراجع إرشاداتها الحالية للأنشطة التجارية. وعمليًا اجعل الردود ذات صلة ومتنوعة ومفيدة، ولا تنشر النص الترويجي نفسه تحت كل تعليق. لا بأس أن يلاحظ الناس أن الرد جاء من أداة، ما دام مفيدًا لهم.
هل يجب أن يرد الروبوت على كل تعليق؟
ليس بالضرورة. ابدأ بالأسئلة وإشارات الشراء، واشكر المديح بخفة، واترك الشكاوى لشخص. رد مدروس على عشرة تعليقات أفضل من رد آلي على مئة.
ماذا لو علّق الشخص نفسه مرات كثيرة؟
ضع قاعدة تجيب مرة واحدة، ثم يتابع شخص إن استمر في الكتابة. تكرار الأسئلة من العميل نفسه علامة على أن الإجابة الأولى لم تصله.
كيف أتعامل مع تعليقات بلغة أخرى؟
رد بلغة العميل متى استطعت، واجعل الجملة بسيطة. وإن لم تستطع فإجابة قصيرة محايدة مع إشارة إلى المحادثة الخاصة خير من الصمت. ويشرح مقال دع الذكاء الاصطناعي يجيب العملاء بلغتهم بأمان كيف تفعل ذلك بأمان.
دور كواملي ميديا
في كواملي ميديا تقع أتمتة التعليقات بجوار أتمتة الرسائل: تحدد المجموعات أعلاه، وتكتب صيغك بكلماتك، وتقرر أيّ التعليقات تذهب إلى صندوق الوارد. يمكنك أن تبدأ من صفحة التكاملات لتربط صفحتك وتجرب على منشور واحد أولًا.
