대부분의 소규모 온라인 스토어는 같은 방식으로 시작합니다. 한 사람, 휴대폰, 그리고 쉬지 않고 메시지가 도착하는 Messenger 받은 메시지함입니다. 고객은 밤에, 점심시간에, 휴일에도 메시지를 보냅니다. 봇이 부담을 덜어주려면 먼저 봇을 무엇에 쓸지 결정해야 합니다. 역할이 분명한 봇은 도움이 되는 비서처럼 느껴집니다. 경계가 없는 봇은 미로처럼 느껴집니다.
봇이 해야 할 일
봇을 매장 문 앞에 서 있는 직원이라고 생각하세요. 인사하고, 간단한 질문에 답하고, 고객을 올바른 곳으로 안내합니다. 실제로 하는 일은 다음과 같습니다.
- 인사하고 선택지를 제공하세요. 열린 질문보다 버튼 세 개가 낫습니다. 제품 보기, 주문 조회, 사람과 대화하기.
- 반복되는 질문에 답하세요. 배송 시간, 배송 지역, 결제 방법, 영업 시간, 반품 정책.
- 카탈로그를 보여주세요. 사진, 짧은 이름, 가격, 선택 버튼.
- 주문 정보를 수집하세요. 제품, 사이즈나 색상, 수량, 이름, 주소, 전화번호를 한 번에 한 단계씩.
- 주문을 확인하세요. 명확한 요약과 감사 메시지.
봇이 하지 말아야 할 일
봇은 돈이나 신뢰를 잃게 할 수 있는 일에 즉흥적으로 대응해서는 안 됩니다. 보장할 수 없는 배송 날짜를 약속하거나, 승인하지 않은 할인에 동의하거나, 화가 난 고객과 다투지 못하게 하세요. 환불, 파손된 제품, 결제 실패와 관련된 모든 일은 여러분에게 넘어가야 합니다. 봇이 사람에게 넘겨야 할 때 글에서 주의해야 할 신호를 확인하세요.
또한 장황한 말은 피하세요. 화면 세 개를 넘겨야 읽을 수 있는 인사말은 건너뛰게 됩니다. 짧은 문장 하나와 버튼 세 개면 충분합니다.
이 순서대로 만드세요
첫날부터 모든 것을 자동화하려는 충동을 참으세요. 이 순서대로 하면 빠르게 시작하고 실제 대화를 통해 개선할 수 있습니다.
- 가장 자주 답하는 질문 열 가지를 적으세요. 추측하지 말고 받은 메시지함을 열어 세어보세요.
- 평소 말투로 답변을 작성하세요. 짧고 친근하게, 답변마다 한 가지 생각만 담으세요.
- 버튼이 있는 인사말을 추가하세요. 각 버튼을 그 답변 중 하나나 카탈로그에 연결하세요.
- 주문 흐름을 추가하세요. 세부 정보를 단계별로 수집한 다음 확인하세요. 전체 순서는 채팅 안에서의 주문 흐름을 참고하세요.
- 인계 기능을 추가하세요. 눈에 보이는 버튼과 채팅을 여러분에게 넘기는 몇 가지 키워드를 설정하세요.
- 친구와 테스트하세요. 까다로운 고객처럼 행동해 달라고 부탁하고 어디서 문제가 생기는지 지켜보세요.
매장의 말투를 유지하세요
고객은 완벽하게 들리는 로봇을 원하지 않습니다. 고객은 매장이 믿음직하게 느껴지기를 원합니다. 직접 대화할 때 편한 말투를 쓴다면 봇에서도 편한 말투를 쓰세요. 브랜드가 격식 있는 스타일이라면 격식 있게 유지하세요. 고객이 알아볼 수 있도록 페이지에 표시된 것과 정확히 같은 제품 이름을 사용하세요. 말투에 대한 자세한 내용은 로봇처럼 들리지 않는 자동 응답을 참고하세요.
작은 배려가 도움이 됩니다. 고객의 이름을 알고 있을 때는 이름을 부르고, 이모지는 페이지와 일관되게 사용하고, ‘회사’보다는 ‘저희’라고 말하세요. 이런 디테일은 비용이 들지 않으면서 봇이 팀의 일원처럼 느껴지게 합니다.
매주 확인할 사항
출시 후에는 매주 봇에 10분만 쓰세요.
- 고객이 입력했지만 봇이 이해하지 못한 대화를 읽어보세요. 각각을 새 답변이나 더 나은 버튼으로 삼으세요.
- 여러분에게 인계된 대화를 읽어보세요. 자동화할 수 있는 패턴이 있는지 찾아보세요.
- 시작했지만 완료되지 않은 주문을 살펴보고 고객이 어느 단계에서 멈췄는지 확인하세요. 사람이 빠지는 단계는 더 단순하게 만들어야 할 단계입니다.
봇의 하루
밤 10시에 메시지를 보내는 고객을 상상해 보세요. 봇이 인사하고, 드레스를 보여주고, 고객의 도시로의 배송에 대한 질문에 답하고, 사이즈와 주소를 수집하고, 확인 메시지를 보냅니다. 여러분이 일어나면 주문이 기다리고 있고 아무도 온라인에 남아 있을 필요가 없었습니다. 이제 택배가 파손되어 도착했다고 메시지를 보내는 두 번째 고객을 상상해 보세요. 봇이 그 단어를 인식하고 한 문장으로 사과한 뒤, 주문을 붙여 대화를 여러분에게 넘깁니다. 이 두 이야기가 전체 설계를 설명합니다. 쉬운 일은 봇이 처리하고, 민감한 일은 여러분이 처리합니다.
마지막으로, 봇은 결코 완성되지 않는다는 점을 기억하세요. 제품, 가격, 배송 규정이 바뀌면 봇도 함께 바뀌어야 합니다. 매장에 변화가 생길 때마다 답변을 검토하도록 달력에 알림을 설정하세요.
자주 묻는 질문
봇이 정말로 판매할 수 있나요, 아니면 질문에만 답하나요?
둘 다 가능합니다. 채팅에 연결된 스토어를 이용하면 고객이 대화를 떠나지 않고 제품을 둘러보고, 선택하고, 결제할 수 있으며, 여러분은 제공할 내용을 계속 통제할 수 있습니다. 소셜 커머스 가이드에서 각 요소가 어떻게 맞물리는지 설명합니다.
고객이 봇과 대화하는 것을 불편해하지 않을까요?
고객은 빠르고 정직한 답변에는 거의 불편해하지 않습니다. 사람인 척하거나, 같은 말을 반복하거나, 사람에게 연락하는 것을 막는 봇에 불편해합니다. 자동 응답 도우미임을 분명히 밝히고, 사람에게 가는 길을 눈에 보이게 두세요.
제품을 몇 개까지 보여줘야 혼란스럽지 않을까요?
총 개수가 아니라 화면 수로 생각하세요. 먼저 몇 가지 카테고리를 보여준 다음, 고객이 고른 카테고리 안에서 몇 가지 제품을 보여주세요. 짧은 경로가 긴 스크롤보다 항상 낫습니다.
Kwamle Media의 역할
Kwamle Media에서는 인사말, 카탈로그, 주문 흐름, 인계 기능이 드래그 앤 드롭으로 배치할 수 있는 구성 요소이며, 같은 규칙으로 댓글과 개인 메시지에도 대응할 수 있습니다. 통합 페이지에서 시작하여 페이지를 연결하고, 한 번에 한 단계씩 켤 수 있습니다.
