زیادہ تر چھوٹے آن لائن اسٹور ایک ہی طرح سے شروع ہوتے ہیں: ایک شخص، ایک فون، اور ایک Messenger ان باکس جو کبھی نہیں رکتا۔ گاہک رات کو، دوپہر کے کھانے کے دوران، چھٹیوں پر لکھتے ہیں۔ بوٹ بوجھ کم کر سکتا ہے، لیکن صرف اس صورت میں جب آپ پہلے طے کریں کہ یہ کس کام کے لیے ہے۔ واضح کام والا بوٹ ایک مددگار معاون جیسا لگتا ہے۔ حدود کے بغیر بوٹ بھول بھلیوں جیسا لگتا ہے۔
بوٹ کو کیا کرنا چاہیے
بوٹ کو اس شخص کے طور پر سوچیں جو دکان کے دروازے پر کھڑا ہوتا ہے۔ یہ خوش آمدید کہتا ہے، آسان سوالوں کے جواب دیتا ہے، اور گاہک کو صحیح جگہ تک لے جاتا ہے۔ عملی طور پر اس کا مطلب یہ ہے:
- خوش آمدید کہیں اور انتخاب دیں۔ تین بٹن کھلے سوال سے بہتر ہیں: مصنوعات دیکھیں، آرڈر چیک کریں، کسی شخص سے بات کریں۔
- بار بار آنے والے سوالوں کے جواب دیں۔ ڈیلیوری کا وقت، ڈیلیوری کے علاقے، ادائیگی کے طریقے، اوقاتِ کار، واپسی کی پالیسی۔
- کیٹلاگ دکھائیں۔ تصاویر، مختصر نام، قیمتیں، اور منتخب کرنے کے لیے ایک بٹن۔
- آرڈر کی تفصیلات جمع کریں۔ پروڈکٹ، سائز یا رنگ، تعداد، نام، پتہ اور فون، ایک وقت میں ایک مرحلہ۔
- آرڈر کی تصدیق کریں۔ ایک واضح خلاصہ اور شکریے کا پیغام۔
بوٹ کو کیا نہیں کرنا چاہیے
بوٹ کو کبھی بھی ان معاملات میں اپنی طرف سے فیصلہ نہیں کرنے دینا چاہیے جن پر آپ کا پیسہ یا اعتماد داؤ پر لگتا ہو۔ اسے ایسی ڈیلیوری تاریخ کا وعدہ نہ کرنے دیں جس کی آپ ضمانت نہیں دے سکتے، ایسی رعایت پر راضی نہ ہونے دیں جس کی آپ نے اجازت نہیں دی، یا ناراض گاہک سے بحث نہ کرنے دیں۔ رقم کی واپسی، خراب شدہ شے یا ناکام ادائیگی سے متعلق کوئی بھی معاملہ آپ تک جانا چاہیے۔ بوٹ کو کب انسان کے حوالے کرنا چاہیے پر مضمون ان اشاروں کی فہرست دیتا ہے جن پر نظر رکھنی چاہیے۔
لمبی تقریر سے بھی گریز کریں۔ جو خوش آمدید پیغام پڑھنے میں تین اسکرینیں لگ جائیں، اسے چھوڑ دیا جائے گا۔ ایک مختصر جملہ اور تین بٹن کام پورا کر دیتے ہیں۔
اس ترتیب سے بنائیں
پہلے دن سب کچھ خودکار کر دینے کی خواہش پر قابو رکھیں۔ یہ ترتیب آپ کو جلد لانچ کرنے اور حقیقی گفتگوؤں سے بہتر بنانے کا موقع دیتی ہے:
- وہ دس سوالات لکھیں جن کے جواب آپ سب سے زیادہ دیتے ہیں۔ اپنا ان باکس کھولیں اور گنیں، اندازہ نہ لگائیں۔
- جوابات اپنے انداز میں لکھیں۔ مختصر، دوستانہ، ہر ایک میں ایک خیال۔
- بٹنوں کے ساتھ خوش آمدید پیغام شامل کریں۔ ہر بٹن کو ان جوابات میں سے کسی ایک یا کیٹلاگ سے جوڑیں۔
- آرڈر کا مرحلہ وار سلسلہ شامل کریں۔ تفصیلات قدم بہ قدم جمع کریں، پھر تصدیق کریں۔ مکمل ترتیب کے لیے چیٹ کے اندر آرڈر کا سلسلہ دیکھیں۔
- حوالگی شامل کریں۔ ایک نمایاں بٹن اور چند کلیدی الفاظ جو گفتگو کو آپ تک منتقل کر دیں۔
- کسی دوست کے ساتھ آزمائیں۔ ان سے کہیں کہ ایک مشکل گاہک جیسا برتاؤ کریں اور دیکھیں کہ یہ کہاں ٹوٹتا ہے۔
اپنی دکان کا لہجہ برقرار رکھیں
گاہک ایسا روبوٹ نہیں ڈھونڈ رہے جو بالکل کامل سنائی دے۔ وہ چاہتے ہیں کہ آپ کی دکان قابلِ اعتماد محسوس ہو۔ اگر آپ آمنے سامنے غیر رسمی انداز میں بات کرتے ہیں تو بوٹ میں بھی غیر رسمی انداز اپنائیں۔ اگر آپ کا برانڈ رسمی ہے تو رسمی رہیں۔ مصنوعات کے نام بالکل ویسے ہی استعمال کریں جیسے آپ کے صفحے پر لکھے ہیں، تاکہ گاہک انہیں پہچان سکے۔ لہجے کے بارے میں مزید کے لیے خودکار جوابات جو روبوٹ جیسے نہ سنائی دیں دیکھیں۔
چھوٹی باتیں مددگار ہوتی ہیں: جب آپ کے پاس گاہک کا پہلا نام ہو تو استعمال کریں، ایموجیز اپنے صفحے سے مطابقت رکھیں، اور "کمپنی" کی بجائے "ہم" کہیں۔ ان تفصیلات پر کچھ خرچ نہیں آتا اور یہ بوٹ کو ٹیم کا حصہ محسوس کراتی ہیں۔
ہر ہفتے کیا جانچیں
لانچ کے بعد، بوٹ کو ہر ہفتے دس منٹ دیں:
- وہ گفتگو پڑھیں جہاں گاہک نے کچھ ایسا لکھا جو بوٹ سمجھ نہ سکا۔ ہر ایک نیا جواب یا بہتر بٹن ہے۔
- وہ گفتگوئیں پڑھیں جو آپ کے حوالے کی گئیں۔ کوئی ایسا دہراؤ تلاش کریں جسے آپ خودکار کر سکیں۔
- ایسے آرڈر دیکھیں جو شروع ہوئے مگر مکمل نہ ہوئے، اور دیکھیں کہ گاہک کس مرحلے پر رکا۔ جو مرحلہ گاہک کھو دیتا ہے، اسے آسان بنانا چاہیے۔
بوٹ کی زندگی کا ایک دن
تصور کریں کہ ایک گاہک رات دس بجے لکھتی ہے۔ بوٹ اسے خوش آمدید کہتا ہے، ڈریسیں دکھاتا ہے، اس کے شہر تک ڈیلیوری کے سوال کا جواب دیتا ہے، سائز اور پتہ جمع کرتا ہے، اور تصدیق بھیج دیتا ہے۔ جب آپ جاگتے ہیں تو ایک آرڈر منتظر ہوتا ہے اور کسی کو آن لائن رہنا نہیں پڑا۔ اب دوسری گاہک کا تصور کریں، جو لکھتی ہے کہ پارسل خراب حالت میں پہنچا۔ بوٹ لفظ پہچان لیتا ہے، ایک جملے میں معذرت کرتا ہے، اور آرڈر کے ساتھ گفتگو آپ تک منتقل کر دیتا ہے۔ یہ دونوں کہانیاں پورا ڈیزائن بیان کرتی ہیں: بوٹ آسان معاملات سنبھالتا ہے، آپ نازک معاملات سنبھالتے ہیں۔
آخر میں یاد رکھیں کہ بوٹ کبھی مکمل نہیں ہوتا۔ آپ کی مصنوعات، قیمتیں اور ڈیلیوری کے اصول بدلتے ہیں، اور بوٹ کو ان کے ساتھ بدلنا چاہیے۔ جب بھی آپ کی دکان میں کچھ بدلے تو جوابات کا جائزہ لینے کے لیے اپنے کیلنڈر میں یاد دہانی رکھیں۔
عام سوالات
کیا بوٹ واقعی فروخت کر سکتا ہے، یا یہ صرف سوالوں کے جواب دیتا ہے؟
یہ دونوں کام کر سکتا ہے۔ چیٹ سے جڑا اسٹور گاہکوں کو گفتگو چھوڑے بغیر براؤز کرنے، منتخب کرنے اور ادائیگی کرنے دیتا ہے، جب کہ جو پیش کیا جائے اس پر آپ کا کنٹرول رہتا ہے۔ سوشل کامرس گائیڈ بتاتی ہے کہ یہ حصے کیسے جڑتے ہیں۔
کیا گاہک بوٹ سے بات کر کے تنگ آئیں گے؟
گاہک تیز اور ایماندار جواب سے شاذ و نادر ہی تنگ آتے ہیں۔ وہ ایسے بوٹ سے تنگ آتے ہیں جو انسان ہونے کا دکھاوا کرے، لوپ میں پھنسے، یا کسی شخص تک پہنچنے سے روکے۔ صاف بتائیں کہ یہ ایک خودکار معاون ہے، اور کسی شخص تک پہنچنے کا راستہ نمایاں رکھیں۔
میں کتنی مصنوعات دکھا سکتا ہوں اس سے پہلے کہ یہ الجھن کا باعث بن جائے؟
اسکرینوں میں سوچیں، کل تعداد میں نہیں۔ پہلے چند زمرے دکھائیں، پھر گاہک کے چنے ہوئے زمرے میں چند مصنوعات دکھائیں۔ چھوٹا راستہ ہمیشہ لمبی اسکرول سے بہتر ہوتا ہے۔
Kwamle Media کہاں فٹ بیٹھتا ہے
Kwamle Media میں خوش آمدید پیغام، کیٹلاگ، آرڈر کا سلسلہ اور حوالگی بنیادی حصے ہیں جنہیں آپ گھسیٹ کر چھوڑ کر ترتیب دیتے ہیں، اور یہی اصول آپ کے تبصروں اور نجی پیغامات پر بھی لاگو ہو سکتے ہیں۔ آپ انضمام کے صفحے سے شروع کر سکتے ہیں، اپنا صفحہ جوڑ سکتے ہیں، اور ایک وقت میں ایک مرحلہ آن کر سکتے ہیں۔
