Většina malých e-shopů začíná stejně: jeden člověk, telefon a schránka v Messengeru, která se plní bez přestání. Zákazníci píší v noci, během oběda, o svátcích. Bot vám může ulevit, ale jen pokud si nejdřív ujasníte, k čemu má sloužit. Bot s jasným úkolem působí jako užitečný asistent. Bot bez hranic působí jako bludiště.
Co by bot měl dělat
Představte si bota jako člověka, který stojí u dveří obchodu. Zdraví, odpovídá na jednoduché otázky a doprovází zákazníka na správné místo. V praxi to znamená:
- Přivítat a nabídnout možnosti. Tři tlačítka jsou lepší než otevřená otázka: prohlédnout produkty, zkontrolovat objednávku, mluvit s člověkem.
- Odpovídat na opakující se otázky. Dodací lhůta, oblasti doručení, způsoby platby, otevírací doba, podmínky vrácení.
- Ukázat katalog. Fotky, krátké názvy, ceny a tlačítko pro výběr.
- Vyžádat si údaje k objednávce. Produkt, velikost nebo barva, množství, jméno, adresa a telefon, krok za krokem.
- Potvrdit objednávku. Jasné shrnutí a poděkování.
Co by bot neměl dělat
Bot by nikdy neměl improvizovat tam, kde jde o peníze nebo o důvěru. Nenechte ho slibovat termín doručení, který nemůžete zaručit, souhlasit se slevou, kterou jste neschválili, ani se hádat s rozzlobeným zákazníkem. Cokoli ohledně vrácení peněz, poškozeného zboží nebo neúspěšné platby by mělo být předáno vám. Článek kdy by měl bot předat konverzaci člověku uvádí signály, které se vyplatí sledovat.
Vyhněte se také dlouhé řeči. Uvítání, které zabere tři obrazovky, zákazník přeskočí. Jedna krátká věta a tři tlačítka stačí.
Postavte ho v tomto pořadí
Odolejte nutkání zautomatizovat všechno hned první den. Toto pořadí vám umožní rychle spustit bota a vylepšovat ho na základě skutečných konverzací:
- Sepište deset otázek, na které odpovídáte nejčastěji. Otevřete si schránku a počítejte, nehádejte.
- Napište odpovědi vlastním hlasem. Krátce, přátelsky, každá jen jednu myšlenku.
- Přidejte uvítání s tlačítky. Každé tlačítko propojte s jednou z odpovědí nebo s katalogem.
- Přidejte objednávkový tok. Sbírejte údaje krok za krokem a pak objednávku potvrďte. Celý postup najdete v článku Objednávkový tok uvnitř chatu.
- Přidejte předání člověku. Viditelné tlačítko a několik klíčových slov, která chat přesunou na vás.
- Otestujte ho s kamarádem. Požádejte ho, ať se chová jako náročný zákazník, a sledujte, kde se to zadrhne.
Zachovejte tón svého obchodu
Zákazníci nehledají robota, který zní dokonale. Chtějí, aby váš obchod působil spolehlivě. Pokud osobně mluvíte neformálně, mluvte neformálně i v botovi. Pokud je vaše značka formální, zůstaňte formální. Používejte názvy produktů přesně tak, jak jsou uvedeny na vaší stránce, aby je zákazník poznal. Více o tónu najdete v článku Automatické odpovědi, které nezní jako robot.
Pomáhají drobnosti: používejte křestní jméno zákazníka, když je máte, používejte emoji stejně jako na své stránce a říkejte „my“ spíše než „společnost“. Tyto detaily nic nestojí a bot díky nim působí jako součást týmu.
Co kontrolovat každý týden
Po spuštění věnujte botovi deset minut týdně:
- Přečtěte si konverzace, ve kterých zákazník napsal něco, čemu bot nerozuměl. Každá z nich je novou odpovědí nebo lepším tlačítkem.
- Přečtěte si konverzace, které byly předány vám. Hledejte vzorec, který byste mohli zautomatizovat.
- Podívejte se na objednávky, které začaly, ale nebyly dokončeny, a zjistěte, ve kterém kroku zákazník přestal. Krok, na kterém lidé odpadají, je třeba zjednodušit.
Den v životě bota
Představte si zákaznici, která píše v deset večer. Bot ji přivítá, ukáže šaty, odpoví na dotaz ohledně doručení do jejího města, vyžádá si velikost a adresu a odešle potvrzení. Když se probudíte, čeká na vás objednávka a nikdo nemusel zůstat online. Teď si představte druhého zákazníka, který píše, že balík dorazil poškozený. Bot rozpozná slovo, omluví se jednou větou a přesune konverzaci na vás i s připojenou objednávkou. Tyto dva příběhy popisují celý návrh: bot zvládá to snadné, vy to citlivé.
A nakonec pamatujte, že bot není nikdy hotový. Vaše produkty, ceny a pravidla doručení se mění, a bot by se měl měnit s nimi. Dejte si do kalendáře připomínku, abyste odpovědi zkontrolovali vždy, když se ve vašem obchodě něco změní.
Časté dotazy
Může bot skutečně prodávat, nebo jen odpovídá na otázky?
Dokáže obojí. Obchod propojený s chatem umožňuje zákazníkům procházet, vybírat a platit, aniž by opustili konverzaci, zatímco vy máte pod kontrolou, co se nabízí. Průvodce sociálním prodejem vysvětluje, jak jednotlivé části zapadají do sebe.
Bude zákazníkům vadit, že mluví s botem?
Zákazníkům málokdy vadí rychlá a upřímná odpověď. Vadí jim bot, který předstírá, že je člověk, točí se v kruhu nebo jim brání spojit se s člověkem. Jasně řekněte, že jde o automatického asistenta, a udržujte cestu k člověku viditelnou.
Kolik produktů mohu ukázat, než to začne být matoucí?
Přemýšlejte v obrazovkách, ne v celkovém počtu. Nejdřív ukažte několik kategorií a pak hrstku produktů v té, kterou si zákazník vybral. Krátká cesta je vždy lepší než dlouhé rolování.
Kam zapadá Kwamle Media
V Kwamle Media jsou uvítání, katalog, objednávkový tok a předání člověku stavební bloky, které uspořádáte přetažením myší, a stejná pravidla lze použít i pro vaše komentáře a soukromé zprávy. Můžete začít na stránce integrací, připojit svou stránku a zapínat jeden krok po druhém.
