De flesta små webbutiker börjar på samma sätt: en person, en telefon och en Messenger-inkorg som aldrig tystnar. Kunderna skriver på natten, under lunchen, på helgdagar. En bot kan ta över bördan, men bara om du först bestämmer vad den är till för. En bot med ett tydligt jobb känns som en hjälpsam assistent. En bot utan gränser känns som en labyrint.
Vad boten ska göra
Tänk på boten som personen som står vid butiksdörren. Den hälsar, svarar på de enkla frågorna och leder kunden till rätt ställe. I praktiken betyder det:
- Hälsa och erbjud alternativ. Tre knappar är bättre än en öppen fråga: se produkter, kolla en beställning, prata med en person.
- Svara på återkommande frågor. Leveranstid, leveransområden, betalsätt, öppettider, returpolicy.
- Visa katalogen. Bilder, korta namn, priser och en knapp för att välja.
- Samla in beställningsuppgifterna. Produkt, storlek eller färg, antal, namn, adress och telefon, ett steg i taget.
- Bekräfta beställningen. En tydlig sammanfattning och ett tackmeddelande.
Vad boten inte ska göra
Boten ska aldrig improvisera när det gäller saker som kostar dig pengar eller förtroende. Låt den inte lova ett leveransdatum du inte kan garantera, gå med på en rabatt du inte har godkänt eller bråka med en upprörd kund. Allt som rör en återbetalning, en skadad vara eller en misslyckad betalning ska gå till dig. Artikeln om när din bot ska lämna över till en människa listar signalerna som är värda att hålla koll på.
Undvik också den långa utläggningen. En hälsning som kräver tre skärmar att läsa hoppas över. En kort mening och tre knappar gör jobbet.
Bygg i den här ordningen
Stå emot frestelsen att automatisera allt första dagen. Den här ordningen låter dig komma igång snabbt och förbättra utifrån riktiga konversationer:
- Skriv de tio frågor du svarar på oftast. Öppna inkorgen och räkna, gissa inte.
- Skriv svaren med din egen röst. Kort, vänligt, en tanke per svar.
- Lägg till hälsningen med knappar. Länka varje knapp till ett av svaren eller till katalogen.
- Lägg till beställningsflödet. Samla in uppgifter steg för steg och bekräfta sedan. Se Beställningsflödet i chatten för hela sekvensen.
- Lägg till överlämningen. En synlig knapp och några nyckelord som flyttar chatten till dig.
- Testa med en vän. Be dem att bete sig som en besvärlig kund och se var det brister.
Behåll tonen i din butik
Kunderna letar inte efter en robot som låter perfekt. De vill att din butik ska kännas pålitlig. Om du pratar informellt när ni ses, prata informellt i boten. Om ditt varumärke är formellt, håll dig formell. Använd produktnamnen precis som de står på din sida, så att kunden känner igen dem. Mer om tonen hittar du i Automatiska svar som inte låter som en robot.
Små detaljer hjälper: använd kundens förnamn när du har det, håll samma emojis som på din sida och säg "vi" i stället för "företaget". Dessa detaljer kostar inget och får boten att kännas som en del av teamet.
Vad du ska kolla varje vecka
Efter lanseringen, ge boten tio minuter i veckan:
- Läs konversationerna där kunden skrev något som boten inte förstod. Varje sådant är ett nytt svar eller en bättre knapp.
- Läs konversationerna som lämnades över till dig. Leta efter ett mönster du skulle kunna automatisera.
- Titta på beställningar som påbörjades men inte slutfördes och se vid vilket steg kunden slutade. Ett steg som tappar folk är ett steg att förenkla.
En dag i botens liv
Tänk dig en kund som skriver klockan tio på kvällen. Boten hälsar henne, visar klänningarna, svarar på frågan om leverans till hennes stad, samlar in storlek och adress och skickar en bekräftelse. När du vaknar ligger en beställning och väntar och ingen behövde vara online. Tänk dig nu en andra kund som skriver att paketet kom fram skadat. Boten känner igen ordet, ber om ursäkt i en mening och flyttar konversationen till dig med beställningen bifogad. De två historierna beskriver hela designen: boten tar hand om det enkla, du tar hand om det känsliga.
Till sist: kom ihåg att boten aldrig blir klar. Dina produkter, priser och leveransregler ändras, och boten ska ändras med dem. Lägg in en påminnelse i kalendern för att se över svaren varje gång något i butiken förändras.
Vanliga frågor
Kan en bot verkligen sälja, eller svarar den bara på frågor?
Den kan göra både och. En butik som är kopplad till chatten låter kunderna bläddra, välja och betala utan att lämna konversationen, medan du behåller kontrollen över vad som erbjuds. Guiden till social e-handel förklarar hur bitarna passar ihop.
Blir kunderna irriterade av att prata med en bot?
Kunderna blir sällan irriterade av ett snabbt, ärligt svar. De blir irriterade av en bot som låtsas vara en person, fastnar i loopar eller hindrar dem från att nå en människa. Säg tydligt att det är en automatiserad assistent och se till att vägen till en person är synlig.
Hur många produkter kan jag visa innan det blir rörigt?
Tänk i skärmar, inte i totalantal. Visa några kategorier först, sedan en handfull produkter i den kategori kunden valde. En kort väg är alltid bättre än en lång scroll.
Var Kwamle Media passar in
I Kwamle Media är hälsningen, katalogen, beställningsflödet och överlämningen byggstenar som du arrangerar genom att dra och släppa, och samma regler kan gälla för dina kommentarer och privata meddelanden. Du kan börja på integrationssidan, ansluta din sida och slå på ett steg i taget.
