大多數小型網路商店的起步方式都一樣：一個人、一支手機，和一個永遠停不下來的 Messenger 收件匣。顧客會在深夜、午餐時間、假日傳訊息。機器人可以減輕這些負擔，但前提是您先決定它要做什麼。工作範圍清楚的機器人，感覺像個能幫上忙的助理；沒有界線的機器人，則像一座迷宮。
機器人應該做什麼
把機器人想像成站在店門口的人。它打招呼、回答簡單問題，並引導顧客到正確的地方。實務上這代表：
- 打招呼並提供選項。 三個按鈕比開放式問題更好：看商品、查詢訂單、聯繫真人。
- 回答常見問題。 配送時間、配送地區、付款方式、營業時間、退貨政策。
- 展示商品目錄。 照片、簡短名稱、價格，以及一個選擇按鈕。
- 收集訂單資料。 商品、尺寸或顏色、數量、姓名、地址和電話，一次一個步驟。
- 確認訂單。 清楚的摘要和感謝訊息。
機器人不應該做什麼
機器人絕對不能在會讓您損失金錢或信任的事情上自作主張。不要讓它承諾您無法保證的到貨日期、同意您沒有授權的折扣，或與不高興的顧客爭辯。任何有關退款、商品損壞或付款失敗的事，都應該交給您。機器人何時該轉交真人處理一文列出了值得留意的訊號。
也要避免長篇大論。需要滑三個畫面才看得完的開場白，會被跳過。一個短句和三個按鈕就夠了。
依照這個順序建立
先忍住第一天就想把所有事情自動化的衝動。這個順序能讓您快速上線，再根據真實對話逐步改善：
- 寫下您最常回答的十個問題。 打開收件匣數一數，不要憑猜測。
- 用您自己的語氣寫下回答。 簡短、友善，每個回答只講一個重點。
- 加入有按鈕的開場白。 讓每個按鈕連到其中一個回答或商品目錄。
- 加入訂單流程。 逐步收集資料，然後確認。完整順序請參閱聊天室內的訂單流程。
- 加入真人接手。 一個明顯的按鈕，以及幾個能將對話轉給您的關鍵字。
- 找朋友測試。 請他扮演難纏的顧客，看看流程會在哪裡出問題。
維持您商店的語氣
顧客不是在找一個聽起來完美無缺的機器人，而是在確認您的商店是否可靠。如果您本人說話比較隨興，機器人就用隨興的語氣；如果您的品牌走正式路線，就保持正式。商品名稱要和您頁面上出現的一模一樣，顧客才認得出來。更多語氣建議，請參閱聽起來不像機器人的自動回覆。
小細節也有幫助：有顧客名字時就直接使用名字、讓表情符號和您頁面保持一致，並說「我們」而不是「本公司」。這些細節不花成本，卻能讓機器人感覺像是團隊的一員。
每週要檢查什麼
上線之後，每週撥出十分鐘照顧機器人：
- 閱讀顧客輸入了機器人無法理解內容的對話。每一則都是一個新回答或更好的按鈕。
- 閱讀轉交給您的對話。找出可以自動化的模式。
- 查看已開始但未完成的訂單，看看顧客停在哪一個步驟。會讓人流失的步驟，就是需要簡化的步驟。
機器人的一天
想像一位顧客在晚上十點傳訊息。機器人跟她打招呼、展示洋裝、回答配送到她所在城市的問題、收集尺寸和地址，然後送出確認。當您醒來時，已經有一筆訂單在等您，而且沒有人需要熬夜守在線上。再想像第二位顧客，她在訊息中說包裹送達時已經損壞。機器人辨識出這個關鍵字，用一句話道歉，並把對話連同訂單轉交給您。這兩個情境說明了整個設計：容易的事交給機器人，敏感的事交給您。
最後，請記住機器人永遠不會有完成的一天。您的商品、價格和配送規則會變，機器人也應該跟著變。請在行事曆上設提醒，只要商店有任何變動，就檢視這些回答。
常見問題
機器人真的能銷售嗎，還是只會回答問題？
兩者都可以。與聊天室連結的商店能讓顧客不用離開對話，就能瀏覽、選擇和付款，同時您仍然掌控提供的內容。社群商務指南說明了這些環節如何搭配。
顧客會覺得和機器人說話很煩嗎？
顧客很少會對快速、誠實的回答感到厭煩。他們討厭的是機器人假裝真人、一直重複，或擋住他們聯繫真人的路。請清楚說明這是自動助理，而且隨時讓顧客看得到聯繫真人的方式。
我可以展示多少商品才不會讓顧客混淆？
請以一個畫面能呈現多少來考量，而不是商品總數。先顯示幾個分類，再顯示顧客所選分類中的少數商品。簡短的路徑永遠勝過冗長的捲動。
Kwamle Media 能如何協助您
在 Kwamle Media 中，開場白、商品目錄、訂單流程和真人接手都是您可以用拖放方式排列的積木，同樣的規則也適用於您的留言和私訊。您可以從整合頁面開始，連接您的粉絲專頁，然後一次開啟一個步驟。
