小さなオンラインストアの多くは、同じように始まります。1人、スマートフォン1台、そして止まることのないMessengerの受信箱です。お客様は夜中でも、昼休みでも、休日でもメッセージを送ってきます。ボットはその負担を軽くしてくれますが、それは最初にボットの役割を決めた場合に限ります。役割が明確なボットは役に立つアシスタントのように感じられ、線引きのないボットは迷路のように感じられます。
ボットに任せるべきこと
ボットは、店の入口に立つスタッフのようなものだと考えてください。挨拶をし、簡単な質問に答え、お客様を適切な場所へ案内します。具体的には次のとおりです。
- 挨拶し、選択肢を提示します。 自由入力の質問より3つのボタンのほうが効果的です。「商品を見る」「注文を確認する」「担当者に話す」など。
- 繰り返しの質問に答えます。 配送時間、配送エリア、支払い方法、営業時間、返品ポリシー。
- カタログを表示します。 写真、短い商品名、価格、選ぶためのボタン。
- 注文内容を集めます。 商品、サイズまたは色、数量、名前、住所、電話番号を、1ステップずつ集めます。
- 注文内容を確認します。 明確なまとめとお礼のメッセージ。
ボットに任せるべきではないこと
お金や信頼を失いかねないことについて、ボットに即興で対応させてはいけません。保証できない配送日を約束させたり、承認していない値引きに同意させたり、怒っているお客様と言い合いをさせたりしないでください。返金、商品の破損、支払い失敗に関する件は、すべてあなたに引き継ぐべきです。ボットから人間の担当者へ引き継ぐタイミングの記事では、見ておくとよいサインを挙げています。
長い話も避けてください。読むのに3画面もスクロールする挨拶は、読まれずに終わります。短い一文と3つのボタンで十分です。
この順番で組み立てる
初日からすべてを自動化したい衝動は抑えてください。この順番ならすぐに公開でき、実際の会話をもとに改善できます。
- 最もよく受ける質問を10個書き出してください。 受信箱を開いて数えてください。推測で決めないでください。
- 自分の言葉で答えを書いてください。 短く、親しみやすく、それぞれ内容は1つにしてください。
- ボタン付きの挨拶を追加してください。 各ボタンを、回答の1つまたはカタログにリンクさせます。
- 注文フローを追加してください。 内容をステップごとに集め、確認します。全体の流れはチャット内で完結する注文フローをご覧ください。
- 引き継ぎを追加してください。 目立つボタンと、会話をあなたに引き継ぐためのキーワードをいくつか設定します。
- 友人にテストしてもらってください。 難しいお客様のふるまいをしてもらい、どこでうまくいかなくなるかを確認します。
お店のトーンを保つ
お客様が求めているのは、完璧に聞こえるロボットではありません。あなたのお店が信頼できると感じられることです。普段カジュアルに話すなら、ボットでもカジュアルに話してください。ブランドがフォーマルなら、フォーマルなままにしてください。商品名はページに表示されているとおりに使うと、お客様が認識しやすくなります。トーンについて詳しくは、ロボットのように聞こえない自動返信をご覧ください。
ちょっとした工夫も効果的です。名前がわかっているときはお客様の下の名前を使い、絵文字はページと統一し、「当社」ではなく「私たち」という表現を使いましょう。これらの細かい点は費用もかからず、ボットをチームの一員のように感じさせてくれます。
毎週確認すること
公開後は、毎週10分だけボットに時間を割いてください。
- お客様が入力したのにボットが理解できなかった会話を読んでください。それぞれが、新しい回答か、よりよいボタンになります。
- あなたに引き継がれた会話を読んでください。自動化できそうなパターンがないか探してください。
- 始まったのに完了しなかった注文を確認し、お客様がどのステップで離脱したかを把握してください。離脱が起きるステップは、簡略化すべきステップです。
ボットのある一日
夜10時にメッセージを送ってくるお客様を想像してみてください。ボットは挨拶し、ドレスを見せ、お客様の街への配送についての質問に答え、サイズと住所を集め、確認メッセージを送ります。あなたが起きたときには注文が待っていて、誰もオンラインに残る必要はありません。次に、荷物が破損して届いたと連絡してくる別のお客様を想像してください。ボットはその言葉を認識し、一文で謝罪し、注文情報を添えて会話をあなたに引き継ぎます。この2つの話が、設計の全体を表しています。簡単なことはボットが処理し、繊細なことはあなたが対応するのです。
最後に、ボットは決して完成しないことを覚えておいてください。商品、価格、配送ルールが変われば、ボットもそれに合わせて変える必要があります。お店で何かが変わったときに回答を見直すよう、カレンダーにリマインダーを設定しておきましょう。
よくある質問
ボットは本当に売れるのでしょうか、それとも質問に答えるだけなのでしょうか
両方できます。チャットと接続されたストアでは、お客様が会話を離れることなく商品を見て、選び、支払いまで完了できます。提供する内容はあなたが管理したままです。ソーシャルコマースガイドでは、各部分がどう組み合わさるかを解説しています。
お客様はボットとの会話を不快に感じるのでしょうか
迅速で誠実な回答に対して、お客様が不快に感じることはほとんどありません。不快に感じるのは、人間のふりをするボット、同じやり取りを繰り返すボット、担当者への導線を塞ぐボットです。自動アシスタントであることを明確に伝え、担当者へつながる導線を常に見えるようにしておきましょう。
商品はいくつまで表示すると混乱するのでしょうか
合計数ではなく画面数で考えてください。最初にいくつかのカテゴリを見せ、お客様が選んだカテゴリの中で少数の商品を見せます。短い導線は、長いスクロールよりも常に優れています。
Kwamle Mediaの位置づけ
Kwamle Mediaでは、挨拶、カタログ、注文フロー、引き継ぎはドラッグ＆ドロップで組み立てるブロックです。同じルールを、あなたのコメントやプライベートメッセージにも適用できます。まずは連携ページから始め、ページを接続し、1つずつステップを有効にできます。
