Більшість малих онлайн-магазинів починають однаково: одна людина, телефон і скринька Messenger, яка ніколи не замовкає. Клієнти пишуть уночі, в обід, у свята. Бот може зняти з вас навантаження, але тільки якщо ви спершу вирішите, для чого він. Бот із чіткою роллю сприймається як корисний помічник. Бот без окреслених меж сприймається як лабіринт.
Що має робити бот
Уявляйте бота як людину, що стоїть біля дверей магазину. Він вітає, відповідає на прості запитання і проводжає клієнта до потрібного місця. На практиці це означає:
- Вітайте та пропонуйте варіанти. Три кнопки кращі за відкрите запитання: переглянути товари, перевірити замовлення, поговорити з людиною.
- Відповідайте на повторювані запитання. Час доставки, зони доставки, способи оплати, години роботи, умови повернення.
- Показуйте каталог. Фото, короткі назви, ціни та кнопка вибору.
- Збирайте деталі замовлення. Товар, розмір або колір, кількість, ім'я, адреса і телефон — крок за кроком.
- Підтверджуйте замовлення. Чіткий підсумок і повідомлення з подякою.
Чого бот не має робити
Бот ніколи не має імпровізувати у справах, які коштують вам грошей або довіри. Не дозволяйте йому обіцяти дату доставки, яку ви не можете гарантувати, погоджуватися на знижку, яку ви не схвалювали, або сперечатися із засмученим клієнтом. Усе, що стосується повернення коштів, пошкодженого товару чи невдалого платежу, має йти до вас. Стаття Коли бот має передати розмову людині перелічує сигнали, за якими варто стежити.
Також уникайте довгих промов. Привітання, яке займає три екрани, пропустять. Одне коротке речення і три кнопки — цього досить.
Будуйте в такому порядку
Не піддавайтеся бажанню автоматизувати все з першого дня. Цей порядок дозволяє швидко запуститися і вдосконалювати бота на основі реальних розмов:
- Запишіть десять запитань, на які ви відповідаєте найчастіше. Відкрийте свою скриньку і порахуйте, а не вгадуйте.
- Напишіть відповіді своїм голосом. Коротко, дружньо, по одній думці у кожній.
- Додайте привітання з кнопками. Прив'яжіть кожну кнопку до однієї з цих відповідей або до каталогу.
- Додайте процес замовлення. Збирайте деталі крок за кроком, потім підтверджуйте. Повну послідовність дивіться у статті Процес замовлення в чаті.
- Додайте передачу розмови людині. Видима кнопка та кілька ключових слів, які переводять чат на вас.
- Протестуйте з другом. Попросіть його поводитися як складний клієнт і дивіться, де бот не справляється.
Зберігайте тон вашого магазину
Клієнтам не потрібен робот, який звучить ідеально. Вони хочуть, щоб ваш магазин сприймався як надійний. Якщо ви говорите неформально особисто, говоріть неформально й у боті. Якщо ваш бренд формальний, дотримуйтеся формального тону. Використовуйте назви товарів точно так, як вони вказані на вашій сторінці, щоб клієнт їх упізнавав. Більше про тон читайте у статті Автоматичні відповіді, які не звучать як робот.
Дрібні штрихи допомагають: використовуйте ім'я клієнта, коли воно у вас є, тримайте емодзі в одному стилі з вашою сторінкою та кажіть «ми», а не «компанія». Ці деталі нічого не коштують і створюють відчуття, що бот — частина команди.
Що перевіряти щотижня
Після запуску приділяйте боту десять хвилин на тиждень:
- Читайте розмови, у яких клієнт написав щось, чого бот не зрозумів. Кожна з них — це нова відповідь або краща кнопка.
- Читайте розмови, які були передані вам. Шукайте закономірність, яку можна автоматизувати.
- Переглядайте замовлення, які почалися, але не були завершені, і дивіться, на якому кроці клієнт зупинився. Крок, на якому ви втрачаєте людей, потрібно спростити.
Один день із життя бота
Уявіть клієнтку, яка пише о десятій вечора. Бот вітає її, показує сукні, відповідає на запитання про доставку в її місто, збирає розмір і адресу та надсилає підтвердження. Коли ви прокидаєтеся, на вас чекає замовлення, і нікому не довелося сидіти онлайн. Тепер уявіть другу клієнтку, яка пише, що посилка прийшла пошкодженою. Бот розпізнає це слово, вибачається одним реченням і передає розмову вам з прикріпленим замовленням. Ці дві історії описують весь задум: бот бере на себе просте, а ви — делікатне.
Нарешті, пам'ятайте, що бот ніколи не завершений. Ваші товари, ціни та правила доставки змінюються, і бот має змінюватися разом із ними. Поставте нагадування у календарі, щоб переглядати відповіді, коли у вашому магазині щось змінюється.
Поширені запитання
Чи може бот справді продавати, чи він лише відповідає на запитання?
Він може і те, і інше. Магазин, підключений до чату, дозволяє клієнтам переглядати, обирати й платити, не виходячи з розмови, а ви контролюєте, що саме пропонується. Посібник із соціальної комерції пояснює, як ці частини складаються докупи.
Чи дратуватиме клієнтів розмова з ботом?
Клієнтів рідко дратує швидка й чесна відповідь. Їх дратує бот, який прикидається людиною, зациклюється або не пускає до людини. Чітко кажіть, що це автоматичний помічник, і тримайте шлях до людини видимим.
Скільки товарів можна показати, перш ніж стане заплутано?
Орієнтуйтеся на екрани, а не на загальну кількість. Спочатку покажіть кілька категорій, а потім кілька товарів у тій, яку обрав клієнт. Короткий шлях завжди кращий за довге гортання.
Де вписується Kwamle Media
У Kwamle Media привітання, каталог, процес замовлення та передача розмови — це будівельні блоки, які ви розставляєте перетягуванням, і ті самі правила можуть так само діяти у ваших коментарях і приватних повідомленнях. Почати можна зі сторінки інтеграцій, підключити свою сторінку та вмикати по одному кроку.
