Większość małych sklepów internetowych zaczyna tak samo: jedna osoba, telefon i skrzynka w Messengerze, która nie milknie ani na chwilę. Klienci piszą w nocy, w porze lunchu, w święta. Bot może zdjąć z ciebie ten ciężar, ale tylko jeśli najpierw zdecydujesz, do czego ma służyć. Bot z jasnym zadaniem działa jak pomocny asystent. Bot bez granic przypomina labirynt.
Co bot powinien robić
Potraktuj bota jak osobę, która stoi w drzwiach sklepu. Wita, odpowiada na proste pytania i prowadzi klienta we właściwe miejsce. W praktyce to oznacza:
- Wita i proponuje wybór. Trzy przyciski są lepsze niż otwarte pytanie: zobacz produkty, sprawdź zamówienie, porozmawiaj z człowiekiem.
- Odpowiada na powtarzające się pytania. Czas dostawy, obszary dostawy, metody płatności, godziny otwarcia, zasady zwrotów.
- Pokazuje katalog. Zdjęcia, krótkie nazwy, ceny i przycisk do wyboru.
- Zbiera szczegóły zamówienia. Produkt, rozmiar lub kolor, ilość, imię, adres i telefon — krok po kroku.
- Potwierdza zamówienie. Jasne podsumowanie i wiadomość z podziękowaniem.
Czego bot nie powinien robić
Bot nigdy nie powinien improwizować w sprawach, które kosztują cię pieniądze lub zaufanie. Nie pozwól mu obiecywać daty dostawy, której nie możesz zagwarantować, zgadzać się na rabat, na który nie wyraziłeś zgody, ani kłócić się ze zdenerwowanym klientem. Wszystko, co dotyczy zwrotu, uszkodzonego towaru lub nieudanej płatności, powinno trafić do ciebie. Artykuł kiedy bot powinien oddać rozmowę człowiekowi wymienia sygnały, na które warto zwracać uwagę.
Unikaj też długich wywodów. Powitanie, które wymaga przewinięcia trzech ekranów, zostanie pominięte. Jedno krótkie zdanie i trzy przyciski w zupełności wystarczą.
Buduj w tej kolejności
Oprzyj się pokusie automatyzowania wszystkiego od pierwszego dnia. Ta kolejność pozwoli ci szybko wystartować i ulepszać bota na podstawie prawdziwych rozmów:
- Spisz dziesięć pytań, na które najczęściej odpowiadasz. Otwórz skrzynkę i policz, nie zgaduj.
- Napisz odpowiedzi własnymi słowami. Krótko, przyjaźnie, po jednej myśli na odpowiedź.
- Dodaj powitanie z przyciskami. Podepnij każdy przycisk do jednej z tych odpowiedzi lub do katalogu.
- Dodaj proces zamówienia. Zbieraj szczegóły krok po kroku, a potem potwierdź. Cały przebieg znajdziesz w artykule Proces zamówienia w czacie.
- Dodaj przejęcie rozmowy przez człowieka. Widoczny przycisk i kilka słów kluczowych, które przekierują rozmowę do ciebie.
- Przetestuj ze znajomym. Poproś, żeby zachowywał się jak trudny klient, i obserwuj, gdzie bot zawodzi.
Zachowaj ton swojego sklepu
Klienci nie szukają robota, który brzmi idealnie. Szukają poczucia, że twój sklep jest solidny. Jeśli na żywo mówisz swobodnie, mów swobodnie również w bocie. Jeśli twoja marka jest formalna, trzymaj się formalnego tonu. Używaj nazw produktów dokładnie tak, jak pojawiają się na twojej stronie, żeby klient je rozpoznał. Więcej o tonie znajdziesz w artykule Automatyczne odpowiedzi, które nie brzmią jak robot.
Drobne akcenty pomagają: używaj imienia klienta, gdy je znasz, używaj emoji w tym samym stylu co na swojej stronie i mów „my” zamiast „firma”. Te szczegóły nic nie kosztują, a sprawiają, że bot wydaje się częścią zespołu.
Co sprawdzać co tydzień
Po wdrożeniu poświęć botowi dziesięć minut tygodniowo:
- Czytaj rozmowy, w których klient napisał coś, czego bot nie zrozumiał. Każda z nich to nowa odpowiedź albo lepszy przycisk.
- Czytaj rozmowy, które zostały przekazane tobie. Szukaj schematu, który mógłbyś zautomatyzować.
- Sprawdzaj zamówienia, które się rozpoczęły, ale nie zostały dokończone, i zobacz, na którym kroku klient się zatrzymał. Krok, na którym klienci rezygnują, trzeba uprościć.
Dzień z życia bota
Wyobraź sobie klientkę, która pisze o dziesiątej w nocy. Bot ją wita, pokazuje sukienki, odpowiada na pytanie o dostawę do jej miasta, zbiera rozmiar i adres, a na końcu wysyła potwierdzenie. Kiedy się budzisz, czeka na ciebie zamówienie i nikt nie musiał siedzieć online. Teraz wyobraź sobie drugą klientkę, która pisze, że paczka dotarła uszkodzona. Bot rozpoznaje słowo, przeprasza jednym zdaniem i przekazuje rozmowę do ciebie razem z zamówieniem. Te dwie historie oddają całą koncepcję: bot zajmuje się tym, co łatwe, a ty tym, co delikatne.
Na koniec pamiętaj, że bot nigdy nie jest skończony. Twoje produkty, ceny i zasady dostawy się zmieniają, a bot powinien zmieniać się razem z nimi. Ustaw przypomnienie w kalendarzu, żeby przeglądać odpowiedzi, gdy tylko coś w sklepie się zmieni.
Częste pytania
Czy bot naprawdę może sprzedawać, czy tylko odpowiada na pytania?
Może robić jedno i drugie. Sklep połączony z czatem pozwala klientom przeglądać, wybierać i płacić bez wychodzenia z rozmowy, a ty zachowujesz kontrolę nad tym, co jest oferowane. Przewodnik po sprzedaży w mediach społecznościowych wyjaśnia, jak te elementy ze sobą współgrają.
Czy klienci będą zirytowani rozmową z botem?
Klienci rzadko irytują się szybką, szczerą odpowiedzią. Irytuje ich bot, który udaje człowieka, zapętla się albo blokuje kontakt z żywą osobą. Wyraźnie napisz, że to automatyczny asystent, i zadbaj, żeby droga do człowieka była zawsze widoczna.
Ile produktów mogę pokazać, zanim zrobi się chaos?
Myśl ekranami, a nie łączną liczbą. Najpierw pokaż kilka kategorii, potem kilka produktów w tej, którą wybrał klient. Krótka ścieżka zawsze jest lepsza niż długie przewijanie.
Rola Kwamle Media
W Kwamle Media powitanie, katalog, proces zamówienia i przejęcie rozmowy przez człowieka to klocki, które układasz metodą „przeciągnij i upuść”, a te same zasady sprawdzą się też w twoich komentarzach i wiadomościach prywatnych. Możesz zacząć od strony integracji, połączyć swoją stronę i włączać kroki po kolei.
