Большинство небольших интернет-магазинов начинаются одинаково: один человек, телефон и входящие Messenger, которые не затихают. Клиенты пишут ночью, в обед, в праздники. Бот может снять эту нагрузку, но только если вы сначала решите, для чего он нужен. Бот с чёткой задачей воспринимается как полезный помощник. Бот без границ — как лабиринт.
Что должен делать бот
Представьте бота как человека, который стоит у двери магазина. Он приветствует, отвечает на простые вопросы и провожает клиента в нужное место. На практике это означает:
- Приветствовать и предлагать варианты. Три кнопки лучше, чем открытый вопрос: посмотреть товары, проверить заказ, связаться с человеком.
- Отвечать на повторяющиеся вопросы. Сроки доставки, зоны доставки, способы оплаты, часы работы, политика возврата.
- Показывать каталог. Фотографии, короткие названия, цены и кнопка для выбора.
- Собирать данные заказа. Товар, размер или цвет, количество, имя, адрес и телефон — шаг за шагом.
- Подтверждать заказ. Чёткая сводка заказа и сообщение с благодарностью.
Чего бот делать не должен
Бот никогда не должен импровизировать в вопросах, которые стоят вам денег или доверия. Не позволяйте ему обещать дату доставки, которую вы не можете гарантировать, соглашаться на скидку, которую вы не одобряли, или спорить с расстроенным клиентом. Всё, что касается возврата, повреждённого товара или неудачной оплаты, должно переходить к вам. В статье о том, когда боту следует передать разговор человеку перечислены сигналы, на которые стоит обращать внимание.
Также избегайте длинных речей. Приветствие, которое нужно прокручивать три экрана, пропустят. Одно короткое предложение и три кнопки сделают своё дело.
Собирайте бота в таком порядке
Не поддавайтесь желанию автоматизировать всё в первый же день. Этот порядок позволит вам запуститься быстро и улучшать бота на основе реальных разговоров:
- Запишите десять вопросов, на которые вы отвечаете чаще всего. Откройте входящие и посчитайте, а не угадывайте.
- Напишите ответы своим голосом. Коротко, дружелюбно, по одной мысли в каждом ответе.
- Добавьте приветствие с кнопками. Привяжите каждую кнопку к одному из этих ответов или к каталогу.
- Добавьте оформление заказа. Собирайте данные шаг за шагом, затем подтверждайте. См. Оформление заказа внутри чата для полной последовательности.
- Добавьте передачу человеку. Заметную кнопку и несколько ключевых слов, которые переводят чат на вас.
- Протестируйте с другом. Попросите его вести себя как сложный клиент и посмотрите, где бот даёт сбой.
Сохраняйте тон вашего магазина
Клиенты не ищут робота, который говорит идеально. Они хотят, чтобы ваш магазин ощущался надёжным. Если вы общаетесь неформально при личном общении, общайтесь неформально и в боте. Если ваш бренд формальный, придерживайтесь формального тона. Используйте названия товаров точно так, как они указаны на вашей странице, чтобы клиент их узнавал. Подробнее о тоне — в статье Автоматические ответы, которые не звучат как робот.
Помогают и мелочи: обращайтесь к клиенту по имени, если вы его знаете, используйте эмодзи в том же стиле, что и на вашей странице, и говорите «мы», а не «компания». Эти детали ничего не стоят и делают бота частью команды.
Что проверять каждую неделю
После запуска уделяйте боту десять минут в неделю:
- Читайте разговоры, в которых клиент написал что-то, чего бот не понял. Каждый такой случай — это новый ответ или более удачная кнопка.
- Читайте разговоры, которые были переданы вам. Ищите закономерности, которые можно автоматизировать.
- Смотрите на заказы, которые начались, но не были завершены, и определите, на каком шаге клиент остановился. Шаг, на котором вы теряете людей, нужно упростить.
Один день из жизни бота
Представьте клиентку, которая пишет в десять вечера. Бот приветствует её, показывает платья, отвечает на вопрос о доставке в её город, собирает размер и адрес и отправляет подтверждение. Когда вы просыпаетесь, вас ждёт заказ, и никому не пришлось оставаться онлайн. Теперь представьте второго клиента, который пишет, что посылка пришла повреждённой. Бот распознаёт слово, извиняется одним предложением и переводит разговор на вас с приложенным заказом. Эти две истории описывают весь замысел: бот берёт на себя простое, вы — деликатное.
Наконец, помните, что бот никогда не бывает закончен. Ваши товары, цены и правила доставки меняются, и бот должен меняться вместе с ними. Поставьте напоминание в календаре, чтобы пересматривать ответы, когда в магазине что-то меняется.
Частые вопросы
Может ли бот действительно продавать, или он только отвечает на вопросы?
Он может и то, и другое. Магазин, подключённый к чату, позволяет клиентам просматривать, выбирать и оплачивать, не выходя из разговора, при этом вы сохраняете контроль над тем, что предлагается. Руководство по социальной коммерции объясняет, как всё это сочетается.
Не будут ли клиенты раздражены общением с ботом?
Клиентов редко раздражает быстрый и честный ответ. Их раздражает бот, который притворяется человеком, зацикливается или мешает связаться с живым человеком. Чётко говорите, что это автоматический ассистент, и держите путь к человеку на виду.
Сколько товаров можно показать, прежде чем клиент запутается?
Думайте об экранах, а не об общем количестве. Сначала покажите несколько категорий, затем несколько товаров внутри той, которую выбрал клиент. Короткий путь всегда лучше длинной прокрутки.
Как вписывается Kwamle Media
В Kwamle Media приветствие, каталог, оформление заказа и передача человеку — это строительные блоки, которые вы расставляете перетаскиванием, а те же правила могут работать для ваших комментариев и личных сообщений. Вы можете начать со страницы интеграций, подключить свою страницу и включать по одному шагу за раз.
