إدارة العملاء من المحادثات: جهات اتصال ووسوم وشرائح

تبدأ إدارة العملاء من محادثات التواصل الاجتماعي بقائمة العملاء التي تتكوّن بالفعل في صندوق واردك. يسأل شخص عن حقيبة سفر، ويريد آخر دورة للمبتدئين، وينتظر ثالث إجابة عن طلبه. تمنح جهات الاتصال والوسوم والشرائح هذه المحادثات تنظيمًا يساعد فريقك على العثور على المحادثة المناسبة لاحقًا.

تخيّل سارة التي تدير متجرًا في لندن. يسأل عميل عن حقيبة خضراء صغيرة، ويوافق على تلقي إشعار عند عودتها إلى المخزون. وعندما تتوفر الحقيبة، تحتاج سارة إلى طلبه الأصلي وموافقته على إرسال هذا التحديث. تحتوي المحادثة على الاثنين، والمطلوب أن يسهل الرجوع إليهما.

إدارة العملاء من محادثات التواصل الاجتماعي: جهات اتصال ووسوم وشرائح

ابدأ بتحديد معنى عملي لكل مصطلح. تحتاج إلى معرفة الشخص، وفهم ما يهمه، وتحديد ما إذا كانت رسالة معينة تناسب محادثته.

• جهات الاتصال هي الأشخاص الذين تواصلوا مع نشاطك. توضّح رسائلهم السابقة سبب وجودهم في قائمتك.
• الوسوم أسماء قصيرة تعبّر عما تخبرك به المحادثة، مثل الاهتمام بمنتج أو وجود سؤال لم يُجب عنه.
• الشرائح هي مجموعات الجمهور التي تختارها من جهات الاتصال لغرض محدد. والمقصود هنا اختيار جهات اتصال تحمل وسمًا مناسبًا، ثم مراجعة من ينبغي أن يتلقى الرسالة.

يدل السؤال عن حقيبة على اهتمام بها. لكنه لا يثبت حدوث شراء، أو تفضيل دائم، أو موافقة على كل عرض ترويجي لاحق. اجعل لكل وسم معنى يستطيع فريقك التأكد منه بقراءة المحادثة. وإذا لم يكن المعنى واضحًا، فاسأل أثناء الحديث قبل التعامل مع افتراض على أنه حقيقة.

احتفظ بجهة الاتصال مع محادثتها

قبل الرد على عميل يعود للتواصل، اقرأ ما دار معه سابقًا. تحقّق من المنتج الذي قصده، وما وعده به فريقك، وهل لا يزال سؤاله قائمًا. يساعدك الوسم على العثور على المحادثة، وتشرح المحادثة الموقف. فمن يسأل عن حقيبة لرحلة قد لا يحتاجها بعد انتهاء الرحلة.

احتفظ فقط بالتفاصيل اللازمة لطلب العميل. واترك الشرح الكامل في المحادثة ليتمكن زميل آخر من فهمه. تجنّب تحويل ظروف الشخص الخاصة أو التخمينات بشأن إنفاقه إلى وسوم. وإذا ظهرت أسماء متشابهة في محادثات منفصلة، فلا تفترض أنها تعود إلى الشخص نفسه.

في كواملي ميديا، تبقى جهات الاتصال التي تجمعها من المحادثات مع محادثاتها والوسوم التي تضيفها. اربط حسابات نشاطك نفسه عبر تسجيل الدخول الرسمي أو الواجهة البرمجية الرسمية لكل منصة. تصل محادثات القنوات المربوطة إلى صندوق الوارد الموحد، حيث يستطيع فريقك قراءة ما دار سابقًا.

اتفق على مجموعة صغيرة من الوسوم

ابدأ بوسوم تجيب عن أسئلة يطرحها فريقك فعلًا. ويمكن أن تشمل المجموعة الأولى الاهتمام والمرحلة والمتابعة:

• الاهتمام: يعني وسم اهتمام: حقائب سفر أن العميل سأل عن حقائب السفر. أضفه بناءً على ما قاله العميل.
• المرحلة: يعني وسم مرحلة: بانتظار رد أن على فريقك الرد على سؤال لم يُجب عنه بعد. اتفقوا على موعد انتهاء هذه المرحلة كي لا تبقى بعد الإجابة عن السؤال.
• المتابعة: يعني وسم متابعة: طلب إشعار بالتوفر أن الشخص طلب إخباره عند عودة المنتج. راجع المحادثة لمعرفة المنتج المقصود بدقة ونطاق هذا الطلب.

اكتب دليلًا قصيرًا لتسمية الوسوم يستطيع كل من يرد على العملاء استخدامه:

1. استخدم بداية موحدة وطريقة كتابة واحدة لكل معنى. اختر اسمًا واحدًا لحقائب السفر بدل التنقل بين «حقائب» و«سفر» و«أمتعة» للغرض نفسه.
2. حدّد لكل وسم تعريفًا وسببًا لإضافته وسببًا لإزالته. ينبغي أن تصف المرحلة الوضع الحالي، أما الاهتمام فقد يبقى مفيدًا بعد الإجابة عن السؤال.
3. أضف وسمًا جديدًا فقط عندما يؤثر في قرار. إذا لم يستطع أحد توضيح الرد أو الجمهور الذي يساعد في اختياره، فاترك تلك المعلومة في المحادثة.

يتضمن منشئ الروبوتات في كواملي ميديا خطوة «Tag User» لإضافة وسم أثناء مسار المحادثة. ويمكن لفريقك أيضًا وضع وسوم للمحادثات بحسب الموضوع أو المرحلة في صندوق الوارد الموحد. اتفقوا على معانٍ موحدة للوسوم في الموضعين.

اختر شريحة لحملة بث تهمّها

اكتب هدف الرسالة قبل اختيار الجمهور. فعبارة «توفرت حقيبة السفر الخضراء الصغيرة مجددًا» تمنحك سببًا واضحًا لمراجعة طلبات الإشعار بالتوفر. أما الاهتمام العام بالسفر فلا يوضح وحده من أراد هذه الحقيبة أو من طلب تحديثًا عنها.

1. اختر جهات الاتصال الحالية التي تحمل الوسم المناسب، مثل متابعة: طلب إشعار بالتوفر.
2. اقرأ محادثاتها للتحقق من المنتج، وهل لا يزال الطلب قائمًا، وهل وافق أصحابها على هذا النوع من التحديثات.
3. استبعد من طلب إيقاف الرسائل، ومن انتهت الحاجة إلى متابعة طلبه، ومن لا تسمح القناة بمراسلته.
4. راجع الجمهور النهائي والرسالة معًا. ينبغي أن يفهم كل متلقٍ سبب مراسلتك له.

ولمن طلبوا هذا التحديث وتسمح قواعد القناة بمراسلتهم، يمكن أن تقول الرسالة:

طلبت منا إخبارك عند عودة حقيبة السفر الخضراء الصغيرة. لقد توفرت مجددًا. ردّ إن أردت التفاصيل، أو أخبرنا إن لم تعد ترغب في تلقي هذه التحديثات.

ترتبط الموافقة بالغرض والنطاق اللذين وافق عليهما الشخص. وطلب الإشعار بتوفر منتج لا يعني الاشتراك في إعلانات لا صلة لها به. سهّل إيقاف الرسائل، واستبعد من يطلب ذلك من الحملات اللاحقة، حتى لو بقي لديه وسم اهتمام يناسبها. راجع هذا قبل كل إرسال.

وجود محادثة سابقة ووسم مناسب لا يلغي قواعد القناة. راجع الحدود الحالية في الوثائق الرسمية للمنصة، إلى جانب شروط إرسال الرسالة التي تنوي إرسالها. وإذا لم تتضح الموافقة أو أهلية جهة الاتصال لتلقيها، فاستبعدها أثناء مراجعة الأمر.

وحّد الوسوم المكررة وتوقّف عن استخدام القديم منها

راجع مجموعة الوسوم مع من يستخدمونها. ابدأ ببعض المحادثات الحديثة، واسأل هل ما زالت الوسوم توضّح الإجراء التالي. كثرة الأسماء لا تفيد إلا إذا كان الفريق يفهم الفروق بينها.

• وحّد المعاني المكررة: إذا كان «توفر الحقائب» و«عودة الحقائب» يصفان الطلب نفسه، فاتفقوا على اسم واحد. راجع المحادثات المعنية، وأضف الوسم المتفق عليه حيث يناسب، وتوقّف عن استخدام الاسم المكرر.
• توقّف عن استخدام الوسوم المنتهية: لا تضف وسومًا لفعاليات انتهت أو منتجات توقّف بيعها. تحقّق من الوعود التي لم تُنفّذ قبل إزالة وسم متابعة قديم من محادثة.
• حدّث المراحل الحالية: أزل المرحلة القديمة عند تغير الموقف. تأكد من أن السؤال الذي أُجيب عنه لم يعد يبدو كأنه ينتظر رد الفريق.

هذه ممارسة يتبعها الفريق للحفاظ على تنظيم الوسوم. أبقِ المحادثة متاحة لفهم السياق، واحترم قرار العميل بإيقاف الحملات خلال أي عملية تنظيف. يجب ألا يؤدي تغيير اسم وسم اهتمام إلى إعادة شخص إلى جمهور اختار الخروج منه.

ابدأ بالمحادثة التالية التي تستحق المتابعة

اختر استفسارًا مألوفًا، واتفقوا على الوسوم التي يحتاجها، ثم جرّبوها على محادثات حديثة. اطلب من زميل قراءتها وشرح ما ينبغي فعله بعد ذلك. عدّل أي وسم يسبب التردد قبل استخدامه لاختيار جمهور حملة بث.

تعرّف على دور جهات الاتصال والوسوم في كواملي ميديا في هذه الخطوات. وللحفاظ على سياق العميل حاضرًا في العمل اليومي، يشرح دليل متابعة رسائل التواصل الاجتماعي في صندوق واحد كيف تنظّم المحادثات التي تقوم عليها قائمتك.