Τα περισσότερα μικρά ηλεκτρονικά καταστήματα ξεκινούν με τον ίδιο τρόπο: ένα άτομο, ένα τηλέφωνο και τα εισερχόμενα του Messenger που δεν σταματούν ποτέ. Οι πελάτες γράφουν το βράδυ, το μεσημέρι, τις αργίες. Ένα bot μπορεί να σηκώσει το βάρος, αλλά μόνο αν αποφασίσετε πρώτα σε τι χρησιμεύει. Ένα bot με ξεκάθαρη δουλειά μοιάζει με εξυπηρετικό βοηθό. Ένα bot χωρίς όρια μοιάζει με λαβύρινθο.
Τι πρέπει να κάνει το bot
Σκεφτείτε το bot σαν τον άνθρωπο που στέκεται στην πόρτα του καταστήματος. Χαιρετά, απαντά στις απλές ερωτήσεις και οδηγεί τον πελάτη στο σωστό σημείο. Στην πράξη αυτό σημαίνει:
- Χαιρετά και προσφέρει επιλογές. Τρία κουμπιά είναι καλύτερα από μια ανοιχτή ερώτηση: δείτε προϊόντα, ελέγξτε μια παραγγελία, μιλήστε με κάποιον.
- Απαντά στις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις. Χρόνος παράδοσης, περιοχές παράδοσης, τρόποι πληρωμής, ωράριο, πολιτική επιστροφών.
- Δείχνει τον κατάλογο. Φωτογραφίες, σύντομα ονόματα, τιμές και ένα κουμπί για επιλογή.
- Συλλέγει τα στοιχεία της παραγγελίας. Προϊόν, μέγεθος ή χρώμα, ποσότητα, όνομα, διεύθυνση και τηλέφωνο, ένα βήμα τη φορά.
- Επιβεβαιώνει την παραγγελία. Μια σαφής σύνοψη και ένα μήνυμα ευχαριστίας.
Τι δεν πρέπει να κάνει το bot
Το bot δεν πρέπει ποτέ να αυτοσχεδιάζει σε θέματα που σας κοστίζουν χρήματα ή εμπιστοσύνη. Μην το αφήσετε να υποσχεθεί ημερομηνία παράδοσης που δεν μπορείτε να εγγυηθείτε, να συμφωνήσει σε έκπτωση που δεν εγκρίνατε ή να τσακωθεί με δυσαρεστημένο πελάτη. Οτιδήποτε αφορά επιστροφή χρημάτων, κατεστραμμένο προϊόν ή αποτυχημένη πληρωμή πρέπει να φτάνει σε εσάς. Το άρθρο για το πότε το bot σας πρέπει να παραδώσει τη συνομιλία σε άνθρωπο απαριθμεί τα σημάδια που αξίζει να παρακολουθείτε.
Αποφύγετε επίσης τον μακροσκελή λόγο. Ένας χαιρετισμός που χρειάζεται τρεις οθόνες για να διαβαστεί θα αγνοηθεί. Μία σύντομη πρόταση και τρία κουμπιά αρκούν.
Φτιάξτε το με αυτή τη σειρά
Αντισταθείτε στον πειρασμό να αυτοματοποιήσετε τα πάντα από την πρώτη μέρα. Αυτή η σειρά σας επιτρέπει να ξεκινήσετε γρήγορα και να βελτιώσετε το bot με πραγματικές συνομιλίες:
- Καταγράψτε τις δέκα ερωτήσεις που απαντάτε πιο συχνά. Ανοίξτε τα εισερχόμενά σας και μετρήστε, μην μαντεύετε.
- Γράψτε τις απαντήσεις με τη δική σας φωνή. Σύντομες, φιλικές, από μία ιδέα η καθεμία.
- Προσθέστε τον χαιρετισμό με κουμπιά. Συνδέστε κάθε κουμπί με μία από αυτές τις απαντήσεις ή με τον κατάλογο.
- Προσθέστε τη ροή παραγγελίας. Συλλέξτε τα στοιχεία βήμα βήμα και μετά επιβεβαιώστε. Δείτε τη ροή παραγγελίας μέσα στη συνομιλία για την πλήρη ακολουθία.
- Προσθέστε την παράδοση σε άνθρωπο. Ένα ορατό κουμπί και μερικές λέξεις-κλειδιά που μεταφέρουν τη συνομιλία σε εσάς.
- Δοκιμάστε με έναν φίλο. Ζητήστε του να συμπεριφερθεί σαν δύσκολος πελάτης και δείτε πού χαλάει.
Διατηρήστε τον τόνο του καταστήματός σας
Οι πελάτες δεν αναζητούν ένα ρομπότ που ακούγεται τέλειο. Θέλουν να νιώθουν ότι το κατάστημά σας είναι αξιόπιστο. Αν μιλάτε χαλαρά από κοντά, μιλήστε χαλαρά και στο bot. Αν η επωνυμία σας είναι επίσημη, μείνετε επίσημοι. Χρησιμοποιήστε τα ονόματα των προϊόντων ακριβώς όπως εμφανίζονται στη σελίδα σας, ώστε ο πελάτης να τα αναγνωρίζει. Για περισσότερα σχετικά με τον τόνο, δείτε Αυτοματοποιημένες απαντήσεις που δεν ακούγονται σαν ρομπότ.
Οι μικρές πινελιές βοηθούν: χρησιμοποιήστε το μικρό όνομα του πελάτη όταν το έχετε, κρατήστε τα emojis συνεπή με τη σελίδα σας και να λέτε «εμείς» αντί για «η εταιρεία». Αυτές οι λεπτομέρειες δεν κοστίζουν τίποτα και κάνουν το bot να μοιάζει με μέλος της ομάδας.
Τι να ελέγχετε κάθε εβδομάδα
Μετά το λανσάρισμα, αφιερώστε στο bot δέκα λεπτά την εβδομάδα:
- Διαβάστε τις συνομιλίες όπου ο πελάτης έγραψε κάτι που το bot δεν κατάλαβε. Κάθε μία είναι μια νέα απάντηση ή ένα καλύτερο κουμπί.
- Διαβάστε τις συνομιλίες που παραδόθηκαν σε εσάς. Αναζητήστε ένα μοτίβο που θα μπορούσατε να αυτοματοποιήσετε.
- Δείτε τις παραγγελίες που ξεκίνησαν αλλά δεν ολοκληρώθηκαν και δείτε σε ποιο βήμα σταμάτησε ο πελάτης. Ένα βήμα που χάνει κόσμο είναι ένα βήμα που πρέπει να απλοποιήσετε.
Μια μέρα από τη ζωή του bot
Φανταστείτε μια πελάτισσα που γράφει στις δέκα το βράδυ. Το bot τη χαιρετά, της δείχνει τα φορέματα, απαντά στην ερώτηση για την παράδοση στην πόλη της, συλλέγει το μέγεθος και τη διεύθυνση και στέλνει επιβεβαίωση. Όταν ξυπνάτε, υπάρχει μια παραγγελία που περιμένει και κανείς δεν χρειάστηκε να μείνει συνδεδεμένος. Τώρα φανταστείτε μια δεύτερη πελάτισσα, που γράφει ότι το δέμα έφτασε κατεστραμμένο. Το bot αναγνωρίζει τη λέξη, ζητά συγγνώμη με μία πρόταση και μεταφέρει τη συνομιλία σε εσάς με την παραγγελία συνημμένη. Αυτές οι δύο ιστορίες περιγράφουν όλο τον σχεδιασμό: το bot αναλαμβάνει τα εύκολα, εσείς αναλαμβάνετε τα λεπτά ζητήματα.
Τέλος, να θυμάστε ότι το bot δεν ολοκληρώνεται ποτέ. Τα προϊόντα, οι τιμές και οι κανόνες παράδοσης αλλάζουν, και το bot πρέπει να αλλάζει μαζί τους. Βάλτε μια υπενθύμιση στο ημερολόγιό σας για να ελέγχετε τις απαντήσεις κάθε φορά που κάτι αλλάζει στο κατάστημά σας.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί ένα bot να πουλήσει πραγματικά ή απλώς απαντά σε ερωτήσεις;
Μπορεί να κάνει και τα δύο. Ένα κατάστημα συνδεδεμένο με τη συνομιλία επιτρέπει στους πελάτες να περιηγηθούν, να επιλέξουν και να πληρώσουν χωρίς να φύγουν από τη συνομιλία, ενώ εσείς διατηρείτε τον έλεγχο του τι προσφέρεται. Ο οδηγός κοινωνικού εμπορίου εξηγεί πώς συνδέονται τα κομμάτια.
Θα ενοχληθούν οι πελάτες αν μιλήσουν με ένα bot;
Οι πελάτες σπάνια ενοχλούνται από μια γρήγορη, ειλικρινή απάντηση. Ενοχλούνται από ένα bot που προσποιείται ότι είναι άνθρωπος, γυρίζει γύρω-γύρω ή τους εμποδίζει να μιλήσουν με κάποιον. Πείτε ξεκάθαρα ότι είναι αυτοματοποιημένος βοηθός και κρατήστε ορατό τον τρόπο επικοινωνίας με άνθρωπο.
Πόσα προϊόντα μπορώ να δείξω πριν γίνει μπέρδεμα;
Σκεφτείτε σε οθόνες, όχι σε συνολικά νούμερα. Δείξτε πρώτα λίγες κατηγορίες και μετά λίγα προϊόντα μέσα σε αυτή που διάλεξε ο πελάτης. Μια σύντομη διαδρομή είναι πάντα καλύτερη από μια μεγάλη κύλιση.
Πού ταιριάζει το Kwamle Media
Στο Kwamle Media ο χαιρετισμός, ο κατάλογος, η ροή παραγγελίας και η παράδοση σε άνθρωπο είναι δομικά στοιχεία που τακτοποιείτε με μεταφορά και απόθεση, και οι ίδιοι κανόνες μπορούν να εξυπηρετήσουν τα σχόλια και τα προσωπικά μηνύματά σας. Μπορείτε να ξεκινήσετε από τη σελίδα ενσωματώσεων, να συνδέσετε τη σελίδα σας και να ενεργοποιήσετε ένα βήμα τη φορά.
