Majoritatea magazinelor online mici încep la fel: o singură persoană, un telefon și o căsuță de mesaje Messenger care nu se oprește niciodată. Clienții scriu noaptea, în pauza de prânz, în zilele de sărbătoare. Un bot poate prelua povara, dar numai dacă stabiliți mai întâi pentru ce este. Un bot cu un rol clar pare un asistent util. Un bot fără limite pare un labirint.
Ce ar trebui să facă botul
Gândiți-vă la bot ca la persoana care stă la ușa magazinului. Întâmpină, răspunde la întrebările simple și conduce clientul către locul potrivit. În practică, asta înseamnă:
- Salută și oferă opțiuni. Trei butoane sunt mai bune decât o întrebare deschisă: vezi produsele, verifică o comandă, vorbește cu o persoană.
- Răspunde la întrebările recurente. Timpul de livrare, zonele de livrare, metodele de plată, programul de lucru, politica de retur.
- Afișează catalogul. Fotografii, denumiri scurte, prețuri și un buton pentru a alege.
- Colectează detaliile comenzii. Produsul, mărimea sau culoarea, cantitatea, numele, adresa și telefonul, pas cu pas.
- Confirmă comanda. Un rezumat clar și un mesaj de mulțumire.
Ce nu ar trebui să facă botul
Botul nu ar trebui să improvizeze niciodată în privința lucrurilor care vă costă bani sau încredere. Nu îl lăsați să promită o dată de livrare pe care nu o puteți garanta, să accepte o reducere pe care nu ați autorizat-o sau să se certe cu un client supărat. Orice legat de o rambursare, un produs deteriorat sau o plată eșuată ar trebui să ajungă la dumneavoastră. Articolul despre când ar trebui ca botul să predea conversația unui om enumeră semnalele care merită urmărite.
Evitați și textul lung. Un salut care are nevoie de trei ecrane pentru a fi citit va fi ignorat. O propoziție scurtă și trei butoane sunt de ajuns.
Construiți-l în această ordine
Rezistați impulsului de a automatiza totul din prima zi. Această ordine vă permite să lansați rapid și să îmbunătățiți pe baza conversațiilor reale:
- Scrieți cele zece întrebări la care răspundeți cel mai des. Deschideți căsuța de mesaje și numărați, nu ghiciți.
- Scrieți răspunsurile cu vocea dumneavoastră. Scurte, prietenoase, câte o idee fiecare.
- Adăugați salutul cu butoane. Legați fiecare buton de unul dintre acele răspunsuri sau de catalog.
- Adăugați fluxul de comandă. Colectați detaliile pas cu pas, apoi confirmați. Consultați Fluxul de comandă în chat pentru secvența completă.
- Adăugați predarea conversației către un om. Un buton vizibil și câteva cuvinte-cheie care mută conversația la dumneavoastră.
- Testați cu un prieten. Rugați-l să se comporte ca un client dificil și urmăriți unde se blochează.
Păstrați tonul magazinului dumneavoastră
Clienții nu caută un robot care sună perfect. Ei vor ca magazinul dumneavoastră să pară de încredere. Dacă vorbiți informal față în față, vorbiți informal și în bot. Dacă marca dumneavoastră este formală, rămâneți formali. Folosiți numele produselor exact așa cum apar pe pagina dumneavoastră, pentru ca clientul să le recunoască. Pentru mai multe detalii despre ton, consultați Răspunsuri automate care nu sună ca un robot.
Mici detalii ajută: folosiți prenumele clientului atunci când îl aveți, păstrați emoji-urile consecvente cu pagina dumneavoastră și spuneți „noi” în loc de „compania”. Aceste detalii nu costă nimic și fac botul să pară parte din echipă.
Ce să verificați în fiecare săptămână
După lansare, acordați botului zece minute pe săptămână:
- Citiți conversațiile în care clientul a scris ceva ce botul nu a înțeles. Fiecare este un răspuns nou sau un buton mai bun.
- Citiți conversațiile care v-au fost predate. Căutați un tipar pe care l-ați putea automatiza.
- Uitați-vă la comenzile care au început, dar nu au fost finalizate și vedeți la ce pas s-a oprit clientul. Un pas care pierde oameni este un pas de simplificat.
O zi din viața botului
Imaginați-vă o clientă care scrie la zece noaptea. Botul o întâmpină, îi arată rochiile, răspunde la întrebarea despre livrarea în orașul ei, colectează mărimea și adresa și trimite o confirmare. Când vă treziți, vă așteaptă o comandă și nimeni nu a trebuit să rămână online. Acum imaginați-vă o a doua clientă, care scrie că pachetul a ajuns deteriorat. Botul recunoaște cuvântul, își cere scuze într-o singură propoziție și mută conversația la dumneavoastră, cu comanda atașată. Aceste două povești descriu întregul design: botul se ocupă de ce este ușor, dumneavoastră de ce este delicat.
În final, amintiți-vă că botul nu este niciodată terminat. Produsele dumneavoastră, prețurile și regulile de livrare se schimbă, iar botul ar trebui să se schimbe odată cu ele. Puneți un memento în calendar pentru a revizui răspunsurile ori de câte ori se schimbă ceva în magazinul dumneavoastră.
Întrebări frecvente
Poate un bot să vândă cu adevărat sau doar să răspundă la întrebări?
Poate face ambele lucruri. Un magazin conectat la chat le permite clienților să răsfoiască, să aleagă și să plătească fără să părăsească conversația, în timp ce dumneavoastră păstrați controlul asupra ofertei. Ghidul de comerț social explică modul în care piesele se îmbină.
Clienții vor fi deranjați să vorbească cu un bot?
Clienții sunt rareori deranjați de un răspuns rapid și sincer. Sunt deranjați de un bot care pretinde că este o persoană, care intră în buclă sau care îi împiedică să ajungă la cineva. Spuneți clar că este un asistent automat și păstrați vizibilă calea către o persoană.
Câte produse pot afișa înainte ca totul să devină confuz?
Gândiți în ecrane, nu în numărul total. Afișați mai întâi câteva categorii, apoi o mână de produse în cea pe care clientul a ales-o. Un parcurs scurt este întotdeauna mai bun decât o derulare lungă.
Unde se potrivește Kwamle Media
În Kwamle Media, salutul, catalogul, fluxul de comandă și predarea conversației către un om sunt blocuri pe care le aranjați prin tragere și plasare, iar aceleași reguli se pot aplica comentariilor și mesajelor private. Puteți începe de la pagina de integrări, conecta pagina și activa câte un pas pe rând.
