برای ساخت جریان چت‌بات بدون کد، پیش از باز کردن ویرایشگر، خوش‌آمدگویی، پرسش‌ها و تحویل به انسان را برنامه‌ریزی کنید. هر پیام باید هدفی داشته باشد: توضیح دهید مشتری چه کاری می‌تواند انجام دهد، جزئیات مفیدی بپرسید یا اقدام بعدی را نشان دهید. گفت‌وگو زمانی دشوار می‌شود که ربات، بی‌آنکه به مشتری کمک کند جلو برود، مدام سؤال می‌پرسد.
تصور کنید اِما از فروشگاهی در لیسبون درباره یک پیراهن کتانی می‌پرسد. او باید سایزی انتخاب کند، نحوه دریافت از فروشگاه یا ارسال را بررسی کند و ببیند چگونه سفارش دهد. اگر درباره تعویض خرید قبلی بپرسد، به مسیر متفاوتی نیاز دارد. پیش از انتخاب بلوک‌ها، آن گفت‌وگوها را روی کاغذ ترسیم کنید.
ساخت جریان چت‌بات بدون کد: شروع روی کاغذ
یک درخواست آشنا را انتخاب کنید که تیم شما از قبل به‌خوبی مدیریت می‌کند. پیام آغازین احتمالی مشتری را بالای یک برگه بنویسید. زیر آن، پاسخ، پرسش بعدی و نقطه‌ای که گفت‌وگو می‌تواند تمام شود را رسم کنید. هر شاخه را با پاسخی که به آنجا می‌رسد برچسب بزنید.
- هدف: کمک به خریدار برای انتخاب پیراهن و رسیدن به مرحله سفارش.
- جزئیات ضروری: سایز و اینکه دریافت از فروشگاه می‌خواهند یا ارسال.
- پایان عادی: محصول مرتبط و روشی روشن برای سفارش آن.
- مسیر انسانی: سفارش موجود، شکایت یا درخواستی که نمی‌توانید تأیید کنید.
هر پرسش را در برابر هدف بررسی کنید. اگر دانستن پاسخ، پاسخ بعدی را تغییر ندهد، آن پرسش را حذف کنید. درخواست‌های نامرتبط را برای جریان بعدی بگذارید.
در Kwamle Media، حساب کسب‌وکار خود را از طریق ورود رسمی کانال یا API متصل کنید. از کانالی استفاده کنید که از جریان پشتیبانی می‌کند و قوانین پیام‌رسانی فعلی آن را برای گفت‌وگوهایی که مشتریان شروع می‌کنند دنبال کنید. Bot Builder را باز کنید، New Bot را انتخاب کنید و از یک الگو یا بوم خالی شروع کنید. مراحل را طوری بچینید که با طرح کاغذی شما مطابقت داشته باشد.
به مشتری خوش‌آمد بگویید و هر بار یک سؤال بپرسید
از Send Message برای خوش‌آمدگویی‌ای استفاده کنید که کمک‌های موجود را توضیح می‌دهد. بیان آن را به حرف کسی که پشت پیشخوان شماست نزدیک کنید و در عین حال مشخص کنید که پاسخ آغازین خودکار است.
سلام. این دستیار خودکار فروشگاه است. آیا برای انتخاب پیراهن کمک می‌خواهید یا برای یک سفارش موجود؟ همچنین می‌توانید بخواهید با یک انسان صحبت کنید.
سپس از Ask Question برای جمع‌آوری و ذخیره یک جزئیات و از Condition برای انتخاب شاخه بعدی بر اساس پاسخ استفاده کنید. پیش از پرسیدن درباره دریافت از فروشگاه یا ارسال، درباره سایز بپرسید. خریدار باید بتواند به پیام مقابل خود پاسخ دهد بدون اینکه فهرستی از پرسش‌های قبلی را به خاطر بسپارد.
در طرح کاغذی، شاخه‌ها را ملموس کنید:
- اگر مشتری دریافت از فروشگاه را انتخاب کرد، ترتیبات دریافت از فروشگاه را که واقعاً ارائه می‌دهید توضیح دهید.
- اگر ارسال را انتخاب کرد، پیش از دادن اطلاعات ارسال مرتبط، بپرسید به کدام منطقه باید ارسال شود.
- اگر پاسخ با هیچ‌کدام از گزینه‌ها مطابقت نداشت، درخواست را شفاف‌سازی کنید یا اجازه دهید یک انسان کمک کند.
عبارت‌ها را متمایز نگه دارید. «دریافت از فروشگاه» و «ارسال» راحت‌تر از «گزینه A» و «گزینه B» قابل درک هستند. پاسخ نامشخص را به عنوان موافقت تلقی نکنید. اگر مشتری نظرش را عوض کرد، پیش از ادامه، جزئیات تصحیح‌شده را بررسی کنید. از گام Tag User فقط زمانی استفاده کنید که برچسبی مانند «دریافت از فروشگاه» به تیم شما کمک کند بعداً درخواست را تشخیص دهد.
قوانین و پاسخ‌های ذخیره‌شده را پیش از هوش مصنوعی قرار دهید
پیش از افزودن پاسخ‌های تولیدشده، پاسخ‌هایی بنویسید که تیم شما بتواند پای آن‌ها بایستد. ساعات کاری، ترتیبات دریافت از فروشگاه و سیاست ارسال شما باید با عبارت یکسانی بیان شوند. وقتی کسب‌وکار آن‌ها را تغییر می‌دهد، آن پاسخ‌ها را به‌روز نگه دارید.
ترتیب پاسخ‌دهی به این صورت است: ابتدا قوانین، سپس پاسخ‌های ذخیره‌شده و سپس هوش مصنوعی. برای پرسش‌های باز از AI Reply استفاده کنید که با لحن، زبان و دستورالعمل‌هایی که در AI Studio تنظیم می‌کنید هدایت می‌شود. محتوا را به این ترتیب آماده کنید:
- قوانین: تعیین کنید کدام درخواست‌های آشنا باید پاسخ ثابت دریافت کنند و کدام به یک انسان نیاز دارند.
- پاسخ‌های ذخیره‌شده: اطلاعات تأییدشده‌ای را بنویسید که مشتری به آن نیاز دارد، از جمله اقدام بعدی.
- دستورالعمل‌های هوش مصنوعی: لحن کسب‌وکار، اطلاعاتی که می‌تواند به کار ببرد و زمان کمک خواستن از تیم را توضیح دهید.
برای مثال، پرسشی درباره دریافت پیراهن از فروشگاه باید با اطلاعات از پیش تعیین‌شدهٔ شما برای دریافت از فروشگاه پاسخ داده شود. اگر آن جزئیات را فراهم کرده باشید، پرسشی درباره پارچه می‌تواند برای پاسخ هوش مصنوعی مناسب باشد. درخواست ترتیبات ارسال خاص به کسی نیاز دارد که بتواند آن را تأیید کند. اجازه ندهید یک پاسخ روان جایگزین واقعیتی شود که بررسی نکرده‌اید.
محصول را نشان دهید و تحویل به انسان را شفاف کنید
هنگامی که اطلاعات کافی دارید تا کالا مرتبط باشد، آن را نشان دهید. نام محصول و سایز یا رنگ مورد بحث را درج کنید تا مشتری بتواند آن را بررسی کند. اقدام بعدی روشنی ارائه دهید، مانند ادامه به تسویه‌حساب یا درخواست کمک برای انتخاب. کارت محصول باید پیش از درخواست خرید، به پرسش مشتری پاسخ دهد.
فروشگاه Kwamle Media خود را به ربات متصل کنید و از Send Message برای نمایش کارت محصول با عکس‌ها و گزینه‌های محصول استفاده کنید. در گفت‌وگو یک لینک تسویه‌حساب یا پرداخت ارائه دهید؛ پرداخت‌ها از درگاه پرداخت استفاده می‌کنند که کسب‌وکار شما آن را متصل می‌کند. وقتی یک انسان لازم است، یکی از اعضای تیم می‌تواند در صندوق ورودی یکپارچه گفت‌وگو را بر عهده بگیرد، سابقه را بخواند و در همان گفت‌وگو ادامه دهد. ربات در حالی که آن شخص پاسخ می‌دهد ساکت می‌ماند.
تعیین کنید چه کسی در تیم شما شکایات، تغییرات سفارش موجود و درخواست‌های خارج از عرضهٔ معمول شما را مدیریت می‌کند. توضیح دهید که یک انسان درخواست را بررسی خواهد کرد و در دسترس بودن واقعی تیم خود را بدون وعده پاسخ فوری شرح دهید. از همکاری که مسئولیت را بر عهده می‌گیرد بخواهید پیام‌های قبلی را بخواند و پرسش حل‌نشده را تصدیق کند. مشتری نباید ناچار شود گفت‌وگو را از نو شروع کند.
جریان را مانند یک مشتری آزمایش کنید
گفت‌وگو را از سمت مشتری روی گوشی امتحان کنید. از همکاری که آن را ننوشته است بخواهید همین کار را انجام دهد. ببینید کجا مکث می‌کند، چه چیزی را اشتباه می‌فهمد و آیا می‌داند بعد چه اتفاقی می‌افتد.
- مسیر خرید عادی را تا رسیدن به محصول و لینک تسویه‌حساب دنبال کنید.
- هم دریافت از فروشگاه و هم ارسال را امتحان کنید و پاسخ نمایش‌داده‌شده برای هر کدام را بررسی کنید.
- یک پاسخ غیرمنتظره بدهید، سپس جزئی را که قبلاً ارائه کرده‌اید تصحیح کنید.
- پیش از تمام کردن پرسش‌ها بخواهید با یک انسان صحبت کنید و در میانه راه یک شکایت را امتحان کنید.
- بررسی کنید که همکاری که مسئولیت را بر عهده می‌گیرد می‌تواند سابقه را بخواند و ربات پاسخ‌دادن را متوقف می‌کند.
اولین مرحله گیج‌کننده را برطرف کنید و آن مسیر را دوباره امتحان کنید. پیام‌ها را با صدای بلند هم بخوانید: عبارت‌هایی که در گفت‌وگو ناجور به نظر می‌رسند معمولاً باید کوتاه‌تر شوند. وقتی محصول، سیاست یا شاخه‌ای را تغییر می‌دهید، بررسی‌های مرتبط را تکرار کنید.
مسیر مفید را کوتاه نگه دارید
پس از آزمایش به طرح کاغذی بازگردید. خوش‌آمدگویی‌های تکراری، پرسش‌هایی که از پاسخ‌شان هرگز استفاده نمی‌کنید و جزئیات محصولی که از اقدام بعدی منحرف می‌کنند را حذف کنید. زمینه کافی برای مشتری نگه دارید تا بفهمد کجاست و چگونه به یک انسان برسد.
از راهنمای سازنده جریان چت‌بات بدون کد برای تبدیل طرح به مراحل استفاده کنید. برای کلمات داخل آن مراحل، پاسخ‌های خودکاری که انسانی به نظر می‌رسند را بخوانید. با گفت‌وگویی شروع کنید که می‌توانید به‌روشنی توضیح دهید، سپس فقط زمانی آن را گسترش دهید که پرسش‌های واقعی مشتریان نشان دهند چه چیزی کم است.
