Om een chatbotflow zonder code te bouwen, plan je het welkom, de vragen en de overdracht voordat je de editor opent. Elk bericht heeft een doel: uitleggen wat de klant kan doen, vragen naar een nuttig detail of de volgende actie tonen. Een gesprek wordt lastig wanneer de bot vragen blijft stellen zonder de klant vooruit te helpen.
Stel je voor dat Emma een winkel in Lissabon vraagt naar een linnen overhemd. Ze moet een maat kiezen, nagaan of ze kan afhalen of laten bezorgen en zien hoe ze kan bestellen. Als ze vraagt naar het ruilen van een eerdere aankoop, heeft ze een ander pad nodig. Schets die gesprekken voordat je de blokken kiest.
Bouw een chatbotflow zonder code: begin op papier
Kies een bekend verzoek dat je team al goed afhandelt. Schrijf de waarschijnlijke openingszin van de klant bovenaan een vel. Teken daaronder het antwoord, de volgende vraag en het punt waarop het gesprek kan eindigen. Label elke tak met het antwoord dat ernaartoe leidt.
- Het doel: een klant helpen een overhemd te kiezen en de bestelstap te bereiken.
- De benodigde details: de maat en of ze willen afhalen of bezorgen.
- Het normale einde: het relevante product en een duidelijke manier om het te bestellen.
- De menselijke route: een bestaande bestelling, een klacht of een verzoek dat je niet kunt bevestigen.
Toets elke vraag aan het doel. Als het antwoord niets zou veranderen aan het volgende bericht, verwijder dan de vraag. Bewaar niet-gerelateerde verzoeken voor een latere chatbotflow.
Koppel in Kwamle Media je eigen bedrijfsaccount via de officiële login of API van het kanaal. Gebruik een kanaal dat de chatbotflow ondersteunt en volg de huidige berichtregels van dat kanaal voor gesprekken die klanten starten. Open Botbouwer, kies Nieuwe bot en begin vanaf een sjabloon of een leeg canvas. Rangschik de stappen volgens je papieren plan.
Verwelkom de klant en stel één vraag tegelijk
Gebruik Bericht sturen voor een welkom dat uitlegt welke hulp beschikbaar is. Houd het dicht bij wat iemand aan je balie zou zeggen, terwijl je duidelijk maakt dat het openingsbericht geautomatiseerd is.
Hallo. Dit is de geautomatiseerde assistent van de winkel. Wil je hulp bij het kiezen van een overhemd of bij een bestaande bestelling? Je kunt ook om een persoon vragen.
Gebruik daarna Vraag stellen om een detail te verzamelen en op te slaan, en Voorwaarde om de volgende tak te kiezen op basis van het antwoord. Vraag eerst naar de maat en daarna pas naar afhalen of bezorgen. Een klant moet het bericht voor zich kunnen beantwoorden zonder een lijst met eerdere vragen te hoeven onthouden.
Maak op het papieren plan de takken concreet:
- Als de klant kiest voor afhalen, leg dan uit welke afhaalopties je echt aanbiedt.
- Als de klant kiest voor bezorgen, vraag dan eerst naar welke regio bezorgd moet worden voordat je de relevante bezorginformatie geeft.
- Past het antwoord bij geen van beide opties, verduidelijk dan het verzoek of laat een persoon helpen.
Houd de formuleringen duidelijk van elkaar verschillend. "Afhalen in de winkel" en "Bezorgen" zijn makkelijker te begrijpen dan "Optie A" en "Optie B". Behandel een onduidelijk antwoord niet als akkoord. Als de klant van gedachten verandert, controleer dan het gecorrigeerde detail voordat je verdergaat. Gebruik de stap Gebruiker labelen alleen wanneer een label zoals "afhalen" je team later helpt het verzoek te herkennen.
Zet regels en opgeslagen antwoorden vóór AI
Schrijf de antwoorden waar je team achter kan staan voordat je gegenereerde antwoorden toevoegt. Openingstijden, afhaalopties en je bezorgbeleid hebben consistente bewoording nodig. Houd die antwoorden actueel wanneer het bedrijf ze wijzigt.
De volgorde van antwoorden is: eerst regels, dan opgeslagen antwoorden, dan AI. Gebruik AI-antwoord voor open vragen, aangestuurd door de toon, taal en instructies die je in AI Studio instelt. Bereid de inhoud in deze volgorde voor:
- Regels: bepaal welke bekende verzoeken een vast antwoord moeten krijgen en welke een persoon nodig hebben.
- Opgeslagen antwoorden: schrijf de gecontroleerde informatie die de klant nodig heeft, inclusief de volgende actie.
- AI-instructies: leg de toon van het bedrijf uit, welke informatie het mag gebruiken en wanneer het het team om hulp moet vragen.
Een vraag over het afhalen van een overhemd moet bijvoorbeeld je vaste afhaalinformatie krijgen. Een vraag over de stof kan geschikt zijn voor een AI-antwoord als je die details hebt aangeleverd. Een verzoek om een speciale bezorgafspraak heeft iemand nodig die het kan bevestigen. Laat een vloeiend antwoord niet in de plaats komen van een feit dat je niet hebt gecontroleerd.
Toon het product en maak de overdracht duidelijk
Toon het artikel zodra je genoeg informatie hebt om het relevant te maken. Vermeld de productnaam en de maat of kleur waarover het gesprek gaat, zodat de klant het kan controleren. Bied een duidelijke volgende actie aan, zoals doorgaan naar afrekenen of hulp vragen bij de keuze. Een productkaart moet de vraag van de klant beantwoorden voordat je vraagt om te kopen.
Koppel je Kwamle Media-webshop aan de bot en gebruik Bericht sturen om een productkaart met foto's en productopties te tonen. Bied in het gesprek een afreken- of betaallink aan; betalingen verlopen via de gateway die je bedrijf koppelt. Wanneer een persoon nodig is, kan een teamlid het overnemen in Eén inbox, de geschiedenis lezen en in dezelfde chat verdergaan. De bot blijft stil terwijl die persoon antwoordt.
Bepaal wie in je team klachten, wijzigingen aan een bestaande bestelling en verzoeken buiten je normale aanbod behandelt. Leg uit dat een persoon het verzoek zal bekijken en beschrijf de werkelijke beschikbaarheid van je team zonder een onmiddellijk antwoord te beloven. Vraag de collega die overneemt om de eerdere berichten te lezen en de onopgeloste vraag te erkennen. De klant zou het gesprek niet opnieuw hoeven te beginnen.
Test de chatbotflow als klant
Probeer het gesprek vanaf de klantzijde op een telefoon. Vraag een collega die het niet heeft geschreven hetzelfde te doen. Let op waar ze twijfelen, wat ze verkeerd begrijpen en of ze weten wat er daarna gebeurt.
- Volg het normale aankooptraject tot aan het product en de afrekenlink.
- Probeer zowel afhalen als bezorgen en controleer het antwoord dat voor elk wordt getoond.
- Geef een onverwacht antwoord en corrigeer daarna een detail dat je eerder hebt gegeven.
- Vraag om een persoon voordat je de vragen afrondt, en probeer halverwege een klacht.
- Controleer dat de collega die overneemt de geschiedenis kan lezen en dat de bot stopt met antwoorden.
Los de eerste verwarrende stap op en probeer dat pad opnieuw. Lees de berichten ook hardop: bewoording die ongemakkelijk voelt in een gesprek moet meestal worden ingekort. Herhaal de relevante controles wanneer je een product, beleid of tak wijzigt.
Houd het nuttige pad kort
Ga na het testen terug naar het papieren plan. Verwijder begroetingen die zich herhalen, vragen waarvan je de antwoorden nooit gebruikt en productdetails die afleiden van de volgende actie. Houd genoeg context zodat de klant begrijpt waar die is en hoe die een persoon kan bereiken.
Gebruik de gids voor de chatbotflow-bouwer zonder code om het plan in stappen om te zetten. Lees voor de woorden binnen die stappen geautomatiseerde antwoorden die menselijk klinken. Begin met het gesprek dat je duidelijk kunt uitleggen en breid het pas uit wanneer echte klantvragen laten zien wat er ontbreekt.
