Chcete-li vytvořit tok chatbota bez kódu, naplánujte přivítání, otázky a předání ještě před otevřením editoru. Každá zpráva musí mít účel: vysvětlit, co zákazník může udělat, zeptat se na užitečný údaj nebo ukázat další krok. Konverzace se stává obtížnou, když bot stále klade otázky, aniž by zákazníkovi pomohl posunout se dál.
Představte si Emmu, jak se ptá obchodu v Lisabonu na lněnou košili. Potřebuje si vybrat velikost, ověřit možnost vyzvednutí nebo doručení a zjistit, jak objednat. Pokud se zeptá na výměnu dřívějšího nákupu, potřebuje jinou cestu. Nakreslete si tyto konverzace ještě před výběrem bloků.
Vytvořte tok chatbota bez kódu: začněte na papíře
Vyberte známý požadavek, který váš tým už dobře zvládá. Napište pravděpodobnou úvodní zprávu zákazníka na horní část listu. Pod ni nakreslete odpověď, další otázku a místo, kde může konverzace skončit. Každou větev označte odpovědí, která k ní vede.
- Účel: pomoci zákazníkovi vybrat košili a dojít ke kroku objednávky.
- Nezbytné údaje: velikost a to, zda chce vyzvednutí, nebo doručení.
- Obvyklý konec: příslušný produkt a jasný způsob, jak ho objednat.
- Lidská cesta: existující objednávka, reklamace nebo požadavek, který nemůžete potvrdit.
Zkontrolujte každou otázku podle účelu. Pokud by znalost odpovědi nezměnila další odpověď, otázku odstraňte. Nesouvisející požadavky nechte na pozdější tok.
V Kwamle Media propojte vlastní účet vaší firmy prostřednictvím oficiálního přihlášení kanálu nebo API. Použijte kanál, který tok podporuje, a řiďte se jeho aktuálními pravidly pro zasílání zpráv u konverzací, které zákazníci zahajují. Otevřete Tvůrce bota, zvolte Nový bot a začněte ze šablony nebo z prázdného plátna. Uspořádejte kroky tak, aby odpovídaly vašemu plánu na papíře.
Přivítejte zákazníka a ptejte se vždy jen na jednu otázku
Použijte Odeslat zprávu pro přivítání, které vysvětlí dostupnou pomoc. Držte se toho, co by řekl někdo u vašeho pultu, a zároveň dejte najevo, že úvodní odpověď je automatizovaná.
Dobrý den. Toto je automatizovaný asistent obchodu. Přejete si pomoc s výběrem košile, nebo s existující objednávkou? Můžete také požádat o člověka.
Poté použijte Položit otázku ke shromáždění a uložení údaje a Podmínku k výběru další větve na základě odpovědi. Zeptejte se na velikost dříve, než se zeptáte na vyzvednutí nebo doručení. Zákazník by měl být schopen odpovědět na zprávu, kterou má před sebou, aniž by si pamatoval seznam dřívějších otázek.
Na papírovém plánu udělejte větve konkrétní:
- Pokud si zákazník zvolí vyzvednutí, vysvětlete podmínky vyzvednutí, které skutečně nabízíte.
- Pokud si zvolí doručení, zeptejte se, kterou oblast potřebuje, a teprve poté uveďte příslušné informace o doručení.
- Pokud odpověď nezapadá ani do jedné možnosti, vyjasněte požadavek nebo nechte, aby pomohl člověk.
Udržujte formulace odlišné. „Vyzvednout v obchodě“ a „Doručení“ jsou srozumitelnější než „Možnost A“ a „Možnost B“. Nepovažujte nejasnou odpověď za souhlas. Pokud zákazník změní názor, zkontrolujte opravený údaj, než budete pokračovat. Krok Označit uživatele použijte pouze tehdy, když štítek jako „vyzvednutí“ pomůže vašemu týmu později požadavek rozpoznat.
Dejte pravidla a uložené odpovědi před AI
Napište odpovědi, za kterými si váš tým může stát, ještě před přidáním generovaných odpovědí. Otevírací doba, podmínky vyzvednutí a vaše zásady doručení potřebují jednotné formulace. Tyto odpovědi udržujte aktuální, když je firma změní.
Pořadí odpovědí je nejprve pravidla, poté uložené odpovědi a pak AI. Pro otevřené otázky použijte Odpověď AI řízenou tónem, jazykem a pokyny, které nastavíte v AI Studio. Obsah připravte v tomto pořadí:
- Pravidla: rozhodněte, které známé požadavky mají dostat pevnou odpověď a které potřebují člověka.
- Uložené odpovědi: napište ověřené informace, které zákazník potřebuje, včetně dalšího kroku.
- Pokyny pro AI: vysvětlete tón firmy, jaké informace smí použít a kdy požádat tým o pomoc.
Například dotaz na vyzvednutí košile by měl dostat vaše zavedené informace o vyzvednutí. Na dotaz na látku se může hodit odpověď AI, pokud jste tyto podrobnosti dodali. Požadavek na zvláštní doručení potřebuje někoho, kdo ho může potvrdit. Nedovolte, aby plynulá odpověď nahradila skutečnost, kterou jste neověřili.
Ukažte produkt a jasně vysvětlete předání
Ukažte zboží, jakmile máte dostatek informací, aby bylo relevantní. Uveďte název produktu a probíranou velikost nebo barvu, aby si je zákazník mohl zkontrolovat. Nabídněte jasný další krok, například pokračování k pokladně nebo požádání o pomoc s výběrem. Produktová karta by měla odpovědět na otázku zákazníka dříve, než ho požádáte o nákup.
Propojte svůj obchod Kwamle Media s botem a pomocí Odeslat zprávu zobrazte produktovou kartu s fotografiemi a variantami produktu. V konverzaci nabídněte odkaz k pokladně nebo platbě; platby využívají platební bránu, kterou vaše firma připojí. Když je potřeba člověk, může člen týmu převzít konverzaci v jednotné schránce, přečíst si historii a pokračovat ve stejném chatu. Zatímco tato osoba odpovídá, bot zůstává zticha.
Rozhodněte, kdo z vašeho týmu vyřizuje reklamace, změny existující objednávky a požadavky mimo vaši běžnou nabídku. Vysvětlete, že požadavek posoudí člověk, a popište skutečnou dostupnost svého týmu, aniž byste slibovali okamžitou odpověď. Požádejte kolegu, který přebírá, aby si přečetl předchozí zprávy a vzal na vědomí nevyřešenou otázku. Zákazník by neměl muset začínat konverzaci znovu.
Otestujte tok jako zákazník
Vyzkoušejte konverzaci ze strany zákazníka na telefonu. Požádejte kolegu, který ji nepsal, aby udělal totéž. Sledujte, kde váhá, čemu nerozumí a zda ví, co se stane dál.
- Projděte běžnou nákupní cestu až k produktu a odkazu k pokladně.
- Vyzkoušejte vyzvednutí i doručení a zkontrolujte zobrazenou odpověď pro každou možnost.
- Zadejte neočekávanou odpověď a poté opravte údaj, který jste uvedli dříve.
- Požádejte o člověka ještě před dokončením otázek a vyzkoušejte reklamaci uprostřed cesty.
- Zkontrolujte, že kolega, který přebírá, si může přečíst historii a že bot přestane odpovídat.
Opravte první matoucí krok a tuto cestu zkuste znovu. Přečtěte si zprávy také nahlas: formulace, která v konverzaci působí neobratně, obvykle potřebuje zkrátit. Opakujte příslušné kontroly, když změníte produkt, zásady nebo větev.
Udržujte užitečnou cestu krátkou
Po testování se vraťte k papírovému plánu. Odstraňte pozdravy, které se opakují, otázky, jejichž odpovědi nikdy nevyužijete, a podrobnosti o produktu, které odvádějí pozornost od dalšího kroku. Zachovejte dostatek kontextu, aby zákazník pochopil, kde je a jak se dostat k člověku.
Použijte průvodce tvorbou toku chatbota bez kódu k převedení plánu do kroků. Pro slova uvnitř těchto kroků si přečtěte automatické odpovědi, které znějí lidsky. Začněte konverzací, kterou dokážete jasně vysvětlit, a rozšiřte ji teprve tehdy, když skutečné dotazy zákazníků ukážou, co chybí.
