Για να φτιάξετε μια ροή chatbot χωρίς κώδικα, σχεδιάστε το καλωσόρισμα, τις ερωτήσεις και την ανάληψη από άνθρωπο πριν ανοίξετε το πρόγραμμα επεξεργασίας. Κάθε μήνυμα χρειάζεται έναν σκοπό: εξηγήστε τι μπορεί να κάνει ο πελάτης, ζητήστε μια χρήσιμη πληροφορία ή δείξτε την επόμενη ενέργεια. Μια συνομιλία γίνεται δύσκολη όταν το bot συνεχίζει να κάνει ερωτήσεις χωρίς να βοηθά τον πελάτη να προχωρήσει.
Φανταστείτε την Έμμα να ρωτά ένα κατάστημα στη Λισαβόνα για ένα λινό πουκάμισο. Πρέπει να επιλέξει μέγεθος, να ελέγξει παραλαβή ή παράδοση και να δει πώς να παραγγείλει. Αν ρωτήσει για αλλαγή προηγούμενης αγοράς, χρειάζεται μια διαφορετική διαδρομή. Σκιτσάρετε αυτές τις συνομιλίες πριν επιλέξετε τα μπλοκ.
Φτιάξτε ροή chatbot χωρίς κώδικα: ξεκινήστε στο χαρτί
Επιλέξτε ένα γνωστό αίτημα που η ομάδα σας ήδη διαχειρίζεται καλά. Γράψτε το πιθανό πρώτο μήνυμα του πελάτη στο πάνω μέρος μιας σελίδας. Από κάτω, σχεδιάστε την απάντηση, την επόμενη ερώτηση και το σημείο όπου μπορεί να ολοκληρωθεί η συνομιλία. Σημειώστε κάθε κλάδο με την απάντηση που οδηγεί εκεί.
- Ο σκοπός: βοηθήστε έναν αγοραστή να επιλέξει πουκάμισο και να φτάσει στο βήμα της παραγγελίας.
- Οι απαραίτητες πληροφορίες: το μέγεθος και αν θέλει παραλαβή ή παράδοση.
- Η κανονική κατάληξη: το σχετικό προϊόν και ένας σαφής τρόπος να το παραγγείλει.
- Η ανθρώπινη διαδρομή: υπάρχουσα παραγγελία, παράπονο ή αίτημα που δεν μπορείτε να επιβεβαιώσετε.
Ελέγξτε κάθε ερώτηση σε σχέση με τον σκοπό. Αν το να γνωρίζετε την απάντηση δεν θα άλλαζε την επόμενη απόκρισή σας, αφαιρέστε την ερώτηση. Αφήστε τα άσχετα αιτήματα για μια μεταγενέστερη ροή.
Στο Kwamle Media, συνδέστε τον λογαριασμό της ίδιας της επιχείρησής σας μέσω της επίσημης σύνδεσης ή του API του καναλιού. Χρησιμοποιήστε ένα κανάλι που υποστηρίζει τη ροή και ακολουθήστε τους τρέχοντες κανόνες ανταλλαγής μηνυμάτων για συνομιλίες που ξεκινούν οι πελάτες. Ανοίξτε το Bot Builder, επιλέξτε «Νέο bot» και ξεκινήστε από ένα πρότυπο ή έναν κενό καμβά. Τακτοποιήστε τα βήματα ώστε να ταιριάζουν με το σχέδιό σας στο χαρτί.
Καλωσορίστε τον πελάτη και κάντε μία ερώτηση κάθε φορά
Χρησιμοποιήστε το βήμα Αποστολή μηνύματος για ένα καλωσόρισμα που εξηγεί τη διαθέσιμη βοήθεια. Κρατήστε το κοντά σε ό,τι θα έλεγε κάποιος στον πάγκο σας, ενώ διευκρινίζετε ότι η αρχική απάντηση είναι αυτοματοποιημένη.
Γεια σας. Είμαι ο αυτοματοποιημένος βοηθός του καταστήματος. Θα θέλατε βοήθεια για να επιλέξετε ένα πουκάμισο ή με μια υπάρχουσα παραγγελία; Μπορείτε επίσης να ζητήσετε έναν άνθρωπο.
Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε το βήμα Ερώτηση για να συλλέξετε και να αποθηκεύσετε μια πληροφορία και το βήμα Συνθήκη για να επιλέξετε τον επόμενο κλάδο με βάση την απάντηση. Ρωτήστε για το μέγεθος πριν ρωτήσετε για παραλαβή ή παράδοση. Ο αγοραστής πρέπει να μπορεί να απαντήσει στο μήνυμα που βλέπει χωρίς να θυμάται μια λίστα προηγούμενων ερωτήσεων.
Στο σχέδιο σε χαρτί, κάντε τους κλάδους συγκεκριμένους:
- Αν ο πελάτης επιλέξει παραλαβή, εξηγήστε τους τρόπους παραλαβής που πραγματικά προσφέρετε.
- Αν επιλέξει παράδοση, ρωτήστε ποια περιοχή χρειάζεται πριν δώσετε τις σχετικές πληροφορίες παράδοσης.
- Αν η απάντηση δεν ταιριάζει σε καμία από τις δύο επιλογές, διευκρινίστε το αίτημα ή αφήστε έναν άνθρωπο να βοηθήσει.
Κρατήστε τη διατύπωση διακριτή. Η «Παραλαβή από το κατάστημα» και η «Παράδοση» γίνονται πιο εύκολα κατανοητές από την «Επιλογή Α» και την «Επιλογή Β». Μην εκλαμβάνετε μια ασαφή απάντηση ως συμφωνία. Αν ο πελάτης αλλάξει γνώμη, ελέγξτε τη διορθωμένη πληροφορία πριν συνεχίσετε. Χρησιμοποιήστε το βήμα Ετικέτα χρήστη μόνο όταν μια ετικέτα όπως «παραλαβή» θα βοηθήσει την ομάδα σας να αναγνωρίσει το αίτημα αργότερα.
Βάλτε κανόνες και αποθηκευμένες απαντήσεις πριν από το AI
Γράψτε τις απαντήσεις που μπορεί να υποστηρίξει η ομάδα σας πριν προσθέσετε αυτόματα παραγόμενες απαντήσεις. Το ωράριο λειτουργίας, οι τρόποι παραλαβής και η πολιτική παράδοσης χρειάζονται σταθερή διατύπωση. Διατηρήστε αυτές τις απαντήσεις ενημερωμένες όταν αλλάζουν στην επιχείρηση.
Η σειρά απάντησης είναι πρώτα οι κανόνες, μετά οι αποθηκευμένες απαντήσεις και μετά το AI. Χρησιμοποιήστε το βήμα Απάντηση AI για ανοιχτές ερωτήσεις, καθοδηγούμενο από τον τόνο, τη γλώσσα και τις οδηγίες που ορίσατε στο AI Studio. Προετοιμάστε το περιεχόμενο με αυτή τη σειρά:
- Κανόνες: αποφασίστε ποια γνωστά αιτήματα πρέπει να λαμβάνουν σταθερή απάντηση και ποια χρειάζονται έναν άνθρωπο.
- Αποθηκευμένες απαντήσεις: γράψτε την ελεγμένη πληροφορία που χρειάζεται ο πελάτης, συμπεριλαμβανομένης της επόμενης ενέργειας.
- Οδηγίες AI: εξηγήστε τον τόνο της επιχείρησης, ποιες πληροφορίες μπορεί να χρησιμοποιεί και πότε να ζητά βοήθεια από την ομάδα.
Για παράδειγμα, μια ερώτηση για παραλαβή πουκάμισου πρέπει να λαμβάνει τις καθιερωμένες πληροφορίες παραλαβής σας. Μια ερώτηση για το ύφασμα μπορεί να ταιριάζει σε απάντηση AI αν έχετε δώσει αυτές τις λεπτομέρειες. Ένα αίτημα για ειδική ρύθμιση παράδοσης χρειάζεται κάποιον που μπορεί να το επιβεβαιώσει. Μην αφήνετε μια καλοδιατυπωμένη απάντηση να υποκαταστήσει ένα στοιχείο που δεν έχετε ελέγξει.
Δείξτε το προϊόν και κάντε σαφή την ανάληψη
Δείξτε το προϊόν μόλις έχετε αρκετές πληροφορίες ώστε να είναι σχετικό. Συμπεριλάβετε το όνομα του προϊόντος και το μέγεθος ή το χρώμα που συζητάτε, ώστε ο πελάτης να μπορεί να το ελέγξει. Προσφέρετε μια σαφή επόμενη ενέργεια, όπως συνέχιση στην ολοκλήρωση αγοράς ή αίτημα βοήθειας για την επιλογή. Μια κάρτα προϊόντος πρέπει να απαντά στην ερώτηση του πελάτη πριν του ζητήσει να αγοράσει.
Συνδέστε το ηλεκτρονικό κατάστημά σας στο Kwamle Media με το bot και χρησιμοποιήστε το βήμα Αποστολή μηνύματος για να δείξετε μια κάρτα προϊόντος με φωτογραφίες και επιλογές προϊόντος. Προσφέρετε έναν σύνδεσμο ολοκλήρωσης αγοράς ή πληρωμής στη συνομιλία· οι πληρωμές χρησιμοποιούν την πύλη που συνδέει η επιχείρησή σας. Όταν χρειάζεται ένας άνθρωπος, ένα μέλος της ομάδας μπορεί να αναλάβει στα ενιαία εισερχόμενα, να διαβάσει το ιστορικό και να συνεχίσει στην ίδια συνομιλία. Το bot παραμένει σιωπηλό όσο απαντά αυτό το άτομο.
Αποφασίστε ποιος στην ομάδα σας χειρίζεται παράπονα, αλλαγές σε υπάρχουσα παραγγελία και αιτήματα εκτός της συνηθισμένης προσφοράς σας. Εξηγήστε ότι ένας άνθρωπος θα εξετάσει το αίτημα και περιγράψτε την πραγματική διαθεσιμότητα της ομάδας σας χωρίς να υποσχεθείτε άμεση απάντηση. Ζητήστε από τον συνάδελφο που αναλαμβάνει να διαβάσει τα προηγούμενα μηνύματα και να αναγνωρίσει το εκκρεμές ερώτημα. Ο πελάτης δεν πρέπει να χρειαστεί να ξεκινήσει ξανά τη συνομιλία.
Δοκιμάστε τη ροή ως πελάτης
Δοκιμάστε τη συνομιλία από την πλευρά του πελάτη σε ένα τηλέφωνο. Ζητήστε από έναν συνάδελφο που δεν τη συνέταξε να κάνει το ίδιο. Παρατηρήστε πού διστάζει, τι παρεξηγεί και αν γνωρίζει τι συμβαίνει στη συνέχεια.
- Ακολουθήστε την κανονική διαδρομή αγοράς μέχρι το προϊόν και τον σύνδεσμο ολοκλήρωσης αγοράς.
- Δοκιμάστε τόσο την παραλαβή όσο και την παράδοση, και ελέγξτε την απάντηση που εμφανίζεται για καθεμία.
- Δώστε μια απροσδόκητη απάντηση και στη συνέχεια διορθώστε μια πληροφορία που δώσατε νωρίτερα.
- Ζητήστε έναν άνθρωπο πριν ολοκληρώσετε τις ερωτήσεις και δοκιμάστε ένα παράπονο στη μέση της διαδρομής.
- Ελέγξτε ότι ο συνάδελφος που αναλαμβάνει μπορεί να διαβάσει το ιστορικό και ότι το bot σταματά να απαντά.
Διορθώστε το πρώτο σημείο που προκαλεί σύγχυση και δοκιμάστε ξανά αυτή τη διαδρομή. Διαβάστε επίσης τα μηνύματα δυνατά: μια διατύπωση που ακούγεται άβολη σε μια συνομιλία συνήθως χρειάζεται συντόμευση. Επαναλάβετε τους σχετικούς ελέγχους όταν αλλάζετε προϊόν, πολιτική ή κλάδο.
Κρατήστε σύντομη τη χρήσιμη διαδρομή
Επιστρέψτε στο σχέδιο σε χαρτί μετά τη δοκιμή. Αφαιρέστε χαιρετισμούς που επαναλαμβάνονται, ερωτήσεις των οποίων τις απαντήσεις δεν χρησιμοποιείτε ποτέ και λεπτομέρειες προϊόντος που αποσπούν την προσοχή από την επόμενη ενέργεια. Κρατήστε αρκετό πλαίσιο ώστε ο πελάτης να καταλαβαίνει πού βρίσκεται και πώς να επικοινωνήσει με έναν άνθρωπο.
Χρησιμοποιήστε τον οδηγό δημιουργίας ροής chatbot χωρίς κώδικα για να μετατρέψετε το σχέδιο σε βήματα. Για τις διατυπώσεις μέσα σε αυτά τα βήματα, διαβάστε αυτοματοποιημένες απαντήσεις που ακούγονται ανθρώπινες. Ξεκινήστε με τη συνομιλία που μπορείτε να εξηγήσετε καθαρά και επεκτείνετέ την μόνο όταν πραγματικές ερωτήσεις πελατών δείξουν τι λείπει.
