Um einen Chatbot-Ablauf ohne Code zu erstellen, planen Sie Begrüßung, Fragen und Übergabe, bevor Sie den Editor öffnen. Jede Nachricht braucht einen Zweck: erklären Sie, was die Kundin oder der Kunde tun kann, fragen Sie ein nützliches Detail ab oder zeigen Sie den nächsten Schritt. Ein Gespräch wird schwierig, wenn der Bot immer weiter Fragen stellt, ohne der Person zu helfen, voranzukommen.
Stellen Sie sich Emma vor, die in einem Geschäft in Lissabon nach einem Leinenhemd fragt. Sie muss eine Größe wählen, Abholung oder Lieferung klären und sehen, wie sie bestellen kann. Wenn sie nach dem Umtausch eines früheren Kaufs fragt, braucht sie einen anderen Weg. Skizzieren Sie diese Gespräche, bevor Sie die Bausteine auswählen.
Chatbot-Ablauf ohne Code erstellen: auf Papier anfangen
Wählen Sie eine bekannte Anfrage, die Ihr Team bereits gut bearbeitet. Schreiben Sie die wahrscheinliche erste Nachricht der Kundin oder des Kunden oben auf ein Blatt. Zeichnen Sie darunter die Antwort, die nächste Frage und den Punkt, an dem das Gespräch enden kann. Beschriften Sie jeden Zweig mit der Antwort, die dorthin führt.
- Der Zweck: einer Kundin oder einem Kunden helfen, ein Hemd auszuwählen und bis zum Bestellschritt zu kommen.
- Die nötigen Details: Größe und ob Abholung oder Lieferung gewünscht ist.
- Das normale Ende: das passende Produkt und ein klarer Weg, es zu bestellen.
- Der menschliche Weg: eine bestehende Bestellung, eine Beschwerde oder eine Anfrage, die Sie nicht bestätigen können.
Prüfen Sie jede Frage am Zweck. Wenn die Antwort die nächste Nachricht nicht verändern würde, streichen Sie die Frage. Heben Sie sich Anfragen, die nicht dazu passen, für einen späteren Ablauf auf.
In Kwamle Media verbinden Sie Ihr Unternehmenskonto über den offiziellen Login oder die API des Kanals. Nutzen Sie einen Kanal, der den Ablauf unterstützt, und beachten Sie seine aktuellen Nachrichtenregeln für Gespräche, die Kund:innen starten. Öffnen Sie den Bot Builder, wählen Sie „Neuer Bot“ und starten Sie mit einer Vorlage oder einer leeren Arbeitsfläche. Ordnen Sie die Schritte so an, dass sie zu Ihrem Papierplan passen.
Begrüßen Sie die Kundin oder den Kunden und stellen Sie immer nur eine Frage
Nutzen Sie Nachricht senden für eine Begrüßung, die erklärt, welche Hilfe angeboten wird. Formulieren Sie sie so, wie es jemand an Ihrem Tresen sagen würde, und machen Sie gleichzeitig klar, dass die erste Antwort automatisiert ist.
Hallo. Das ist der automatisierte Assistent des Geschäfts. Möchten Sie Hilfe beim Aussuchen eines Hemdes oder bei einer bestehenden Bestellung? Sie können auch nach einer Person fragen.
Nutzen Sie dann Frage stellen, um ein Detail zu erfassen und zu speichern, und Bedingung, um anhand der Antwort den nächsten Zweig zu wählen. Fragen Sie zuerst die Größe ab, bevor Sie nach Abholung oder Lieferung fragen. Wer einkauft, sollte die Nachricht vor sich beantworten können, ohne sich eine Liste früherer Fragen merken zu müssen.
Machen Sie die Verzweigungen auf dem Papierplan konkret:
- Wenn sich die Kundin oder der Kunde für Abholung entscheidet, erklären Sie die Abholmöglichkeiten, die Sie wirklich anbieten.
- Bei Lieferung fragen Sie, in welche Gegend geliefert werden soll, bevor Sie die passenden Lieferinformationen geben.
- Wenn die Antwort zu keiner der beiden Optionen passt, klären Sie die Anfrage oder lassen Sie eine Person helfen.
Formulieren Sie die Auswahlmöglichkeiten klar unterscheidbar. „Abholung im Geschäft“ und „Lieferung“ sind leichter zu verstehen als „Option A“ und „Option B“. Behandeln Sie eine unklare Antwort nicht als Zustimmung. Wenn die Kundin oder der Kunde die Meinung ändert, prüfen Sie die korrigierte Angabe, bevor Sie weitermachen. Nutzen Sie den Schritt Kontakt markieren nur, wenn eine Markierung wie „Abholung“ Ihrem Team später hilft, die Anfrage zu erkennen.
Setzen Sie Regeln und gespeicherte Antworten vor die KI
Schreiben Sie die Antworten, hinter denen Ihr Team stehen kann, bevor Sie generierte Antworten hinzufügen. Öffnungszeiten, Abholmöglichkeiten und Ihre Lieferbedingungen brauchen eine einheitliche Formulierung. Halten Sie diese Antworten aktuell, wenn sich im Geschäft etwas ändert.
Die Reihenfolge der Antworten ist: zuerst Regeln, dann gespeicherte Antworten, dann KI. Nutzen Sie KI-Antwort für offene Fragen, gesteuert durch Ton, Sprache und Anweisungen, die Sie im AI Studio festlegen. Bereiten Sie die Inhalte in dieser Reihenfolge vor:
- Regeln: Legen Sie fest, welche bekannten Anfragen eine feste Antwort bekommen und welche eine Person benötigen.
- Gespeicherte Antworten: Schreiben Sie die geprüften Informationen auf, die die Kundin oder der Kunde braucht, einschließlich des nächsten Schritts.
- KI-Anweisungen: Erklären Sie den Ton Ihres Unternehmens, welche Informationen die KI verwenden darf und wann sie das Team um Hilfe bitten soll.
Eine Frage zur Abholung eines Hemdes sollte zum Beispiel Ihre festgelegten Abholinformationen erhalten. Eine Frage zum Stoff kann zu einer KI-Antwort passen, wenn Sie diese Details bereitgestellt haben. Eine Anfrage zu einer besonderen Liefervereinbarung braucht jemanden, der sie bestätigen kann. Lassen Sie eine flüssige Antwort nicht für eine Tatsache stehen, die Sie nicht geprüft haben.
Zeigen Sie das Produkt und machen Sie die Übergabe klar
Zeigen Sie den Artikel, sobald Sie genug Informationen haben, um ihn relevant zu machen. Nennen Sie den Produktnamen und die besprochene Größe oder Farbe, damit die Kundin oder der Kunde ihn prüfen kann. Bieten Sie einen klaren nächsten Schritt an, zum Beispiel zur Kasse weiterzugehen oder Hilfe bei der Auswahl zu erbitten. Eine Produktkarte sollte die Frage der Kundin oder des Kunden beantworten, bevor sie zum Kauf auffordert.
Verbinden Sie Ihren Kwamle-Media-Shop mit dem Bot und nutzen Sie Nachricht senden, um eine Produktkarte mit Fotos und Produktoptionen anzuzeigen. Bieten Sie im Gespräch einen Link zur Kasse oder zum Bezahlen an; Zahlungen laufen über das Zahlungs-Gateway, das Ihr Unternehmen angebunden hat. Wenn eine Person gebraucht wird, kann ein Teammitglied im zentralen Posteingang übernehmen, den Verlauf lesen und im selben Chat weitermachen. Der Bot bleibt still, während diese Person antwortet.
Legen Sie fest, wer in Ihrem Team Beschwerden, Änderungen an bestehenden Bestellungen und Anfragen außerhalb deines üblichen Angebots bearbeitet. Erklären Sie, dass eine Person die Anfrage prüfen wird, und beschreiben Sie die tatsächliche Erreichbarkeit Ihres Teams, ohne eine sofortige Antwort zu versprechen. Bitten Sie die übernehmende Person, die früheren Nachrichten zu lesen und die offene Frage anzuerkennen. Die Kundin oder der Kunde sollte das Gespräch nicht von vorn beginnen müssen.
Testen Sie den Ablauf aus Kundensicht
Probieren Sie das Gespräch auf einem Smartphone aus Kundensicht aus. Bitten Sie eine Kollegin oder einen Kollegen, die oder der den Ablauf nicht geschrieben hat, dasselbe zu tun. Achten Sie darauf, wo sie zögern, was sie missverstehen und ob sie wissen, was als Nächstes passiert.
- Gehen Sie den normalen Kaufweg bis zum Produkt und zum Kassen-Link durch.
- Probieren Sie sowohl Abholung als auch Lieferung aus und prüfen Sie die jeweils angezeigte Antwort.
- Geben Sie eine unerwartete Antwort und korrigieren Sie danach eine Angabe, die Sie vorher gemacht haben.
- Bitten Sie um eine Person, bevor Sie alle Fragen beantwortet haben, und versuchen Sie mitten im Ablauf eine Beschwerde.
- Prüfen Sie, ob die übernehmende Person den Verlauf lesen kann und der Bot aufhört zu antworten.
Beheben Sie den ersten verwirrenden Schritt und testen Sie diesen Weg erneut. Lesen Sie die Nachrichten auch laut vor: Formulierungen, die sich in einem Gespräch sperrig anfühlen, müssen meist gekürzt werden. Wiederholen Sie die relevanten Prüfungen, wenn Sie ein Produkt, eine Richtlinie oder eine Verzweigung änderst.
Halten Sie den nützlichen Weg kurz
Kehren Sie nach dem Testen zum Papierplan zurück. Entfernen Sie Begrüßungen, die sich wiederholen, Fragen, deren Antworten Sie nie verwenden, und Produktdetails, die vom nächsten Schritt ablenken. Behalten Sie genug Kontext, damit Kundinnen und Kunden verstehen, wo sie sich befinden und wie sie eine Person erreichen können.
Nutzen Sie die Anleitung für Chatbot-Abläufe ohne Code, um den Plan in Schritte umzusetzen. Für die Formulierungen in diesen Schritten lesen Sie automatisierte Antworten, die menschlich klingen. Beginnen Sie mit dem Gespräch, das Sie klar erklären können, und erweitern Sie es erst, wenn echte Kundenfragen zeigen, was fehlt.
