コード不要でチャットボットフローを構築するには、エディターを開く前に、歓迎、質問、担当者への引き継ぎを計画します。各メッセージには目的が必要です。お客様ができることを説明する、役立つ詳細を尋ねる、または次のアクションを示す、のいずれかです。ボットがお客様を前に進める手助けをせず、質問ばかり続けると、会話は難しくなります。
リネンシャツについてリスボンの店に問い合わせるエマを想像してください。彼女はサイズを選び、店頭受け取りか配送かを確認し、どう注文するかを知る必要があります。以前の購入品の交換について尋ねる場合は、別の経路が必要です。ブロックを選ぶ前に、そうした会話をスケッチしておきましょう。
コード不要でチャットボットフローを構築する：まず紙に書き出す
チームがすでにうまく対応している、よく知った依頼を選びます。紙の一番上に、お客様が送りそうな最初のメッセージを書きます。その下に、回答、次の質問、会話が終了できる時点を描きます。それぞれの分岐には、そこにつながる回答のラベルを付けます。
- 目的：購入者がシャツを選び、注文ステップまで進めるようにすること。
- 必要な詳細：サイズと、店頭受け取りか配送かの希望。
- 通常の終了：関連する商品と、それを注文する明確な方法。
- 担当者が対応する経路：既存の注文、苦情、または確認できない依頼。
各質問を目的と照らし合わせます。答えを知っても次の返信が変わらない場合は、その質問を削除します。関連のない依頼は、後のフローに回します。
Kwamle Mediaでは、チャネルの公式ログインまたはAPIを通じて、自社のアカウントを接続します。このフローをサポートするチャネルを使い、お客様が開始する会話に適用される現在のメッセージングルールに従います。Bot Builderを開き、「New Bot」を選んで、テンプレートまたは空白のキャンバスから始めます。紙の計画に合うようにステップを並べます。
お客様を歓迎し、一度に一つずつ質問する
Send Messageを使って、利用できるサポートを説明する歓迎メッセージを送ります。最初の返信が自動であることを明確にしつつ、店頭のスタッフが言うことに近い表現にします。
こんにちは。こちらは店舗の自動アシスタントです。シャツを選ぶお手伝いか、既存のご注文についてのお手伝いか、どちらが必要ですか？担当者を呼ぶこともできます。
次に、Ask Questionを使って詳細を収集して保存し、Conditionで回答に応じて次の分岐を選びます。店頭受け取りか配送かを尋ねる前に、サイズを尋ねます。購入者は、前の質問のリストを覚えていなくても、目の前のメッセージに答えられるようにします。
紙の計画では、分岐を具体的にします。
- お客様が店頭受け取りを選んだ場合は、実際に提供している受け取り方法を説明します。
- 配送を選んだ場合は、関連する配送情報を伝える前に、配送先の地域を尋ねます。
- 回答がどちらの選択肢にも当てはまらない場合は、依頼内容を明確にするか、担当者に助けてもらいます。
表現は明確に区別します。「店舗で受け取り」と「配送」は、「選択肢A」と「選択肢B」よりも理解しやすくなります。あいまいな回答を同意として扱わないでください。お客様が考えを変えた場合は、続行する前に修正された詳細を確認します。Tag Userステップは、「店頭受け取り」のようなラベルが、後でチームが依頼を認識するのに役立つ場合にだけ使います。
AIの前にルールと保存済み回答を置く
生成された返信を追加する前に、チームが責任を持って出せる回答を書きます。営業時間、受け取り方法、配送ポリシーは一貫した表現が必要です。ビジネスがそれらを変更したら、回答を最新の状態に保ちます。
返信の順序は、まずルール、次に保存済み回答、そしてAIです。自由形式の質問にはAI Replyを使い、AI Studioで設定したトーン、言語、指示に沿わせます。コンテンツは次の順序で準備します。
- ルール：よく知った依頼のうち、どれに固定の返信を返し、どれを担当者に任せるかを決めます。
- 保存済み回答：お客様が必要とする確認済みの情報を、次のアクションを含めて書きます。
- AIへの指示：ビジネスのトーン、使用してよい情報、いつチームに助けを求めるかを説明します。
例えば、シャツの受け取りに関する質問には、決めてある受け取り情報を返すべきです。生地についての質問は、その詳細を提供していればAI返信が適するかもしれません。特別な配送手配の依頼には、それを確認できる担当者が必要です。流暢な回答を、未確認の事実の代わりに使わないでください。
商品を見せ、引き継ぎを明確にする
関連すると判断できる情報がそろったら、商品を表示します。商品名と、話し合っているサイズや色を含めて、お客様が確認できるようにします。チェックアウトに進む、または選択について助けを求めるなど、明確な次のアクションを提供します。商品カードは、購入を求める前にお客様の質問に答えるものでなければなりません。
Kwamle Mediaストアをボットに連携し、Send Messageを使って写真と商品オプション付きの商品カードを表示します。会話の中でチェックアウトまたは支払いリンクを提供します。支払いには、自社が接続するゲートウェイを使います。担当者が必要な場合は、チームメンバーが統合インボックスで引き継ぎ、履歴を読んで同じチャットで続行できます。その担当者が返信している間、ボットは返信を止めます。
チームの中で、苦情、既存の注文の変更、通常の提供範囲外の依頼に対応する人を決めます。担当者が依頼を確認することを説明し、即時の返信を約束せずに、チームの実際の対応可能時間を伝えます。引き継ぐ同僚には、以前のメッセージを読み、未解決の質問を受け止めるように頼みます。お客様が会話を最初からやり直す必要がないようにします。
お客様としてフローをテストする
スマートフォンでお客様側から会話を試します。それを書いていない同僚にも同じことを頼みます。どこでためらうか、何を誤解するか、次に何が起こるかを理解しているかを観察します。
- 通常の購入経路を商品とチェックアウトリンクまで進みます。
- 店頭受け取りと配送の両方を試し、それぞれに対して表示される回答を確認します。
- 予期しない回答をし、その後に前に伝えた詳細を修正します。
- 質問を終える前に担当者を求め、途中で苦情を試します。
- 引き継ぐ同僚が履歴を読めることと、ボットが返信を停止することを確認します。
最初に混乱したステップを修正し、その経路をもう一度試します。メッセージも声に出して読んでみてください。会話の中で不自然に感じる表現は通常、短くする必要があります。商品、ポリシー、または分岐を変更したときは、関連するチェックを繰り返します。
役立つ経路は短く保つ
テスト後、紙の計画に戻ります。繰り返す挨拶、回答を後から使わない質問、次のアクションから注意をそらす商品詳細を削除します。お客様が今どの段階にいるか、そしてどのように担当者に連絡すればよいかを理解できるだけの文脈を残します。
コード不要のチャットボットフロービルダーガイドを使って、計画をステップに変えます。ステップ内の言葉については、人間らしい自動返信をお読みください。明確に説明できる会話から始め、実際のお客様の質問で不足が明らかになった場合にのみ拡張します。
