코드 없이 챗봇 플로우를 구축하려면, 편집기를 열기 전에 환영 메시지, 질문, 인계를 계획하세요. 각 메시지에는 목적이 필요합니다: 고객이 할 수 있는 일을 설명하거나, 유용한 세부 정보를 묻거나, 다음 행동을 보여 주는 것입니다. 봇이 고객의 다음 단계를 돕지 않은 채 질문만 반복하면 대화가 어려워집니다.
리스본의 한 매장에서 에마가 린넨 셔츠에 대해 묻는 상황을 상상해 보세요. 에마는 사이즈를 선택하고, 매장 수령 또는 배송을 확인하고, 주문 방법을 알아야 합니다. 이전 구매를 교환하는 것에 대해 묻는다면 다른 경로가 필요합니다. 블록을 선택하기 전에 이런 대화들을 그려 보세요.
코드 없이 챗봇 플로우 구축: 종이에서 시작하세요
팀이 이미 잘 처리하는 익숙한 요청을 선택하세요. 종이 맨 위에 고객이 보낼 법한 첫 메시지를 적으세요. 그 아래에 답변, 다음 질문, 대화가 끝날 수 있는 지점을 그리세요. 각 분기에 해당 분기로 이어지는 답변을 표시하세요.
- 목적: 쇼핑객이 셔츠를 선택하고 주문 단계에 도달하도록 돕는 것
- 필요한 세부 정보: 사이즈와 매장 수령 또는 배송 중 원하는 방식.
- 보통의 마무리: 관련 제품과 명확한 주문 방법.
- 사람이 처리하는 경로: 기존 주문, 불만 또는 확인할 수 없는 요청.
목적에 비춰 각 질문을 확인하세요. 답을 알아도 다음 응답이 달라지지 않는다면 그 질문은 제거하세요. 관련 없는 요청은 나중에 만들 플로우로 남겨 두세요.
Kwamle Media에서 채널의 공식 로그인 또는 API를 통해 자사 계정을 연결하세요. 이 플로우를 지원하는 채널을 사용하고, 고객이 시작하는 대화에 대한 해당 채널의 현재 메시지 규칙을 따르세요. 봇 빌더를 열고 새 봇을 선택한 다음 템플릿이나 빈 캔버스에서 시작하세요. 종이 계획에 맞게 단계를 배치하세요.
고객을 환영하고 한 번에 한 가지 질문을 하세요
어떤 도움을 드릴 수 있는지 설명하는 환영 메시지에는 메시지 보내기를 사용하세요. 첫 응답이 자동임을 분명히 하면서, 매장 직원이 말할 법한 표현에 가깝게 유지하세요.
안녕하세요. 이 매장의 자동 응답 도우미입니다. 셔츠 선택 또는 기존 주문에 대해 도와드릴까요? 사람에게 연결을 요청하실 수도 있습니다.
그런 다음 질문하기를 사용해 세부 정보를 수집해 저장하고, 조건을 사용해 답변에 따라 다음 분기를 선택하세요. 매장 수령 또는 배송을 묻기 전에 사이즈를 물어 보세요. 쇼핑객이 이전 질문 목록을 기억하지 않고도 눈앞의 메시지에 답할 수 있어야 합니다.
종이 계획에서 분기를 구체적으로 만드세요:
- 고객이 매장 수령을 선택하면, 실제로 제공하는 수령 방식을 설명하세요.
- 배송을 선택하면, 관련 배송 정보를 제공하기 전에 어느 지역이 필요한지 물어 보세요.
- 답변이 두 선택지 중 어디에도 맞지 않으면, 요청을 명확히 하거나 사람이 도와주도록 하세요.
문구를 서로 분명히 다르게 쓰세요. "매장에서 수령"과 "배송"이 "옵션 A"와 "옵션 B"보다 이해하기 쉽습니다. 불분명한 답변을 동의로 간주하지 마세요. 고객이 마음을 바꾸면 계속하기 전에 수정된 세부 정보를 확인하세요. "수령"과 같은 태그가 나중에 팀이 요청을 인식하는 데 도움이 될 때만 사용자 태그 추가 단계를 사용하세요.
AI보다 규칙과 저장된 답변을 먼저 사용하세요
생성된 응답을 추가하기 전에 팀이 책임질 수 있는 답변을 작성하세요. 영업 시간, 수령 방식, 배송 정책은 일관된 표현이 필요합니다. 비즈니스가 그 내용을 바꾸면 해당 답변을 최신 상태로 유지하세요.
응답 순서는 규칙 먼저, 그다음 저장된 답변, 그다음 AI입니다. AI Studio에서 설정한 어조, 언어, 지침에 따라 개방형 질문에는 AI 응답을 사용하세요. 다음 순서로 콘텐츠를 준비하세요:
- 규칙: 어떤 익숙한 요청에 고정 응답을 줄지, 어떤 요청에 사람이 필요한지 결정하세요.
- 저장된 답변: 다음 행동을 포함해 고객에게 필요한 확인된 정보를 작성하세요.
- AI 지침: 비즈니스의 어조, 사용해도 되는 정보, 언제 팀에 도움을 요청할지 설명하세요.
예를 들어, 셔츠 수령에 대한 질문에는 정해 둔 수령 정보를 제공해야 합니다. 원단에 대한 질문은 그 정보를 미리 넣어 두었다면 AI 응답이 적합할 수 있습니다. 특별 배송 요청은 확인할 수 있는 사람이 필요합니다. 확인하지 않은 사실을 유창한 답변으로 대신하지 마세요.
제품을 보여주고 인계를 명확히 하세요
관련 있게 보여줄 만큼 정보가 모이면 그 상품을 보여 주세요. 고객이 확인할 수 있도록 제품 이름과 논의 중인 사이즈나 색상을 포함하세요. 체크아웃으로 이어가거나 선택에 대해 도움을 요청하는 것처럼 명확한 다음 행동을 제시하세요. 제품 카드는 구매를 요청하기 전에 고객의 질문에 답해야 합니다.
Kwamle Media 스토어를 봇에 연결하고 메시지 보내기를 사용해 사진과 제품 옵션이 있는 제품 카드를 표시하세요. 대화에서 체크아웃 또는 결제 링크를 제공하세요. 결제는 비즈니스가 연결한 게이트웨이를 사용합니다. 사람이 필요할 때는 팀원이 통합 수신함에서 인계받아 대화 기록을 읽고 같은 채팅에서 계속할 수 있습니다. 그 사람이 답하는 동안 봇은 응답하지 않습니다.
팀에서 누가 불만, 기존 주문 변경, 일반적인 제공 범위를 벗어난 요청을 처리할지 정하세요. 사람이 요청을 검토할 것이라고 설명하고, 즉시 답변을 약속하지 말고 팀이 실제로 응대 가능한 시간을 설명하세요. 인계받는 동료에게 이전 메시지를 읽고 해결되지 않은 질문을 언급하도록 요청하세요. 고객이 대화를 다시 시작할 필요가 없어야 합니다.
고객으로서 플로우를 테스트하세요
휴대폰에서 고객 입장으로 대화를 시도해 보세요. 이 플로우를 작성하지 않은 동료에게도 똑같이 해 보라고 요청하세요. 어디에서 망설이는지, 무엇을 오해하는지, 다음에 무슨 일이 일어날지 아는지 관찰하세요.
- 제품과 체크아웃 링크까지 일반 구매 경로를 따라가세요.
- 매장 수령과 배송을 모두 시도하고 각각에 표시되는 답변을 확인하세요.
- 예상치 못한 답변을 한 다음, 앞서 입력한 세부 정보를 수정하세요.
- 질문을 끝내기 전에 사람에게 연결을 요청하고, 중간에 불만을 제기해 보세요.
- 인계받는 동료가 대화 기록을 읽을 수 있고, 봇이 응답을 멈추는지 확인하세요.
혼란스러운 첫 단계를 수정하고 해당 경로를 다시 시도하세요. 메시지도 소리 내어 읽어 보세요. 대화에서 어색하게 느껴지는 표현은 대개 줄여야 합니다. 제품, 정책, 분기를 변경하면 관련 확인 사항을 반복하세요.
유용한 경로를 짧게 유지하세요
테스트 후 종이 계획으로 돌아가세요. 반복되는 인사말, 답을 받아도 쓰지 않는 질문, 다음 행동을 흐리는 제품 세부 정보를 제거하세요. 고객이 대화의 어느 단계에 있는지와 사람에게 연락하는 방법을 이해할 수 있을 만큼의 맥락은 유지하세요.
계획을 단계로 바꾸려면 노코드 챗봇 플로우 빌더 가이드를 사용하세요. 단계 안의 문구에 대해서는 사람처럼 들리는 자동 응답을 읽어보세요. 명확하게 설명할 수 있는 대화부터 시작하고, 실제 고객 질문이 무엇이 빠졌는지 보여줄 때만 확장하세요.
