Pour créer un flux de chatbot sans code, planifiez l’accueil, les questions et le transfert avant d’ouvrir l’éditeur. Chaque message doit avoir un objectif : expliquer ce que le client peut faire, demander un détail utile ou indiquer l’action suivante. Une conversation devient difficile lorsque le bot pose des questions sans aider le client à avancer.
Imaginez Emma qui demande à une boutique à Lisbonne des informations sur une chemise en lin. Elle doit choisir une taille, vérifier le retrait ou la livraison et voir comment commander. Si elle demande un échange pour un achat précédent, elle a besoin d’un autre parcours. Esquissez ces conversations avant de choisir les blocs.
Créer un flux de chatbot sans code : commencez sur papier
Choisissez une demande familière que votre équipe gère déjà bien. Écrivez le message d’ouverture probable du client en haut d’une feuille. Dessinez en dessous la réponse, la question suivante et le moment où la conversation peut se terminer. Étiquetez chaque branche avec la réponse qui y mène.
- L’objectif : aider un client à choisir une chemise et à atteindre l’étape de commande.
- Les détails nécessaires : la taille et s’il souhaite un retrait ou une livraison.
- La fin normale : le produit pertinent et un moyen clair de le commander.
- Le parcours humain : une commande existante, une réclamation ou une demande que vous ne pouvez pas confirmer.
Vérifiez chaque question par rapport à l’objectif. Si connaître la réponse ne changeait rien au message suivant, supprimez la question. Laissez les demandes sans rapport pour un flux ultérieur.
Dans Kwamle Media, connectez le compte de votre entreprise via la connexion officielle du canal ou l’API. Utilisez un canal qui prend en charge le flux et respectez ses règles de messagerie actuelles pour les conversations que les clients démarrent. Ouvrez Bot Builder, choisissez Nouveau bot et partez d’un modèle ou d’une page vierge. Disposez les étapes pour correspondre à votre plan papier.
Accueillez le client et posez une question à la fois
Utilisez Envoyer un message pour un accueil qui explique l’aide disponible. Restez proche de ce qu’une personne à votre comptoir dirait, tout en indiquant clairement que la première réponse est automatisée.
Bonjour. Je suis l’assistant automatisé de la boutique. Souhaitez-vous de l’aide pour choisir une chemise ou pour une commande existante ? Vous pouvez aussi demander à parler à une personne.
Utilisez ensuite Poser une question pour recueillir et enregistrer un détail, puis Condition pour choisir la branche suivante selon la réponse. Demandez la taille avant de demander le retrait ou la livraison. Un client doit pouvoir répondre au message affiché sans se souvenir d’une liste de questions précédentes.
Sur le plan papier, rendez les branches concrètes :
- Si le client choisit le retrait, expliquez les modalités de retrait que vous proposez réellement.
- S’il choisit la livraison, demandez la zone concernée avant de fournir les informations de livraison pertinentes.
- Si la réponse ne correspond à aucun des deux choix, clarifiez la demande ou faites intervenir une personne.
Gardez des formulations distinctes. « Retirer en boutique » et « Livraison » sont plus faciles à comprendre que « Option A » et « Option B ». Ne considérez pas une réponse floue comme un accord. Si le client change d’avis, vérifiez le détail corrigé avant de continuer. N’utilisez une étape Étiqueter l’utilisateur que lorsqu’une étiquette comme « retrait » aidera votre équipe à identifier la demande plus tard.
Placez les règles et les réponses enregistrées avant l’IA
Rédigez les réponses que votre équipe peut assumer avant d’ajouter des réponses générées. Les horaires d’ouverture, les modalités de retrait et votre politique de livraison ont besoin d’une formulation cohérente. Tenez ces réponses à jour lorsque l’entreprise les modifie.
L’ordre des réponses est le suivant : d’abord les règles, puis les réponses enregistrées, puis l’IA. Utilisez Réponse IA pour les questions ouvertes, en suivant le ton, la langue et les instructions que vous définissez dans AI Studio. Préparez le contenu dans cet ordre :
- Règles : déterminez quelles demandes familières doivent recevoir une réponse fixe et lesquelles nécessitent une personne.
- Réponses enregistrées : rédigez les informations vérifiées dont le client a besoin, y compris l’action suivante.
- Instructions pour l’IA : expliquez le ton de l’entreprise, les informations qu’elle peut utiliser et quand demander de l’aide à l’équipe.
Par exemple, une question sur le retrait d’une chemise doit recevoir les informations de retrait que vous avez établies. Une question sur le tissu peut convenir à une réponse IA si vous avez fourni ces détails. Une demande de modalités de livraison particulières nécessite une personne qui peut les confirmer. Ne laissez pas une réponse fluide remplacer un fait que vous n’avez pas vérifié.
Montrez le produit et clarifiez le transfert
Affichez l’article une fois que vous avez suffisamment d’informations pour le rendre pertinent. Indiquez le nom du produit et la taille ou la couleur concernée, afin que le client puisse vérifier. Proposez une action suivante claire, comme poursuivre vers le paiement ou demander de l’aide pour le choix. Une fiche produit doit répondre à la question du client avant de lui demander d’acheter.
Reliez votre boutique Kwamle Media au bot et utilisez Envoyer un message pour afficher une fiche produit avec des photos et des options de produit. Proposez un lien de commande ou de paiement dans la conversation ; les paiements utilisent la passerelle que votre entreprise connecte. Lorsqu’une personne est nécessaire, un membre de l’équipe peut prendre le relais dans la boîte de réception unifiée, lire l’historique et continuer dans la même discussion. Le bot reste silencieux pendant que cette personne répond.
Décidez qui, dans votre équipe, traite les réclamations, les modifications d’une commande existante et les demandes en dehors de votre offre habituelle. Expliquez qu’une personne examinera la demande et décrivez la disponibilité réelle de votre équipe sans promettre une réponse immédiate. Demandez au collègue qui prend le relais de lire les messages précédents et de prendre en compte la question non résolue. Le client ne doit pas avoir à recommencer la conversation.
Testez le flux comme un client
Essayez la conversation du côté client sur un téléphone. Demandez à un collègue qui ne l’a pas rédigée de faire de même. Observez où il hésite, ce qu’il comprend mal et s’il sait ce qui se passe ensuite.
- Suivez le parcours d’achat normal jusqu’au produit et au lien de paiement.
- Essayez à la fois le retrait et la livraison, et vérifiez la réponse affichée pour chacun.
- Donnez une réponse inattendue, puis corrigez un détail que vous aviez fourni plus tôt.
- Demandez à parler à une personne avant de terminer les questions, et essayez une réclamation en cours de route.
- Vérifiez que le collègue qui prend le relais peut lire l’historique et que le bot cesse de répondre.
Corrigez la première étape confuse et réessayez ce parcours. Lisez également les messages à voix haute : une formulation qui semble maladroite dans une conversation doit généralement être raccourcie. Répétez les vérifications pertinentes lorsque vous modifiez un produit, une politique ou une branche.
Gardez le parcours utile court
Revenez au plan papier après les tests. Supprimez les salutations qui se répètent, les questions dont vous n’utilisez jamais les réponses et les détails produit qui détournent de l’action suivante. Gardez suffisamment de contexte pour que le client comprenne où il se trouve et comment joindre une personne.
Utilisez le guide du générateur de flux de chatbot sans code pour transformer le plan en étapes. Pour les mots à l’intérieur de ces étapes, lisez réponses automatisées qui semblent humaines. Commencez par la conversation que vous pouvez expliquer clairement, puis développez-la uniquement lorsque les questions réelles des clients montrent ce qui manque.
