不用寫程式打造聊天機器人流程：從歡迎到交接

若要不用寫程式打造聊天機器人流程，請在開啟編輯器前先規劃歡迎訊息、問題與交接方式。每則訊息都要有目的：說明顧客可以做什麼、詢問一項實用細節，或顯示下一步動作。當機器人一直問問題卻沒有幫助顧客往前推進時，對話就會變得困難。

想像 Emma 在里斯本的一家商店詢問一件亞麻襯衫。她需要選擇尺寸、確認門市取貨或配送，並了解如何訂購。如果她想詢問先前購買商品的換貨事宜，就需要另一條路徑。請先草擬這些對話，再選擇區塊。

不用寫程式打造聊天機器人流程：先從紙上開始

選擇一個您的團隊已經能妥善處理的熟悉需求。把顧客可能的開場訊息寫在一張紙的最上方。在下面畫出回覆、下一個問題，以及對話可以結束的時點。在每個分支上，標示會導向該分支的答案。

請將每個問題對照目的檢查。如果知道答案並不會改變下一則回覆，就刪掉該問題。不相關的要求留待之後的流程處理。

在 Kwamle Media 中，請透過該頻道的官方登入或 API 連結您商家的自有帳號。使用支援此流程的頻道，並遵守其現行針對顧客主動開啟對話的訊息規則。開啟機器人建立器，選擇「新增機器人」，從範本或空白畫布開始。依照您的紙上規劃安排步驟。

使用 傳送訊息 發送歡迎訊息，說明可提供的協助。語氣要接近店內人員會說的話，同時清楚表示開頭的回覆是自動發送。

您好，這是本店的自動助理。您需要協助挑選襯衫，或處理現有訂單嗎？您也可以要求真人協助。

接著使用提問步驟收集並儲存一項細節，再用條件步驟根據答案選擇下一個分支。先詢問尺寸，再詢問門市取貨或配送。購物者應該能直接回覆眼前訊息，不必記住前面一長串問題。

在紙上規劃中，請讓分支具體明確：

請讓選項文字有清楚的區別。「門市取貨」和「配送」比「選項 A」和「選項 B」更容易理解。不要把模糊的答案當成同意。如果顧客改變主意，請先確認更正後的細節再繼續。只有在「門市取貨」這類標籤能幫助團隊日後辨識需求時，才使用 標記使用者 步驟。

在加入自動生成的回覆之前，先寫下您的團隊能夠為其負責的答案。營業時間、取貨安排和配送政策需要用詞一致。當商家變更這些內容時，請同步更新這些答案。

回覆順序是先採用規則，再使用已儲存回覆，最後才交給 AI。遇到開放式問題時使用 AI 回覆，並以您在 AI Studio 中設定的語氣、語言和指示來引導。請依照以下順序準備內容：

例如，關於到店領取襯衫的問題，應回覆您既定的取貨資訊。若您已提供布料細節，詢問布料的問題或許適合用 AI 回覆。特殊配送安排的要求，則需要能確認的人員來處理。不要讓流暢的回覆代替您尚未查證的事實。

當您掌握足夠資訊、能判斷哪件商品合適時，再展示該商品。請包含商品名稱，以及正在討論的尺寸或顏色，讓顧客可以確認。提供明確的下一步動作，例如繼續結帳，或請人協助選擇。商品卡應先回答顧客的問題，再請他們購買。

將您的 Kwamle Media 商店連結到機器人，並使用 傳送訊息 顯示含照片和商品選項的商品卡。在對話中提供結帳或付款連結；付款會使用您商家所連結的金流服務。當需要真人協助時，團隊成員可以在統一收件匣中接手，閱讀對話紀錄，並在同一個對話中繼續回覆。該人員回覆期間，機器人會暫停回覆。

請決定團隊中由誰處理客訴、現有訂單變更，以及超出您正常服務範圍的要求。向顧客說明會由真人檢視要求，並如實說明團隊實際可服務的時間，不要承諾立即回覆。請接手的同事先閱讀先前訊息，並回應尚未解決的問題。顧客不必重新開始對話。

請在手機上以顧客的角度實際操作對話。也請一位沒有參與編寫流程的同事照做。觀察他們在哪裡猶豫、誤解了什麼，以及是否知道接下來會發生什麼。

先修正第一個令人困惑的步驟，然後重新測試該路徑。也請把訊息唸出來：在對話中感覺不自然的措辭，通常需要縮短。當您變更商品、政策或分支時，請重複相關的檢查。

測試後回到紙上規劃。刪掉重複的問候、答案從未派上用場的問題，以及會讓顧客分心、偏離下一步動作的商品細節。請保留足夠的脈絡，讓顧客了解目前進度，以及如何聯繫真人。

使用不需程式碼的聊天機器人流程建立指南，將規劃轉化為步驟。若要設計步驟中的文案，請閱讀聽起來像真人的自動回覆。從您能清楚說明的對話開始，等到顧客實際提出的問題顯示出不足之處，再加以擴充。