Pentru a construi un flux chatbot fără cod, planificați bunul venit, întrebările și preluarea de către o persoană înainte de a deschide editorul. Fiecare mesaj trebuie să aibă un scop: să explice ce poate face clientul, să ceară un detaliu util sau să arate următoarea acțiune. O conversație devine dificilă atunci când botul continuă să pună întrebări fără să îl ajute pe client să avanseze.
Imaginați-vă că Emma întreabă un magazin din Lisabona despre o cămașă de in. Are nevoie să aleagă o mărime, să verifice ridicarea din magazin sau livrarea și să vadă cum să comande. Dacă întreabă despre schimbul unei achiziții anterioare, are nevoie de un traseu diferit. Schițați acele conversații înainte de a alege blocurile.
Construiți un flux chatbot fără cod: începeți pe hârtie
Alegeți o solicitare familiară pe care echipa dumneavoastră o gestionează deja bine. Scrieți mesajul de deschidere probabil al clientului în partea de sus a unei foi. Sub el, desenați răspunsul, următoarea întrebare și punctul în care conversația se poate încheia. Etichetați fiecare ramură cu răspunsul care duce acolo.
- Scopul: a ajuta un cumpărător să aleagă o cămașă și să ajungă la pasul de comandă.
- Detaliile necesare: mărimea și dacă dorește ridicare din magazin sau livrare.
- Finalul normal: produsul relevant și o modalitate clară de a-l comanda.
- Ruta umană: o comandă existentă, o reclamație sau o solicitare pe care nu o puteți confirma.
Verificați fiecare întrebare în raport cu scopul. Dacă aflarea răspunsului nu ar schimba următorul răspuns, eliminați întrebarea. Lăsați solicitările fără legătură pentru un flux ulterior.
În Kwamle Media, conectați contul propriu al afacerii dumneavoastră prin autentificarea oficială a canalului sau prin API-ul acestuia. Folosiți un canal care suportă fluxul și respectați regulile sale actuale de mesagerie pentru conversațiile începute de clienți. Deschideți Bot Builder, alegeți Bot nou și porniți de la un șablon sau de la un canvas gol. Aranjați pașii pentru a corespunde planului de pe hârtie.
Întâmpinați clientul și puneți o singură întrebare pe rând
Folosiți Trimite mesaj pentru un mesaj de bun venit care explică ajutorul disponibil. Păstrați-l aproape de ceea ce ar spune cineva de la tejghea, clarificând în același timp că răspunsul de început este automat.
Bună ziua. Acesta este asistentul automat al magazinului. Doriți ajutor pentru alegerea unei cămăși sau pentru o comandă existentă? Puteți cere și să vorbiți cu o persoană.
Apoi folosiți Pune întrebare pentru a colecta și salva un detaliu și Condiție pentru a alege ramura următoare pe baza răspunsului. Întrebați despre mărime înainte de a întreba despre ridicare sau livrare. Un cumpărător ar trebui să poată răspunde la mesajul din fața lui fără să își amintească o listă de întrebări anterioare.
Pe planul de pe hârtie, faceți ramurile concrete:
- Dacă clientul alege ridicarea din magazin, explicați opțiunile de ridicare pe care le oferiți de fapt.
- Dacă alege livrarea, întrebați de ce zonă are nevoie înainte de a oferi informațiile relevante despre livrare.
- Dacă răspunsul nu se potrivește niciunei opțiuni, clarificați solicitarea sau lăsați o persoană să ajute.
Păstrați formulările distincte. „Ridicare din magazin” și „Livrare” sunt mai ușor de înțeles decât „Opțiunea A” și „Opțiunea B”. Nu tratați un răspuns neclar ca pe un acord. Dacă clientul se răzgândește, verificați detaliul corectat înainte de a continua. Folosiți pasul Etichetează utilizatorul doar atunci când o etichetă precum „ridicare” va ajuta echipa să recunoască solicitarea mai târziu.
Puneți regulile și răspunsurile salvate înaintea AI
Scrieți răspunsurile pe care echipa dumneavoastră le poate susține înainte de a adăuga răspunsuri generate. Programul de funcționare, opțiunile de ridicare și politica de livrare au nevoie de formulări consecvente. Mențineți aceste răspunsuri actualizate atunci când afacerea le schimbă.
Ordinea răspunsurilor este: mai întâi regulile, apoi răspunsurile salvate, apoi AI. Folosiți Răspuns AI pentru întrebările deschise, ghidat de tonul, limba și instrucțiunile stabilite în AI Studio. Pregătiți conținutul în această ordine:
- Reguli: stabiliți care solicitări familiare ar trebui să primească un răspuns fix și care au nevoie de o persoană.
- Răspunsuri salvate: scrieți informația verificată de care are nevoie clientul, inclusiv următoarea acțiune.
- Instrucțiuni AI: explicați tonul afacerii, ce informații poate folosi și când să ceară ajutorul echipei.
De exemplu, o întrebare despre ridicarea unei cămăși ar trebui să primească informațiile stabilite despre ridicare. O întrebare despre material poate fi potrivită pentru un răspuns AI dacă ați furnizat acele detalii. O solicitare pentru un aranjament special de livrare are nevoie de cineva care îl poate confirma. Nu lăsați un răspuns fluent să țină locul unui fapt pe care nu l-ați verificat.
Afișați produsul și clarificați preluarea de către o persoană
Afișați articolul odată ce aveți suficiente informații pentru a-l face relevant. Includeți numele produsului și mărimea sau culoarea discutată, astfel încât clientul să îl poată verifica. Oferiți o acțiune următoare clară, cum ar fi continuarea către finalizarea comenzii sau solicitarea de ajutor pentru alegere. Un card de produs ar trebui să răspundă la întrebarea clientului înainte de a-i cere să cumpere.
Conectați magazinul dumneavoastră din Kwamle Media la bot și folosiți Trimite mesaj pentru a afișa un card de produs cu fotografii și opțiuni de produs. Oferiți un link de finalizare a comenzii sau de plată în conversație; plățile folosesc gateway-ul pe care îl conectează afacerea dumneavoastră. Când este nevoie de o persoană, un membru al echipei poate prelua conversația în căsuța de intrare unificată, poate citi istoricul și poate continua în același chat. Botul rămâne tăcut în timp ce acea persoană răspunde.
Stabiliți cine din echipa dumneavoastră gestionează reclamațiile, modificările la o comandă existentă și solicitările din afara ofertei obișnuite. Explicați că o persoană va analiza solicitarea și descrieți disponibilitatea reală a echipei fără a promite un răspuns imediat. Cereți colegului care preia conversația să citească mesajele anterioare și să recunoască întrebarea nerezolvată. Clientul nu ar trebui să fie nevoit să înceapă conversația din nou.
Testați fluxul din perspectiva clientului
Încercați conversația din partea clientului, pe un telefon. Cereți unui coleg care nu a scris-o să facă același lucru. Urmăriți unde ezită, ce înțelege greșit și dacă știe ce urmează.
- Urmați traseul normal de achiziție până la produs și linkul de finalizare a comenzii.
- Încercați atât ridicarea din magazin, cât și livrarea și verificați răspunsul afișat pentru fiecare.
- Dați un răspuns neașteptat, apoi corectați un detaliu pe care l-ați furnizat mai devreme.
- Cereți o persoană înainte de a termina întrebările și încercați o reclamație la mijlocul fluxului.
- Verificați că colegul care preia conversația poate citi istoricul și că botul nu mai răspunde.
Corectați primul pas confuz și încercați din nou acel traseu. Citiți mesajele și cu voce tare: formulările care par stângace într-o conversație au, de obicei, nevoie de scurtare. Repetați verificările relevante atunci când schimbați un produs, o politică sau o ramură.
Păstrați traseul util scurt
Reveniți la planul de pe hârtie după testare. Eliminați saluturile care se repetă, întrebările ale căror răspunsuri nu le folosiți niciodată și detaliile despre produs care distrag atenția de la următoarea acțiune. Păstrați suficient context pentru ca clientul să înțeleagă unde se află și cum să ajungă la o persoană.
Folosiți ghidul constructorului de fluxuri chatbot fără cod pentru a transforma planul în pași. Pentru formularea din interiorul acelor pași, citiți răspunsuri automate care sună uman. Începeți cu conversația pe care o puteți explica clar, apoi extindeți-o doar atunci când întrebările reale ale clienților arată ce lipsește.
