För att bygga ett chatbotflöde utan kod, planera välkomnandet, frågorna och överlämningen innan du öppnar redigeraren. Varje meddelande behöver ett syfte: förklara vad kunden kan göra, fråga efter en användbar detalj eller visa nästa åtgärd. En konversation blir svår när boten fortsätter att ställa frågor utan att hjälpa kunden framåt.
Tänk dig att Emma frågar en butik i Lissabon om en linneskjorta. Hon behöver välja storlek, kontrollera upphämtning eller leverans och se hur man beställer. Om hon frågar om att byta ett tidigare köp behöver hon en annan väg. Skissa de konversationerna innan du väljer blocken.
Bygg ett chatbotflöde utan kod: börja på papper
Välj en välbekant förfrågan som ditt team redan hanterar väl. Skriv kundens troliga öppningsmeddelande högst upp på ett papper. Under det ritar du svaret, nästa fråga och punkten där konversationen kan avslutas. Märk varje gren med svaret som leder dit.
- Syftet: hjälpa en kund att välja en skjorta och nå beställningssteget.
- De nödvändiga detaljerna: storlek och om de vill ha upphämtning eller leverans.
- Det normala slutet: den relevanta produkten och ett tydligt sätt att beställa den.
- Vägen till en människa: en befintlig order, ett klagomål eller en förfrågan du inte kan bekräfta.
Kontrollera varje fråga mot syftet. Om det inte skulle förändra nästa meddelande att känna till svaret, ta bort frågan. Lämna orelaterade förfrågningar till ett senare flöde.
I Kwamle Media ansluter du ditt företags eget konto via kanalens officiella inloggning eller API. Använd en kanal som stöder flödet och följ dess aktuella meddelanderegler för konversationer som kunder startar. Öppna Bot Builder, välj New Bot och börja från en mall eller en tom arbetsyta. Ordna stegen så att de matchar din pappersplan.
Välkomna kunden och ställ en fråga i taget
Använd Skicka meddelande för en välkomsthälsning som förklarar vilken hjälp som finns. Håll den nära det någon vid din disk skulle säga, samtidigt som du gör tydligt att det första svaret är automatiskt.
Hej. Det här är butikens automatiska assistent. Vill du ha hjälp att välja en skjorta eller med en befintlig order? Du kan också be om en person.
Använd sedan Ställ fråga för att samla in och spara en detalj, och Villkor för att välja nästa gren utifrån svaret. Fråga om storlek innan du frågar om upphämtning eller leverans. En kund ska kunna svara på meddelandet framför sig utan att behöva komma ihåg en lista med tidigare frågor.
På pappersplanen gör du grenarna konkreta:
- Om kunden väljer upphämtning, förklara de upphämtningsupplägg du faktiskt erbjuder.
- Om kunden väljer leverans, fråga vilket område det gäller innan du ger relevant leveransinformation.
- Om svaret inte passar något av alternativen, förtydliga förfrågan eller låt en person hjälpa till.
Håll formuleringarna tydligt åtskilda. "Hämta i butiken" och "Leverans" är lättare att förstå än "Alternativ A" och "Alternativ B". Behandla inte ett otydligt svar som ett godkännande. Om kunden ändrar sig, kontrollera den korrigerade detaljen innan du fortsätter. Använd steget Tagga användare endast när en tagg som "upphämtning" hjälper ditt team att känna igen förfrågan senare.
Sätt regler och sparade svar före AI
Skriv de svar ditt team kan stå bakom innan du lägger till genererade svar. Öppettider, upphämtningsupplägg och din leveranspolicy behöver konsekventa formuleringar. Håll de svaren aktuella när företaget ändrar dem.
Svarsordningen är regler först, sedan sparade svar, sedan AI. Använd AI-svar för öppna frågor, styrt av den ton, det språk och de instruktioner du anger i AI Studio. Förbered innehållet i den här ordningen:
- Regler: bestäm vilka välbekanta förfrågningar som ska få ett fast svar och vilka som behöver en person.
- Sparade svar: skriv den kontrollerade informationen kunden behöver, inklusive nästa åtgärd.
- AI-instruktioner: förklara företagets ton, vilken information det får använda och när det ska be teamet om hjälp.
Till exempel ska en fråga om att hämta en skjorta få din etablerade upphämtningsinformation. En fråga om tyget kan passa ett AI-svar om du har angett de detaljerna. En förfrågan om ett speciellt leveransupplägg behöver någon som kan bekräfta det. Låt inte ett svar som låter flytande ersätta ett faktum du inte har kontrollerat.
Visa produkten och gör överlämningen tydlig
Visa varan när du har tillräckligt med information för att göra den relevant. Inkludera produktnamnet och den storlek eller färg som diskuteras, så att kunden kan kontrollera den. Erbjud en tydlig nästa åtgärd, som att fortsätta till kassan eller be om hjälp med valet. Ett produktkort ska svara på kundens fråga innan du ber kunden att köpa.
Anslut din Kwamle Media-butik till boten och använd Skicka meddelande för att visa ett produktkort med foton och produktalternativ. Erbjud en kassa- eller betalningslänk i konversationen; betalningar använder den betalningsgateway som ditt företag ansluter. När en person behövs kan en teammedlem ta över i den enhetliga inkorgen, läsa historiken och fortsätta i samma chatt. Boten håller tyst medan den personen svarar.
Bestäm vem i ditt team som hanterar klagomål, ändringar av en befintlig order och förfrågningar utanför ditt normala utbud. Förklara att en person kommer att granska förfrågan och beskriv ditt teams faktiska tillgänglighet utan att lova ett omedelbart svar. Be kollegan som tar över att läsa de tidigare meddelandena och kvittera den olösta frågan. Kunden ska inte behöva starta konversationen igen.
Testa flödet som kund
Prova konversationen från kundens sida på en telefon. Be en kollega som inte skrev den att göra detsamma. Lägg märke till var de tvekar, vad de missförstår och om de vet vad som händer härnäst.
- Följ den normala köpvägen hela vägen till produkten och kassalänken.
- Prova både upphämtning och leverans, och kontrollera svaret som visas för varje.
- Ge ett oväntat svar och korrigera sedan en detalj du angav tidigare.
- Be om en person innan frågorna är klara, och prova ett klagomål mitt i flödet.
- Kontrollera att kollegan som tar över kan läsa historiken och att boten slutar svara.
Åtgärda det första förvirrande steget och prova den vägen igen. Läs meddelandena högt också: formuleringar som känns stela i en konversation behöver oftast kortas ner. Upprepa de relevanta kontrollerna när du ändrar en produkt, policy eller gren.
Håll den användbara vägen kort
Återvänd till pappersplanen efter testningen. Ta bort hälsningar som upprepas, frågor vars svar du aldrig använder och produktdetaljer som distraherar från nästa åtgärd. Behåll tillräckligt med sammanhang för att kunden ska förstå var hen är och hur hen når en person.
Använd guiden för chatbotflödesbyggaren utan kod för att omvandla planen till steg. För orden i de stegen, läs automatiserade svar som låter mänskliga. Börja med den konversation du kan förklara tydligt och utöka den bara när riktiga kundfrågor visar vad som saknas.
