Чтобы создать чат-бота без кода, продумайте приветствие, вопросы и передачу человеку до открытия редактора. У каждого сообщения должна быть цель: объяснить, что клиент может сделать, запросить полезную деталь или показать следующий шаг. Диалог становится сложным, когда бот продолжает задавать вопросы, не помогая клиенту двигаться дальше.
Представьте, что Эмма спрашивает магазин в Лиссабоне о льняной рубашке. Ей нужно выбрать размер, выбрать между самовывозом и доставкой и понять, как оформить заказ. Если она спрашивает об обмене предыдущей покупки, ей нужен другой путь. Набросайте эти диалоги, прежде чем выбирать блоки.
Создайте чат-бота без кода: начните с бумаги
Выберите знакомый запрос, с которым ваша команда уже хорошо справляется. Напишите вероятное первое сообщение клиента в верхней части листа. Под ним нарисуйте ответ, следующий вопрос и точку, где разговор может завершиться. Подпишите каждую ветку ответом, который к ней ведёт.
- Цель: помочь покупателю выбрать рубашку и дойти до шага заказа.
- Необходимые детали: размер и способ получения — самовывоз или доставка.
- Обычное завершение: подходящий товар и понятный способ его заказать.
- Путь к человеку: существующий заказ, жалоба или запрос, который вы не можете подтвердить.
Проверяйте каждый вопрос на соответствие цели. Если ответ не повлияет на следующую реплику, убирайте вопрос. Посторонние запросы оставьте для отдельного сценария.
В Kwamle Media подключите собственный аккаунт вашего бизнеса через официальный логин канала или API. Используйте канал, который поддерживает такой сценарий, и соблюдайте его текущие правила обмена сообщениями для диалогов, которые начинают клиенты. Откройте Bot Builder, выберите «Новый бот» и начните с шаблона или пустого холста. Расположите шаги так, чтобы они соответствовали вашему плану на бумаге.
Приветствуйте клиента и задавайте по одному вопросу за раз
Используйте шаг «Отправить сообщение» для приветствия, которое объясняет доступную помощь. Пишите так, как сказал бы сотрудник за стойкой, но дайте понять, что первый ответ автоматический.
Здравствуйте. Это автоматический помощник магазина. Вам помочь выбрать рубашку или разобраться с уже сделанным заказом? Вы также можете попросить позвать человека.
Затем используйте шаг «Задать вопрос», чтобы собрать и сохранить деталь, и «Условие», чтобы выбрать следующую ветку по ответу. Спросите о размере, прежде чем спрашивать про самовывоз или доставку. Покупатель должен иметь возможность ответить на текущее сообщение, не вспоминая список предыдущих вопросов.
На бумажном плане сделайте ветки конкретными:
- Если клиент выбирает самовывоз, объясните условия самовывоза, которые вы реально предлагаете.
- Если клиент выбирает доставку, спросите, в какой район нужна доставка, прежде чем давать информацию о доставке.
- Если ответ не подходит ни под один вариант, уточните запрос или позвольте человеку помочь.
Формулировки должны различаться. «Забрать из магазина» и «Доставка» понять проще, чем «Вариант А» и «Вариант Б». Не считайте неясный ответ согласием. Если клиент передумал, проверьте исправленную деталь, прежде чем продолжать. Используйте шаг «Метка пользователя» только тогда, когда метка вроде «самовывоз» поможет вашей команде распознать запрос позже.
Сначала правила и сохранённые ответы, затем ИИ
Сначала напишите ответы, за которые ваша команда может поручиться, и только потом добавляйте сгенерированные реплики. Часы работы, условия самовывоза и правила доставки должны быть сформулированы одинаково. Обновляйте эти ответы, когда в бизнесе что-то меняется.
Порядок ответов такой: сначала правила, затем сохранённые ответы, потом ИИ. Используйте «Ответ ИИ» для открытых вопросов, ориентируясь на тон, язык и инструкции, которые вы задали в AI Studio. Готовьте контент в таком порядке:
- Правила: решите, какие знакомые запросы должны получать фиксированный ответ, а какие требуют человека.
- Сохранённые ответы: напишите проверенную информацию, которая нужна клиенту, включая следующий шаг.
- Инструкции для ИИ: объясните тон бизнеса, какую информацию можно использовать и когда обращаться за помощью к команде.
Например, вопрос о том, как забрать рубашку, должен получать вашу утверждённую информацию о самовывозе. Вопрос о ткани может подойти для ответа ИИ, если вы предоставили эти сведения. Запрос на особые условия доставки требует человека, который может их подтвердить. Не позволяйте гладкому ответу заменять факт, который вы не проверили.
Покажите товар и сделайте передачу человеку понятной
Показывайте товар, когда у вас достаточно информации, чтобы он был уместен. Указывайте название товара и обсуждаемые размер или цвет, чтобы клиент мог их проверить. Предлагайте понятный следующий шаг: перейти к оформлению заказа или попросить помочь с выбором. Карточка товара должна отвечать на вопрос клиента, прежде чем предлагать купить.
Подключите свой магазин Kwamle Media к боту и используйте шаг «Отправить сообщение», чтобы показать карточку товара с фотографиями и вариантами товара. Предлагайте ссылку на оформление заказа или оплату прямо в диалоге; платежи проходят через платёжный шлюз, к которому подключён ваш бизнес. Когда нужен человек, сотрудник может взять диалог на себя в едином инбоксе, прочитать историю и продолжить в том же чате. Бот молчит, пока этот человек отвечает.
Решите, кто в вашей команде обрабатывает жалобы, изменения существующего заказа и запросы за пределами обычного предложения. Объясните, что запрос рассмотрит человек, и опишите фактическую доступность вашей команды, не обещая мгновенный ответ. Попросите сотрудника, который принимает диалог, прочитать предыдущие сообщения и показать клиенту, что видит нерешённый вопрос. Клиенту не придётся начинать разговор заново.
Проверьте сценарий как клиент
Пройдите диалог со стороны клиента на телефоне. Попросите коллегу, который не писал сценарий, сделать то же самое. Обратите внимание, где он колеблется, что понимает неправильно и знает ли, что будет дальше.
- Пройдите обычный путь покупки до товара и ссылки на оформление заказа.
- Попробуйте оба варианта — самовывоз и доставку — и проверьте ответ для каждого.
- Дайте неожиданный ответ, затем исправьте деталь, указанную ранее.
- Попросите позвать человека до завершения вопросов и попробуйте оставить жалобу в середине диалога.
- Проверьте, что сотрудник, который принимает диалог, может прочитать историю и что бот перестаёт отвечать.
Исправьте первый шаг, который вызвал затруднение, и пройдите этот путь снова. Прочитайте сообщения вслух: формулировка, которая звучит неестественно в разговоре, обычно требует сокращения. Повторяйте соответствующие проверки, когда меняете товар, правила или ветку.
Держите полезный путь коротким
Вернитесь к бумажному плану после тестирования. Уберите повторяющиеся приветствия, вопросы, ответы на которые вы не используете, и детали товара, отвлекающие от следующего шага. Оставьте достаточно контекста, чтобы клиент понимал, где он находится и как связаться с человеком.
Используйте руководство по конструктору чат-ботов без кода, чтобы превратить план в шаги. О том, какие слова использовать внутри этих шагов, читайте в статье автоматические ответы, которые звучат по-человечески. Начните с диалога, который вы можете ясно объяснить, и расширяйте его только тогда, когда реальные вопросы клиентов покажут, чего не хватает.
