ในการ สร้างโฟลว์แชทบอทโดยไม่ต้องเขียนโค้ด ให้วางแผนการต้อนรับ คำถาม และการส่งต่อก่อนเปิดเครื่องมือแก้ไข ข้อความแต่ละข้อความต้องมีจุดประสงค์ ได้แก่ อธิบายสิ่งที่ลูกค้าทำได้ ถามรายละเอียดที่เป็นประโยชน์ หรือแสดงขั้นตอนถัดไป บทสนทนาจะยากขึ้นเมื่อบอทเอาแต่ถามคำถามโดยไม่ช่วยให้ลูกค้าเดินหน้าต่อ
ลองนึกภาพเอ็มมาถามร้านค้าในลิสบอนเกี่ยวกับเสื้อเชิ้ตผ้าลินิน เธอต้องเลือกไซส์ ดูตัวเลือกรับที่ร้านหรือจัดส่ง และดูวิธีสั่งซื้อ ถ้าเธอถามเรื่องเปลี่ยนสินค้าที่ซื้อไปก่อนหน้า เธอต้องใช้เส้นทางอีกแบบหนึ่ง วาดบทสนทนาเหล่านั้นก่อนเลือกบล็อก
สร้างโฟลว์แชทบอทโดยไม่ต้องเขียนโค้ด: เริ่มจากกระดาษ
เลือกคำขอที่ทีมของคุณรับมือได้ดีอยู่แล้ว เขียนข้อความเปิดที่ลูกค้าน่าจะส่งมาไว้ที่ด้านบนของกระดาษ ใต้ข้อความนั้น วาดคำตอบ คำถามถัดไป และจุดที่บทสนทนาจะจบได้ ระบุแต่ละทางแยกด้วยคำตอบที่นำไปสู่จุดนั้น
- จุดประสงค์: ช่วยให้ลูกค้าเลือกเสื้อและไปถึงขั้นตอนสั่งซื้อ
- รายละเอียดที่จำเป็น: ไซส์ และว่าต้องการรับที่ร้านหรือจัดส่ง
- จุดสิ้นสุดปกติ: สินค้าที่เกี่ยวข้อง และวิธีสั่งซื้อที่ชัดเจน
- เส้นทางที่ให้พนักงานช่วย: คำสั่งซื้อเดิม ข้อร้องเรียน หรือคำขอที่คุณยืนยันไม่ได้
ตรวจสอบแต่ละคำถามเทียบกับจุดประสงค์ ถ้ารู้คำตอบแล้วก็ไม่ได้ทำให้ข้อความตอบกลับถัดไปเปลี่ยน ให้ตัดคำถามนั้นออก เก็บคำขอที่ไม่เกี่ยวข้องไว้ทำเป็นโฟลว์อื่นในภายหลัง
ใน Kwamle Media เชื่อมต่อบัญชีธุรกิจของคุณเองผ่านการเข้าสู่ระบบอย่างเป็นทางการหรือ API ของช่องทางนั้น ใช้ช่องทางที่รองรับโฟลว์ และปฏิบัติตามกฎการส่งข้อความปัจจุบันของช่องทางสำหรับบทสนทนาที่ลูกค้าเริ่ม เปิดเครื่องมือสร้างบอท เลือกบอทใหม่ และเริ่มจากเทมเพลตหรือแคนวาสเปล่า จัดเรียงขั้นตอนให้ตรงกับแผนที่คุณวางบนกระดาษ
ต้อนรับลูกค้าและถามทีละคำถาม
ใช้ ส่งข้อความ สำหรับการต้อนรับที่อธิบายความช่วยเหลือที่มี ใช้ถ้อยคำให้ใกล้เคียงกับสิ่งที่พนักงานหน้าร้านของคุณจะพูด พร้อมบอกให้ชัดว่าข้อความตอบกลับแรกมาจากระบบอัตโนมัติ
สวัสดี นี่คือผู้ช่วยอัตโนมัติของร้าน คุณต้องการให้ช่วยเลือกเสื้อหรือสอบถามคำสั่งซื้อเดิมหรือไม่ คุณสามารถขอให้พนักงานช่วยได้เช่นกัน
จากนั้นใช้ ถามคำถาม เพื่อเก็บและบันทึกรายละเอียด และใช้ เงื่อนไข เพื่อเลือกทางแยกถัดไปจากคำตอบ ถามเรื่องไซส์ก่อนถามเรื่องรับที่ร้านหรือจัดส่ง ลูกค้าควรตอบข้อความตรงหน้าได้โดยไม่ต้องจำรายการคำถามก่อนหน้า
ในแผนบนกระดาษ ทำให้แต่ละทางแยกชัดเจนเป็นรูปธรรม:
- ถ้าลูกค้าเลือกการรับที่ร้าน ให้อธิบายรูปแบบการรับสินค้าที่คุณให้บริการจริง
- ถ้าลูกค้าเลือกการจัดส่ง ให้ถามว่าต้องการจัดส่งไปพื้นที่ใด ก่อนให้ข้อมูลการจัดส่งที่เกี่ยวข้อง
- ถ้าคำตอบไม่ตรงกับสองตัวเลือกนี้ ให้ถามเพิ่มเพื่อให้เข้าใจคำขอชัดเจน หรือให้พนักงานช่วย
ใช้ถ้อยคำให้แตกต่างกันอย่างชัดเจน “รับที่ร้าน” กับ “จัดส่ง” เข้าใจง่ายกว่า “ตัวเลือก A” กับ “ตัวเลือก B” อย่าถือว่าคำตอบที่ไม่ชัดเจนคือการตกลง หากลูกค้าเปลี่ยนใจ ให้ตรวจสอบรายละเอียดที่แก้ไขก่อนดำเนินการต่อ ใช้ขั้นตอน แท็กผู้ใช้ เฉพาะเมื่อป้ายกำกับอย่าง “รับที่ร้าน” จะช่วยให้ทีมของคุณระบุคำขอนั้นได้ในภายหลัง
วางกฎและคำตอบที่บันทึกไว้ก่อนใช้ AI
เขียนคำตอบที่ทีมของคุณยืนยันได้ก่อนเพิ่มข้อความที่สร้างโดย AI เวลาทำการ รูปแบบการรับสินค้า และนโยบายการจัดส่งต้องใช้ถ้อยคำที่สม่ำเสมอ อัปเดตคำตอบเหล่านั้นให้เป็นปัจจุบันเมื่อธุรกิจเปลี่ยนข้อมูลเหล่านั้น
ลำดับการตอบกลับคือ ใช้กฎก่อน จากนั้นใช้คำตอบที่บันทึกไว้ แล้วจึงใช้ AI ใช้ การตอบกลับด้วย AI สำหรับคำถามปลายเปิด โดยให้เป็นไปตามโทน ภาษา และคำสั่งที่คุณตั้งไว้ใน AI Studio เตรียมเนื้อหาตามลำดับนี้:
- กฎ: กำหนดว่าคำขอที่คุ้นเคยแบบใดควรได้คำตอบตายตัว และแบบใดต้องให้พนักงานช่วย
- คำตอบที่บันทึกไว้: เขียนข้อมูลที่ตรวจสอบแล้วซึ่งลูกค้าต้องการ รวมถึงการดำเนินการถัดไป
- คำสั่ง AI: อธิบายโทนของธุรกิจ ข้อมูลที่ใช้ได้ และเมื่อใดควรขอความช่วยเหลือจากทีม
ตัวอย่างเช่น คำถามเรื่องการรับเสื้อควรได้รับข้อมูลการรับสินค้าที่คุณกำหนดไว้แล้ว คำถามเรื่องเนื้อผ้าอาจเหมาะให้ AI ตอบ หากคุณป้อนรายละเอียดเหล่านั้นไว้แล้ว คำขอจัดส่งแบบพิเศษต้องให้พนักงานที่ยืนยันได้ช่วย อย่าให้คำตอบที่ลื่นไหลมาแทนข้อเท็จจริงที่คุณยังไม่ได้ตรวจสอบ
แสดงสินค้าและทำให้การส่งต่อชัดเจน
แสดงสินค้าเมื่อคุณมีข้อมูลเพียงพอที่จะทำให้สินค้านั้นตรงกับความต้องการ ใส่ชื่อสินค้าและไซส์หรือสีที่กำลังพูดถึง เพื่อให้ลูกค้าตรวจสอบได้ เสนอการดำเนินการถัดไปที่ชัดเจน เช่น ดำเนินการชำระเงินต่อ หรือขอความช่วยเหลือในการเลือก การ์ดสินค้าควรตอบคำถามของลูกค้าก่อนชวนให้ซื้อ
เชื่อมต่อร้านค้า Kwamle Media ของคุณเข้ากับบอท และใช้ ส่งข้อความ เพื่อแสดงการ์ดสินค้าพร้อมรูปภาพและตัวเลือกสินค้า เสนอลิงก์ไปยังขั้นตอนชำระเงินหรือลิงก์ชำระเงินในบทสนทนา การชำระเงินใช้เกตเวย์ที่ธุรกิจของคุณเชื่อมต่อไว้ เมื่อจำเป็นต้องให้พนักงานช่วย สมาชิกในทีมสามารถรับช่วงต่อในกล่องข้อความรวมทุกช่องทาง อ่านประวัติ และสนทนาต่อในแชทเดิม บอทจะหยุดตอบระหว่างที่พนักงานคนนั้นตอบกลับ
กำหนดว่าใครในทีมของคุณรับผิดชอบข้อร้องเรียน การเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อเดิม และคำขอที่อยู่นอกเหนือบริการปกติ อธิบายว่าจะมีพนักงานตรวจสอบคำขอ และระบุช่วงเวลาที่ทีมของคุณให้บริการจริงโดยไม่สัญญาว่าจะตอบกลับทันที ขอให้เพื่อนร่วมงานที่รับช่วงอ่านข้อความก่อนหน้าและรับทราบคำถามที่ยังค้างอยู่ ลูกค้าไม่ควรต้องเริ่มบทสนทนาใหม่
ทดสอบโฟลว์เหมือนเป็นลูกค้า
ลองบทสนทนาจากมุมมองลูกค้าบนโทรศัพท์ ขอให้เพื่อนร่วมงานที่ไม่ได้เขียนโฟลว์นี้ลองทำแบบเดียวกัน สังเกตจุดที่พวกเขาลังเล สิ่งที่เข้าใจผิด และรู้หรือไม่ว่าขั้นตอนถัดไปคืออะไร
- เดินตามเส้นทางการซื้อปกติจนถึงสินค้าและลิงก์ชำระเงิน
- ลองทั้งแบบรับที่ร้านและจัดส่ง และตรวจสอบคำตอบที่แสดงในแต่ละแบบ
- ป้อนคำตอบที่ไม่คาดคิด แล้วแก้ไขรายละเอียดที่คุณให้ไว้ก่อนหน้า
- ขอให้พนักงานช่วยก่อนตอบคำถามครบ และลองแจ้งข้อร้องเรียนระหว่างทาง
- ตรวจสอบว่าเพื่อนร่วมงานที่รับช่วงอ่านประวัติได้ และบอทหยุดตอบกลับ
แก้ไขขั้นตอนแรกที่ทำให้สับสน แล้วลองเส้นทางนั้นอีกครั้ง อ่านข้อความออกเสียงด้วย ถ้อยคำที่ฟังแล้วไม่ลื่นไหลในบทสนทนามักต้องตัดให้สั้นลง ทำการตรวจสอบที่เกี่ยวข้องซ้ำเมื่อคุณเปลี่ยนสินค้า นโยบาย หรือทางแยก
ทำให้เส้นทางที่เป็นประโยชน์สั้นเข้าไว้
กลับมาที่แผนบนกระดาษหลังทดสอบ ตัดคำทักทายที่ซ้ำ คำถามที่คุณไม่เคยใช้คำตอบ และรายละเอียดสินค้าที่ทำให้เขวออกจากการดำเนินการถัดไป คงบริบทไว้ให้เพียงพอที่ลูกค้าจะเข้าใจว่าตอนนี้อยู่จุดไหน และติดต่อพนักงานได้อย่างไร
ใช้ คู่มือการสร้างโฟลว์แชทบอทโดยไม่ต้องเขียนโค้ด เพื่อเปลี่ยนแผนให้เป็นขั้นตอน ส่วนถ้อยคำในขั้นตอนเหล่านั้น อ่าน ข้อความตอบกลับอัตโนมัติที่ฟังดูเป็นมนุษย์ เริ่มจากบทสนทนาที่คุณอธิบายได้ชัดเจน แล้วค่อยขยายเมื่อคำถามจริงจากลูกค้าแสดงให้เห็นว่ายังขาดอะไร
