Để xây dựng luồng chatbot không code, hãy lên kế hoạch cho phần chào hỏi, câu hỏi và chuyển giao trước khi mở trình chỉnh sửa. Mỗi tin nhắn cần có một mục đích: giải thích điều khách hàng có thể làm, hỏi một chi tiết hữu ích hoặc cho thấy hành động tiếp theo. Cuộc trò chuyện trở nên khó khăn khi bot liên tục đặt câu hỏi mà không giúp khách hàng đi tiếp.
Hãy tưởng tượng Emma hỏi một cửa hàng ở Lisbon về một chiếc áo sơ mi linen. Cô ấy cần chọn kích cỡ, xem nhận tại cửa hàng hay giao hàng, và biết cách đặt hàng. Nếu cô ấy hỏi về việc đổi một đơn đã mua trước đó, cô ấy cần một nhánh khác. Hãy phác thảo những cuộc trò chuyện đó trước khi chọn các khối.
Xây dựng luồng chatbot không code: bắt đầu trên giấy
Chọn một yêu cầu quen thuộc mà nhóm của bạn đã xử lý tốt. Ở đầu một tờ giấy, viết tin nhắn mở đầu mà khách hàng có thể sẽ gửi. Bên dưới, vẽ câu trả lời, câu hỏi tiếp theo và điểm mà cuộc trò chuyện có thể kết thúc. Gắn nhãn cho mỗi nhánh bằng câu trả lời dẫn đến đó.
- Mục đích: giúp người mua chọn một chiếc áo và đến bước đặt hàng.
- Chi tiết cần thiết: kích cỡ và họ muốn nhận tại cửa hàng hay giao hàng.
- Kết thúc thông thường: sản phẩm phù hợp và một cách rõ ràng để đặt hàng.
- Nhánh người thật: một đơn hàng hiện có, một khiếu nại hoặc một yêu cầu bạn không thể xác nhận.
Kiểm tra từng câu hỏi so với mục đích. Nếu biết câu trả lời cũng không làm thay đổi phản hồi tiếp theo, hãy bỏ câu hỏi đó. Để dành những yêu cầu không liên quan cho một luồng khác sau này.
Trong Kwamle Media, hãy kết nối tài khoản doanh nghiệp của bạn thông qua đăng nhập chính thức của kênh hoặc API. Dùng một kênh hỗ trợ luồng này và tuân theo quy tắc nhắn tin hiện tại của kênh cho các cuộc trò chuyện do khách hàng bắt đầu. Mở Bot Builder, chọn Bot mới và bắt đầu từ một mẫu hoặc một khung trống. Sắp xếp các bước khớp với bản kế hoạch trên giấy của bạn.
Chào đón khách hàng và hỏi từng câu một
Dùng Gửi tin nhắn cho phần chào hỏi giải thích những trợ giúp có sẵn. Hãy giữ lời chào gần với những gì nhân viên tại quầy của bạn sẽ nói, đồng thời làm rõ rằng tin nhắn mở đầu là tự động.
Xin chào. Đây là trợ lý tự động của cửa hàng. Bạn có muốn được giúp chọn một chiếc áo hay cần hỗ trợ về một đơn hàng hiện có? Bạn cũng có thể yêu cầu gặp người thật.
Sau đó dùng Đặt câu hỏi để thu thập và lưu một chi tiết, và Điều kiện để chọn nhánh tiếp theo từ câu trả lời. Hãy hỏi về kích cỡ trước khi hỏi về nhận tại cửa hàng hay giao hàng. Người mua nên có thể trả lời tin nhắn trước mặt mà không cần nhớ danh sách các câu hỏi trước đó.
Trên bản kế hoạch giấy, hãy cụ thể hóa các nhánh:
- Nếu khách hàng chọn nhận tại cửa hàng, hãy giải thích các hình thức nhận tại cửa hàng mà bạn thực sự cung cấp.
- Nếu họ chọn giao hàng, hãy hỏi khu vực họ cần trước khi đưa thông tin giao hàng phù hợp.
- Nếu câu trả lời không khớp với lựa chọn nào, hãy làm rõ yêu cầu hoặc để người thật hỗ trợ.
Hãy dùng cách diễn đạt dễ phân biệt. "Nhận tại cửa hàng" và "Giao hàng" dễ hiểu hơn "Lựa chọn A" và "Lựa chọn B". Đừng coi một câu trả lời không rõ ràng là đồng ý. Nếu khách hàng đổi ý, hãy kiểm tra chi tiết đã sửa trước khi tiếp tục. Chỉ dùng bước Gắn nhãn người dùng khi một nhãn như "nhận tại cửa hàng" sẽ giúp nhóm của bạn nhận ra yêu cầu sau này.
Đặt quy tắc và câu trả lời đã lưu trước AI
Hãy viết những câu trả lời mà nhóm của bạn có thể chịu trách nhiệm trước khi thêm các phản hồi do AI tạo. Giờ mở cửa, hình thức nhận tại cửa hàng và chính sách giao hàng của bạn cần cách diễn đạt nhất quán. Hãy cập nhật những câu trả lời đó khi doanh nghiệp thay đổi chúng.
Thứ tự trả lời là quy tắc trước, rồi đến câu trả lời đã lưu, rồi mới đến AI. Dùng Trả lời bằng AI cho các câu hỏi mở, được hướng dẫn bởi giọng điệu, ngôn ngữ và chỉ dẫn bạn đặt trong AI Studio. Hãy chuẩn bị nội dung theo thứ tự này:
- Quy tắc: quyết định yêu cầu quen thuộc nào nên nhận phản hồi cố định và yêu cầu nào cần người thật.
- Câu trả lời đã lưu: viết thông tin đã kiểm tra mà khách hàng cần, bao gồm hành động tiếp theo.
- Chỉ dẫn AI: giải thích giọng điệu của doanh nghiệp, thông tin nào AI có thể dùng và khi nào cần nhờ nhóm hỗ trợ.
Ví dụ, một câu hỏi về việc nhận áo tại cửa hàng nên nhận được thông tin nhận tại cửa hàng đã được thiết lập của bạn. Một câu hỏi về chất liệu vải có thể phù hợp để AI trả lời nếu bạn đã cung cấp những chi tiết đó. Một yêu cầu về hình thức giao hàng đặc biệt cần người có thể xác nhận. Đừng để một câu trả lời trôi chảy thay thế cho một sự thật bạn chưa kiểm tra.
Hiển thị sản phẩm và làm rõ việc chuyển giao
Hãy hiển thị sản phẩm khi bạn đã có đủ thông tin để sản phẩm đó thực sự phù hợp. Bao gồm tên sản phẩm và kích cỡ hoặc màu sắc đang được thảo luận, để khách hàng có thể kiểm tra. Đưa ra một hành động tiếp theo rõ ràng, chẳng hạn như tiếp tục thanh toán hoặc yêu cầu giúp đỡ về lựa chọn. Một thẻ sản phẩm nên trả lời câu hỏi của khách hàng trước khi yêu cầu họ mua.
Liên kết cửa hàng Kwamle Media của bạn với bot và dùng Gửi tin nhắn để hiển thị thẻ sản phẩm có ảnh và các tùy chọn sản phẩm. Đưa ra liên kết tới trang thanh toán hoặc liên kết thanh toán trong cuộc trò chuyện; việc thanh toán dùng cổng mà doanh nghiệp của bạn kết nối. Khi cần người thật, một thành viên trong nhóm có thể tiếp quản trong hộp thư hợp nhất, đọc lịch sử và tiếp tục trong cùng cuộc trò chuyện. Bot sẽ im lặng trong khi người đó trả lời.
Hãy quyết định ai trong nhóm của bạn xử lý khiếu nại, thay đổi đơn hàng hiện có và các yêu cầu ngoài dịch vụ thông thường của bạn. Giải thích rằng một người sẽ xem xét yêu cầu, và mô tả thực tế thời gian nhóm có mặt để hỗ trợ mà không hứa trả lời ngay lập tức. Yêu cầu đồng nghiệp tiếp quản đọc các tin nhắn trước đó và ghi nhận câu hỏi chưa được giải quyết. Khách hàng không nên phải bắt đầu lại cuộc trò chuyện.
Thử luồng như một khách hàng
Hãy thử cuộc trò chuyện từ phía khách hàng trên điện thoại. Nhờ một đồng nghiệp không viết ra luồng đó làm điều tương tự. Quan sát chỗ họ do dự, điều họ hiểu sai và liệu họ có biết điều gì xảy ra tiếp theo không.
- Đi theo lộ trình mua hàng thông thường đến sản phẩm và liên kết thanh toán.
- Thử cả nhận tại cửa hàng và giao hàng, và kiểm tra câu trả lời hiển thị cho mỗi lựa chọn.
- Đưa ra một câu trả lời bất ngờ, rồi sửa một chi tiết bạn đã cung cấp trước đó.
- Yêu cầu gặp người thật trước khi trả lời xong các câu hỏi, và thử một khiếu nại giữa chừng.
- Kiểm tra rằng đồng nghiệp tiếp quản có thể đọc lịch sử và bot ngừng trả lời.
Sửa bước gây nhầm lẫn đầu tiên và thử lại nhánh đó. Cũng hãy đọc to các tin nhắn: cách diễn đạt nghe gượng trong cuộc trò chuyện thường cần được rút ngắn. Lặp lại các kiểm tra liên quan khi bạn thay đổi sản phẩm, chính sách hoặc nhánh.
Giữ nhánh hữu ích ngắn gọn
Sau khi thử, hãy quay lại bản kế hoạch trên giấy. Bỏ những lời chào lặp lại, những câu hỏi có câu trả lời bạn không bao giờ dùng đến, và những chi tiết sản phẩm gây xao nhãng khỏi hành động tiếp theo. Giữ đủ ngữ cảnh để khách hàng hiểu họ đang ở đâu và cách liên hệ người thật.
Dùng hướng dẫn xây dựng luồng chatbot không code để biến kế hoạch thành các bước. Về cách viết lời trong các bước đó, hãy đọc câu trả lời tự động nghe như người thật. Bắt đầu với cuộc trò chuyện bạn có thể giải thích rõ ràng, rồi chỉ mở rộng nó khi câu hỏi thực tế của khách hàng cho thấy điều còn thiếu.
