خودکارسازی ارزش خود را در پیام‌هایی نشان می‌دهد که هر روز دریافت می‌کنید: قیمت، سایزها، زمان ارسال، ساعت کاری. اشتباهی که بیشتر کسب‌وکارها مرتکب می‌شوند این است که لحن را هم همراه با پاسخ، خودکار می‌کنند. نتیجه شبیه یک نامهٔ قالبی می‌شود. در ادامه می‌بینید چطور سرعت خودکارسازی و حال‌وهوای یک گفتگوی واقعی را با هم حفظ کنید.
1. از سؤال‌هایی شروع کنید که واقعاً دریافت می‌کنید
صندوق ورودی خود را باز کنید و صد گفتگوی اخیر را بخوانید. ده سؤالی را که بارها و بارها تکرار می‌شوند یادداشت کنید. همان ده سؤال اولین خودکارسازی‌های شما هستند ، نه چیز دیگری. خودکارسازی سؤال‌های نادر فقط پیچیدگی اضافه می‌کند، بدون اینکه در وقت کسی صرفه‌جویی کند.
2. مانند بهترین فروشنده‌تان بنویسید، نه مانند دفترچه راهنما
پاسخی را که بهترین عضو تیم شما می‌دهد بردارید و از همان جمله‌بندی استفاده کنید. در هر پیام یک ایده. هر بار فقط یک سؤال. پیش از پاسخ، پاراگرافی از شرایط و ضوابط نیاورید. اگر پاسخ به سه بخش نیاز دارد، به‌جای دیواری از متن، سه پیام کوتاه بفرستید.
3. بگذارید ربات بگوید «مطمئن نیستم»
رباتی که حدس می‌زند بدتر از رباتی است که می‌پذیرد نمی‌داند. به آن یک پاسخ جایگزین روشن بدهید: «می‌خواهم پاسخ دقیقی به شما بدهم. اجازه دهید آن را به یک همکار بسپارم که می‌تواند تأیید کند.» مشتریان تحویل گفتگو را می‌بخشند، اما قیمت اشتباه را نمی‌بخشند.
4. از کلمات خود مشتری استفاده کنید
نام کوچک مشتری، محصولی که به آن اشاره کرده و سؤالی را که پرسیده دوباره به کار ببرید. «بله، کت آبی در سایز متوسط موجود است» حس می‌دهد که پاسخ گرفته‌اید. «بله، محصول موجود است» حس می‌دهد که پردازش شده‌اید. شخصی‌سازی ترفند نیست؛ فقط توجه کردن است.
5. یک نفر را همیشه با یک لمس در دسترس نگه دارید
هر مسیر خودکار باید یک راه خروج قابل مشاهده داشته باشد: یک دکمه یا عبارتی مانند «صحبت با یک نفر» که گفتگو را به تیم شما تحویل دهد. به مشتری نشان دهید که این راه خروج وجود دارد؛ بیشتر آن‌ها نیازی به استفاده از آن پیدا نمی‌کنند.
6. پیش از فعال‌سازی با گفتگوهای واقعی آزمایش کنید
پیش از اینکه یک خودکارسازی را منتشر کنید، بیست گفتگوی واقعی گذشته را از آن بگذرانید و پاسخ‌ها را طوری بخوانید که انگار شما مشتری هستید. هر پاسخی را که شما را معذب می‌کند، بازنویسی کنید. همین نیم ساعت، از هفته‌ها پاسخ‌های ناخوشایند جلوگیری می‌کند.
7. هفته‌ای پانزده دقیقه مرور کنید
هفته‌ای یک بار، گفتگوهایی را بخوانید که در آن‌ها یکی از اعضای تیم مجبور شده گفتگو را به دست بگیرد. هر کدام یا سؤال تازه‌ای است که ارزش خودکارسازی دارد یا پاسخی که ارزش بهبود دارد. اصلاحات کوچک هفتگی باعث می‌شوند ربات به‌جای اینکه شبیه یک قالب آماده باشد، شبیه کسب‌وکار شما باشد.
این کار در عمل چه شکلی دارد
در Kwamle Media، همان مسیر هم برای نظرها و هم برای پیام‌های خصوصی شما کار می‌کند: خودکارسازی به موارد روزمره پاسخ می‌دهد، مشتری را بر اساس چیزی که پرسیده برچسب می‌زند و همان لحظه که یک قانون این را مشخص کند، گفتگو را به صندوق ورودی تحویل می‌دهد. لحن از آنِ شماست، چون کلمات از آنِ شماست.
