Щоб побудувати сценарій чат-бота без коду, сплануйте вітання, запитання та передачу до того, як відкриєте редактор. Кожне повідомлення має мати мету: пояснити, що клієнт може зробити, запитати корисну деталь або показати наступну дію. Розмова стає складною, коли бот продовжує ставити запитання, не допомагаючи клієнту рухатися далі.
Уявіть, що Емма запитує магазин у Лісабоні про лляну сорочку. Їй потрібно обрати розмір, перевірити самовивіз або доставку та побачити, як замовити. Якщо вона запитає про обмін попередньої покупки, їй потрібен інший шлях. Накресліть ці розмови, перш ніж обирати блоки.
Побудуйте сценарій чат-бота без коду: почніть на папері
Оберіть знайомий запит, з яким ваша команда вже добре справляється. Напишіть імовірне перше повідомлення клієнта вгорі аркуша. Під ним намалюйте відповідь, наступне запитання та момент, коли розмова може завершитися. Позначте кожну гілку відповіддю, яка до неї веде.
- Мета: допомогти покупцеві обрати сорочку та дійти до кроку замовлення.
- Необхідні деталі: розмір і те, чи хоче клієнт самовивіз або доставку.
- Звичайне завершення: відповідний товар і зрозумілий спосіб його замовити.
- Шлях до людини: наявне замовлення, скарга або запит, який ви не можете підтвердити.
Перевірте кожне запитання на відповідність меті. Якщо знання відповіді не змінить наступну репліку, приберіть це запитання. Непов’язані запити залиште для пізнішого сценарію.
У Kwamle Media підключіть обліковий запис вашого бізнесу через офіційний логін або API каналу. Використовуйте канал, який підтримує сценарій, і дотримуйтеся його чинних правил обміну повідомленнями для розмов, які починають клієнти. Відкрийте Конструктор ботів, оберіть «Новий бот» і почніть із шаблону або порожнього полотна. Розташуйте кроки так, щоб вони відповідали вашому паперовому плану.
Привітайте клієнта та ставте по одному запитанню за раз
Використовуйте Надіслати повідомлення для вітання, яке пояснює доступну допомогу. Нехай воно буде близьким до того, що сказав би ваш працівник за стійкою, але водночас чітко вказуйте, що перша відповідь автоматизована.
Вітаю. Це автоматизований помічник магазину. Вам потрібна допомога з вибором сорочки чи з наявним замовленням? Ви також можете попросити людину відповісти.
Потім використовуйте Поставити запитання, щоб зібрати й зберегти деталь, та Умова, щоб обрати наступну гілку на основі відповіді. Спочатку запитайте про розмір, а вже потім про самовивіз або доставку. Покупець має мати змогу відповісти на повідомлення перед собою, не згадуючи список попередніх запитань.
На паперовому плані зробіть гілки конкретними:
- Якщо клієнт обирає самовивіз, поясніть, які умови самовивозу ви насправді пропонуєте.
- Якщо клієнт обирає доставку, запитайте, який район йому потрібен, перш ніж надавати відповідну інформацію про доставку.
- Якщо відповідь не підходить до жодного варіанта, уточніть запит або нехай допоможе людина.
Формулюйте варіанти так, щоб вони чітко відрізнялися. «Забрати в магазині» та «Доставка» зрозуміліші, ніж «Варіант A» і «Варіант B». Не сприймайте незрозумілу відповідь як згоду. Якщо клієнт передумав, перевірте виправлену деталь, перш ніж продовжувати. Використовуйте крок Додати тег користувачу лише тоді, коли тег на кшталт «самовивіз» допоможе вашій команді розпізнати запит пізніше.
Розміщуйте правила та збережені відповіді перед ШІ
Спочатку напишіть відповіді, за які ваша команда може поручитися, перш ніж додавати згенеровані репліки. Години роботи, умови самовивозу та ваша політика доставки потребують однакового формулювання. Оновлюйте ці відповіді, коли бізнес їх змінює.
Порядок відповідей: спочатку правила, потім збережені відповіді, потім ШІ. Використовуйте Відповідь ШІ для відкритих запитань з урахуванням тону, мови та інструкцій, які ви задали в AI Studio. Готуйте контент у такому порядку:
- Правила: визначте, які знайомі запити мають отримувати фіксовану відповідь, а які потребують людини.
- Збережені відповіді: напишіть перевірену інформацію, потрібну клієнту, включно з наступною дією.
- Інструкції для ШІ: поясніть тон бізнесу, яку інформацію можна використовувати та коли просити команду про допомогу.
Наприклад, запитання про самовивіз сорочки має отримувати вашу усталену інформацію про самовивіз. Запитання про тканину може підійти для відповіді ШІ, якщо ви надали ці деталі. Запит про особливі умови доставки потребує людини, яка може це підтвердити. Не дозволяйте красномовній відповіді замінювати факт, який ви не перевірили.
Покажіть товар і зробіть передачу людині зрозумілою
Покажіть товар, щойно у вас достатньо інформації, щоб він став доречним. Вкажіть назву товару та розмір або колір, про який ідеться, щоб клієнт міг це перевірити. Запропонуйте зрозумілу наступну дію, наприклад перейти до оформлення замовлення або попросити допомоги з вибором. Картка товару має відповідати на запитання клієнта, перш ніж просити його купити.
Підключіть ваш магазин Kwamle Media до бота та використовуйте Надіслати повідомлення, щоб показати картку товару з фото та варіантами товару. Запропонуйте посилання на оформлення замовлення або оплату в розмові; платежі використовують платіжний шлюз, до якого підключений ваш бізнес. Коли потрібна людина, учасник команди може перейняти розмову в об’єднаній вхідній скриньці, прочитати історію та продовжити в тому самому чаті. Бот мовчить, поки ця людина відповідає.
Визначте, хто у вашій команді обробляє скарги, зміни до наявного замовлення та запити поза тим, що ви зазвичай пропонуєте. Поясніть, що людина перегляне запит, і опишіть реальну доступність вашої команди, не обіцяючи негайної відповіді. Попросіть колегу, який переймає розмову, прочитати попередні повідомлення та відзначити невирішене запитання. Клієнту не потрібно починати розмову заново.
Перевірте сценарій як клієнт
Спробуйте розмову з боку клієнта на телефоні. Попросіть колегу, який її не створював, зробити те саме. Зверніть увагу, де він вагається, що розуміє неправильно та чи знає, що станеться далі.
- Пройдіть звичайний шлях покупки до товару та посилання на оформлення замовлення.
- Спробуйте і самовивіз, і доставку, і перевірте відповідь, показану для кожного варіанта.
- Дайте неочікувану відповідь, а потім виправте деталь, яку ви вказали раніше.
- Попросіть людину відповісти ще до завершення запитань і спробуйте поскаржитися посеред розмови.
- Перевірте, що колега, який переймає розмову, може прочитати історію і що бот припиняє відповідати.
Виправте перший заплутаний крок і пройдіть цей шлях знову. Також прочитайте повідомлення вголос: формулювання, яке звучить незграбно в розмові, зазвичай варто скоротити. Повторюйте відповідні перевірки, коли змінюєте товар, політику або гілку.
Тримайте корисний шлях коротким
Після тестування поверніться до паперового плану. Приберіть вітання, які повторюються, запитання, відповіді на які ви ніколи не використовуєте, та деталі товару, які відволікають від наступної дії. Залиште достатньо контексту, щоб клієнт розумів, де він перебуває і як зв’язатися з людиною.
Використайте посібник із конструктора сценаріїв чат-ботів без коду, щоб перетворити план на кроки. Щодо слів у цих кроках прочитайте автоматизовані відповіді, які звучать по-людськи. Почніть із розмови, яку можете чітко пояснити, а потім розширюйте її лише тоді, коли реальні запитання клієнтів покажуть, чого бракує.
