Para crear un flujo de chatbot sin código, planifica la bienvenida, las preguntas y el traspaso antes de abrir el editor. Cada mensaje debe tener un propósito: explicar qué puede hacer el cliente, pedir un detalle útil o mostrar la siguiente acción. Una conversación se vuelve difícil cuando el bot no deja de hacer preguntas sin ayudar al cliente a avanzar.
Imagina que Emma pregunta en una tienda de Lisboa por una camisa de lino. Necesita elegir una talla, consultar la recogida o el envío y ver cómo hacer el pedido. Si pregunta cómo cambiar una compra anterior, necesita un camino distinto. Dibuja esas conversaciones antes de elegir los bloques.
Crea un flujo de chatbot sin código: empieza en papel
Elige una solicitud habitual que tu equipo ya gestione bien. Escribe el mensaje con el que probablemente empezará el cliente en la parte superior de una hoja. Debajo, dibuja la respuesta, la siguiente pregunta y el punto en el que la conversación puede terminar. Etiqueta cada rama con la respuesta que lleva hasta allí.
- El propósito: ayudar a un cliente a elegir una camisa y llegar al paso de pedido.
- Los datos necesarios: la talla y si quiere recogida o envío.
- El final habitual: el producto relevante y una forma clara de pedirlo.
- La vía humana: un pedido existente, una reclamación o una solicitud que no puedes confirmar.
Contrasta cada pregunta con el propósito. Si conocer la respuesta no cambia el siguiente mensaje, elimina la pregunta. Deja las solicitudes no relacionadas para un flujo posterior.
En Kwamle Media, conecta la cuenta de tu negocio mediante el inicio de sesión oficial del canal o su API. Usa un canal que admita el flujo y sigue sus reglas de mensajería vigentes para las conversaciones que inician los clientes. Abre el creador de bots, elige Nuevo bot y empieza desde una plantilla o un lienzo en blanco. Ordena los pasos para que coincidan con tu plan en papel.
Da la bienvenida al cliente y haz las preguntas de una en una
Usa Enviar mensaje para una bienvenida que explique la ayuda disponible. Que se parezca a lo que diría alguien en tu mostrador, dejando claro que la primera respuesta es automática.
Hola. Soy el asistente automático de la tienda. ¿Quieres ayuda para elegir una camisa o con un pedido existente? También puedes pedir hablar con una persona.
Después usa Hacer pregunta para recoger y guardar un dato, y Condición para elegir la siguiente rama a partir de la respuesta. Pregunta por la talla antes de preguntar por la recogida o el envío. El cliente debería poder responder al mensaje que tiene delante sin recordar una lista de preguntas anteriores.
En el plan en papel, haz que las ramas sean concretas:
- Si el cliente elige recogida, explica las opciones de recogida que realmente ofreces.
- Si elige envío, pregunta a qué zona hay que enviarlo antes de dar la información de envío correspondiente.
- Si la respuesta no encaja en ninguna de las dos opciones, aclara la solicitud o deja que una persona ayude.
Usa textos claramente diferenciados. "Recoger en la tienda" y "Envío" se entienden mejor que "Opción A" y "Opción B". No trates una respuesta poco clara como una aceptación. Si el cliente cambia de opinión, comprueba el dato corregido antes de continuar. Usa un paso Etiquetar usuario solo cuando una etiqueta como "recogida" ayude a tu equipo a identificar la solicitud más adelante.
Pon las reglas y las respuestas guardadas antes que la IA
Escribe las respuestas que tu equipo puede respaldar antes de añadir respuestas generadas. El horario de apertura, las opciones de recogida y tu política de envío necesitan una redacción coherente. Mantén esas respuestas actualizadas cuando el negocio las cambie.
El orden de respuesta es: primero las reglas, después las respuestas guardadas y, por último, la IA. Usa Respuesta de IA para preguntas abiertas, guiada por el tono, el idioma y las instrucciones que configures en AI Studio. Prepara el contenido en este orden:
- Reglas: decide qué solicitudes habituales deben recibir una respuesta fija y cuáles necesitan a una persona.
- Respuestas guardadas: escribe la información verificada que el cliente necesita, incluida la siguiente acción.
- Instrucciones de IA: explica el tono del negocio, qué información puede usar y cuándo pedir ayuda al equipo.
Por ejemplo, una pregunta sobre cómo recoger una camisa debería recibir la información de recogida que ya tienes establecida. Una pregunta sobre el tejido puede resolverse con una respuesta de IA si has proporcionado esos detalles. Una solicitud de envío especial necesita a alguien que pueda confirmarlo. No dejes que una respuesta fluida sustituya a un dato que no has comprobado.
Muestra el producto y deja claro el traspaso
Muestra el artículo cuando tengas suficiente información para que sea relevante. Incluye el nombre del producto y la talla o el color que se está tratando, para que el cliente pueda comprobarlo. Ofrece una siguiente acción clara, como continuar con el pago o pedir ayuda con la elección. Una ficha de producto debería responder a la pregunta del cliente antes de pedirle que compre.
Conecta tu tienda de Kwamle Media al bot y usa Enviar mensaje para mostrar una ficha de producto con fotos y opciones del producto. Ofrece en la conversación un enlace para finalizar la compra o pagar; los pagos usan la pasarela que conecte tu negocio. Cuando se necesite a una persona, un miembro del equipo puede intervenir en la bandeja de entrada unificada, leer el historial y continuar en el mismo chat. El bot permanece en silencio mientras esa persona responde.
Decide quién de tu equipo gestiona las reclamaciones, los cambios en un pedido existente y las solicitudes que quedan fuera de tu oferta habitual. Explica que una persona revisará la solicitud y describe la disponibilidad real de tu equipo sin prometer una respuesta inmediata. Pide a quien tome el relevo que lea los mensajes anteriores y retome la consulta pendiente. El cliente no debería tener que empezar la conversación de nuevo.
Prueba el flujo como cliente
Prueba la conversación en un teléfono, como si fueras el cliente. Pide a un compañero que no la haya escrito que haga lo mismo. Observa dónde duda, qué malinterpreta y si sabe qué pasa después.
- Sigue la ruta de compra normal hasta llegar al producto y al enlace de pago.
- Prueba tanto la recogida como el envío y comprueba la respuesta que se muestra para cada uno.
- Da una respuesta inesperada y, después, corrige un dato que habías indicado antes.
- Pide hablar con una persona antes de terminar las preguntas y prueba una reclamación a mitad del proceso.
- Comprueba que el compañero que interviene puede leer el historial y que el bot deja de responder.
Corrige el primer paso confuso y vuelve a probar esa ruta. Lee también los mensajes en voz alta: la redacción que suena forzada en una conversación normalmente necesita acortarse. Repite las comprobaciones pertinentes cuando cambies un producto, una política o una rama.
Mantén corta la ruta útil
Vuelve al plan en papel después de probar. Elimina los saludos que se repiten, las preguntas cuyas respuestas nunca usas y los detalles del producto que distraen de la siguiente acción. Mantén suficiente contexto para que el cliente entienda dónde está y cómo hablar con una persona.
Usa la guía del creador de flujos de chatbot sin código para convertir el plan en pasos. Para redactar los mensajes de esos pasos, lee respuestas automáticas que suenan humanas. Empieza con la conversación que puedes explicar con claridad y amplíala solo cuando las preguntas reales de los clientes muestren lo que falta.
