بناء مسار بوت بدون برمجة: من الترحيب إلى تسليم المحادثة

عند بناء مسار بوت بدون برمجة، خطط للترحيب والأسئلة وتسليم المحادثة لشخص قبل فتح المحرّر. تحتاج كل رسالة إلى غرض واضح: شرح ما يستطيع العميل فعله، أو طلب تفصيل مفيد، أو توضيح الخطوة التالية. تصبح المحادثة صعبة حين يستمر البوت في طرح الأسئلة دون مساعدة العميل على التقدّم.

تخيّل أن سارة تسأل متجرًا في لشبونة عن قميص كتان. تحتاج إلى اختيار المقاس، ومعرفة خيارات الاستلام أو التوصيل، وطريقة الطلب. أما إذا سألت عن استبدال قطعة اشترتها سابقًا، فهي تحتاج إلى مسار مختلف. ارسم هذه المحادثات قبل اختيار الكتل.

بناء مسار بوت بدون برمجة يبدأ على الورق

اختر طلبًا معتادًا يعرف فريقك كيف يتعامل معه جيدًا. اكتب رسالة العميل الأولى المتوقعة في أعلى ورقة. وتحتها، ارسم الرد والسؤال التالي والنقطة التي يمكن أن تنتهي عندها المحادثة. اكتب بجانب كل فرع الإجابة التي تؤدي إليه.

• الغرض: مساعدة العميل على اختيار قميص والوصول إلى خطوة الطلب.
• التفاصيل الضرورية: المقاس، وهل يريد الاستلام أم التوصيل.
• النهاية المعتادة: المنتج المناسب وطريقة واضحة لطلبه.
• مسار المساعدة البشرية: طلب سابق، أو شكوى، أو طلب لا تستطيع تأكيده.

راجع كل سؤال في ضوء الغرض من المحادثة. إذا كانت معرفة الإجابة لن تغيّر الرد التالي، فاحذف السؤال. واترك الطلبات غير المرتبطة بهذا الغرض لمسار تبنيه لاحقًا.

في كواملي ميديا، اربط حساب نشاطك الذي تملكه عبر تسجيل الدخول الرسمي للقناة أو واجهتها البرمجية الرسمية. استخدم قناة تدعم المسار، واتبع قواعد المراسلة الحالية فيها للمحادثات التي يبدأها العملاء. افتح منشئ البوت (Bot Builder)، واختر New Bot، وابدأ من قالب جاهز أو مسار فارغ. رتّب الخطوات وفق الخطة التي رسمتها على الورق.

رحّب بالعميل واطرح سؤالًا واحدًا في كل مرة

استخدم «إرسال رسالة» (Send Message) لكتابة ترحيب يوضح المساعدة المتاحة. اجعله قريبًا مما يقوله موظف يستقبل العميل في المتجر، مع توضيح أن الرد الأول آلي.

مرحبًا. أنا المساعد الآلي للمتجر. هل تريد المساعدة في اختيار قميص أم في طلب سابق؟ يمكنك أيضًا طلب التحدث إلى شخص من الفريق.

ثم استخدم «طرح سؤال» (Ask Question) لجمع تفصيل وحفظه، و«شرط» (Condition) لاختيار الفرع التالي بناءً على الإجابة. اسأل عن المقاس قبل السؤال عن الاستلام أو التوصيل. ينبغي أن يستطيع العميل الإجابة عن الرسالة التي أمامه دون أن يضطر إلى تذكّر قائمة من الأسئلة السابقة.

اجعل الفروع واضحة في خطتك الورقية:

1. إذا اختار العميل الاستلام، فاشرح ترتيبات الاستلام التي يتيحها متجرك فعلًا.
2. إذا اختار التوصيل، فاسأل عن المنطقة التي يريد التوصيل إليها قبل تقديم المعلومات المناسبة.
3. إذا لم تناسب الإجابة أيًا من الخيارين، فاطلب توضيحًا أو دع شخصًا يساعده.

اجعل صياغة الخيارات مميزة وواضحة. عبارتا «الاستلام من المتجر» و«التوصيل» أسهل فهمًا من «الخيار أ» و«الخيار ب». لا تعتبر الإجابة الغامضة موافقة. وإذا غيّر العميل رأيه، فتحقق من التفصيل الذي صححه قبل المتابعة. أضف خطوة «وسم المستخدم» (Tag User) فقط إذا كان تصنيف مثل «استلام» سيساعد فريقك على تمييز الطلب لاحقًا.

قدّم القواعد والإجابات المحفوظة على الذكاء الاصطناعي

اكتب الإجابات التي يستطيع فريقك الاعتماد عليها قبل إضافة الردود المولّدة. تحتاج ساعات العمل وترتيبات الاستلام وسياسة التوصيل إلى صياغة ثابتة. وحدّث هذه الإجابات عندما يغيّر نشاطك تلك التفاصيل.

ترتيب الردود هو القواعد أولًا، ثم الإجابات المحفوظة، ثم الذكاء الاصطناعي. استخدم «رد بالذكاء الاصطناعي» (AI Reply) للأسئلة المفتوحة، وفق النبرة واللغة والتعليمات التي تحددها في استوديو AI. جهّز المحتوى بهذا الترتيب:

• القواعد: حدد الطلبات المعتادة التي تحتاج إلى رد ثابت، وتلك التي تحتاج إلى شخص.
• الإجابات المحفوظة: اكتب المعلومات التي تحققت منها ويحتاجها العميل، مع توضيح الخطوة التالية.
• تعليمات الذكاء الاصطناعي: اشرح نبرة نشاطك، والمعلومات التي يجوز استخدامها، ومتى ينبغي طلب المساعدة من الفريق.

مثلًا، ينبغي أن يُجاب عن سؤال حول استلام قميص بمعلومات الاستلام المعتمدة لديك. وقد يناسب السؤال عن القماش رد بالذكاء الاصطناعي إذا كنت قد وفّرت تلك التفاصيل. أما طلب ترتيب خاص للتوصيل، فيحتاج إلى شخص يستطيع تأكيده. لا تجعل الإجابة حسنة الصياغة تحل محل معلومة لم تتحقق منها.

اعرض المنتج ووضّح تسليم المحادثة لشخص

اعرض المنتج عندما تتوفر لديك معلومات كافية لاختيار ما يناسب العميل. اذكر اسم المنتج والمقاس أو اللون الذي تناقشانه حتى يستطيع التحقق منه. وقدّم خطوة تالية واضحة، مثل الانتقال إلى إتمام الطلب أو طلب المساعدة في الاختيار. ينبغي أن تجيب بطاقة المنتج عن سؤال العميل قبل دعوته إلى الشراء.

اربط متجرك على كواملي ميديا بالبوت، واستخدم «إرسال رسالة» (Send Message) لعرض بطاقة منتج مع الصور وخيارات المنتج. قدّم رابط إتمام الطلب أو الدفع داخل المحادثة؛ وتُجرى المدفوعات عبر بوابة الدفع التي تربطها لنشاطك. وعندما يحتاج العميل إلى شخص، يستطيع أحد أفراد الفريق تسلّم المحادثة في صندوق الوارد الموحد، وقراءة سجلها، والمتابعة في المحادثة نفسها. ويتوقف البوت عن الرد أثناء تولّي ذلك الشخص لها.

حدد من في فريقك يتولى الشكاوى، وتغييرات الطلبات السابقة، والطلبات التي تتجاوز ما تقدّمه عادة. اشرح أن شخصًا سيراجع الطلب، واذكر أوقات توفر فريقك الفعلية دون الوعد برد فوري. واطلب من الزميل الذي يتسلّم المحادثة قراءة الرسائل السابقة والإشارة إلى السؤال الذي لم يُحل بعد. ينبغي ألا يضطر العميل إلى بدء المحادثة من جديد.

اختبر المسار كأنك عميل

جرّب المحادثة من جهة العميل على هاتف. واطلب من زميل لم يشارك في كتابتها أن يفعل الشيء نفسه. لاحظ أين يتردد، وما الذي يسيء فهمه، وهل يعرف ما سيحدث بعد ذلك.

• اتبع مسار الشراء المعتاد حتى تصل إلى المنتج ورابط إتمام الطلب.
• جرّب الاستلام والتوصيل، وتحقق من الإجابة التي تظهر لكل منهما.
• قدّم إجابة غير متوقعة، ثم صحح تفصيلًا ذكرته سابقًا.
• اطلب التحدث إلى شخص قبل إكمال الأسئلة، وجرّب تقديم شكوى في منتصف المحادثة.
• تحقق من أن الزميل الذي يتسلّم المحادثة يستطيع قراءة سجلها، وأن البوت يتوقف عن الرد.

أصلح أول خطوة مربكة، ثم جرّب ذلك المسار مجددًا. واقرأ الرسائل بصوت مسموع أيضًا؛ فالصياغة التي تبدو ثقيلة في الحديث تحتاج غالبًا إلى الاختصار. أعد الفحوصات المرتبطة بأي منتج أو سياسة أو فرع تغيّره.

اجعل المسار المفيد قصيرًا

عد إلى الخطة الورقية بعد الاختبار. احذف عبارات الترحيب المكررة، والأسئلة التي لا تستخدم إجاباتها، وتفاصيل المنتجات التي تصرف الانتباه عن الخطوة التالية. وأبقِ من السياق ما يكفي ليفهم العميل أين وصل وكيف يتحدث إلى شخص.

استعن بـدليل منشئ بوت المحادثة بدون برمجة لتحويل الخطة إلى خطوات. ولصياغة الكلمات داخل تلك الخطوات، اقرأ الردود الآلية التي تبدو طبيعية. ابدأ بالمحادثة التي تستطيع شرحها بوضوح، ثم وسّعها عندما تكشف أسئلة العملاء الفعلية ما ينقصها.