Untuk membangun alur chatbot tanpa kode, rencanakan sambutan, pertanyaan, dan serah terima sebelum membuka editor. Setiap pesan perlu punya tujuan: menjelaskan apa yang bisa dilakukan pelanggan, menanyakan detail yang berguna, atau menunjukkan tindakan berikutnya. Percakapan menjadi sulit ketika bot terus mengajukan pertanyaan tanpa membantu pelanggan melangkah maju.
Bayangkan Emma bertanya kepada sebuah toko di Lisbon tentang kemeja linen. Ia perlu memilih ukuran, memeriksa opsi pengambilan di toko atau pengiriman, dan melihat cara memesan. Jika ia bertanya tentang penukaran pembelian sebelumnya, ia membutuhkan jalur yang berbeda. Buat sketsa percakapan itu sebelum memilih blok.
Membangun alur chatbot tanpa kode: mulai di atas kertas
Pilih permintaan yang sudah dikenal dan ditangani tim Anda dengan baik. Tulis pesan pembuka yang mungkin dikirim pelanggan di bagian atas selembar kertas. Di bawahnya, gambarkan jawaban, pertanyaan berikutnya, dan titik saat percakapan dapat selesai. Beri label pada setiap cabang dengan jawaban yang mengarah ke sana.
- Tujuannya: membantu pembeli memilih kemeja dan mencapai langkah pemesanan.
- Detail yang diperlukan: ukuran dan apakah mereka ingin pengambilan di toko atau pengiriman.
- Akhir yang biasa: produk yang relevan dan cara yang jelas untuk memesannya.
- Jalur ke staf: pesanan yang sudah ada, keluhan, atau permintaan yang tidak dapat Anda konfirmasi.
Periksa setiap pertanyaan berdasarkan tujuannya. Jika mengetahui jawabannya tidak akan mengubah balasan berikutnya, hapus pertanyaan itu. Simpan permintaan yang tidak terkait untuk alur lain nanti.
Di Kwamle Media, hubungkan akun bisnis Anda sendiri melalui login resmi kanal atau API. Gunakan kanal yang mendukung alur tersebut dan ikuti aturan pesan kanal yang berlaku saat ini untuk percakapan yang dimulai pelanggan. Buka Pembangun Bot, pilih Bot Baru, dan mulai dari templat atau kanvas kosong. Susun langkah-langkah agar sesuai dengan rencana di kertas Anda.
Sambut pelanggan dan ajukan pertanyaan satu per satu
Gunakan Kirim Pesan untuk sambutan yang menjelaskan bantuan yang tersedia. Buatlah semirip mungkin dengan yang akan dikatakan staf di konter toko Anda, sambil tetap menjelaskan bahwa balasan pembuka ini otomatis.
Halo. Ini asisten otomatis toko. Apakah Anda perlu bantuan memilih kemeja atau terkait pesanan yang sudah ada? Anda juga bisa meminta bantuan staf.
Lalu gunakan Ajukan Pertanyaan untuk mengumpulkan dan menyimpan detail, serta Kondisi untuk memilih cabang berikutnya dari jawaban. Tanyakan ukuran sebelum menanyakan pengambilan di toko atau pengiriman. Pembeli harus bisa menjawab pesan yang sedang dilihatnya tanpa mengingat daftar pertanyaan sebelumnya.
Pada rencana di kertas, buat cabangnya konkret:
- Jika pelanggan memilih pengambilan di toko, jelaskan pengaturan pengambilan yang benar-benar Anda tawarkan.
- Jika mereka memilih pengiriman, tanyakan area tujuan pengiriman mereka sebelum memberikan informasi pengiriman yang relevan.
- Jika jawabannya tidak cocok dengan kedua pilihan itu, klarifikasi permintaannya atau biarkan staf membantu.
Gunakan kata-kata yang jelas berbeda untuk tiap pilihan. "Ambil di toko" dan "Pengiriman" lebih mudah dipahami daripada "Opsi A" dan "Opsi B". Jangan menganggap jawaban yang tidak jelas sebagai persetujuan. Jika pelanggan berubah pikiran, konfirmasi ulang detail yang diperbaiki sebelum melanjutkan. Gunakan langkah Tandai Pengguna hanya ketika label seperti "pengambilan di toko" akan membantu tim Anda mengenali permintaan itu nanti.
Dahulukan aturan dan jawaban tersimpan sebelum AI
Tulis jawaban yang dapat dipertanggungjawabkan oleh tim Anda sebelum menambahkan balasan buatan AI. Jam buka, pengaturan pengambilan di toko, dan kebijakan pengiriman Anda membutuhkan kata-kata yang konsisten. Perbarui jawaban itu saat bisnis mengubahnya.
Urutan balasannya adalah aturan terlebih dahulu, lalu jawaban tersimpan, kemudian AI. Gunakan Balasan AI untuk pertanyaan terbuka, dipandu oleh nada, bahasa, dan instruksi yang Anda tetapkan di AI Studio. Siapkan konten dengan urutan ini:
- Aturan: tentukan permintaan umum mana yang perlu mendapat respons tetap dan mana yang memerlukan bantuan staf.
- Jawaban tersimpan: tulis informasi yang sudah diperiksa dan dibutuhkan pelanggan, termasuk tindakan berikutnya.
- Instruksi AI: jelaskan nada bisnis, informasi apa yang boleh digunakan, dan kapan harus meminta bantuan tim.
Misalnya, pertanyaan tentang pengambilan kemeja harus mendapat informasi pengambilan yang sudah Anda tetapkan. Pertanyaan tentang bahan mungkin cocok dijawab dengan balasan AI jika Anda sudah menyediakan detail tersebut. Permintaan pengaturan pengiriman khusus membutuhkan seseorang yang dapat mengonfirmasinya. Jangan biarkan jawaban yang terdengar lancar menggantikan fakta yang belum Anda periksa.
Tampilkan produk dan perjelas serah terimanya
Tampilkan produk setelah Anda memiliki cukup informasi agar produk yang ditampilkan relevan. Sertakan nama produk serta ukuran atau warna yang sedang dibahas, agar pelanggan dapat memeriksanya. Tawarkan tindakan berikutnya yang jelas, seperti melanjutkan ke checkout atau meminta bantuan memilih. Kartu produk sebaiknya menjawab pertanyaan pelanggan sebelum meminta mereka membeli.
Hubungkan toko Kwamle Media Anda ke bot dan gunakan Kirim Pesan untuk menampilkan kartu produk dengan foto dan opsi produk. Tawarkan tautan checkout atau pembayaran di dalam percakapan; pembayaran menggunakan gerbang pembayaran yang Anda hubungkan untuk bisnis Anda. Saat bantuan staf diperlukan, anggota tim dapat mengambil alih di inbox terpadu, membaca riwayat, dan melanjutkan di percakapan yang sama. Bot tetap diam selama staf itu membalas.
Tentukan siapa di tim Anda yang menangani keluhan, perubahan pada pesanan yang sudah ada, dan permintaan di luar penawaran normal Anda. Jelaskan bahwa staf akan meninjau permintaan tersebut, dan sampaikan ketersediaan tim Anda yang sebenarnya tanpa menjanjikan balasan seketika. Minta rekan yang mengambil alih untuk membaca pesan sebelumnya dan menanggapi pertanyaan yang belum terselesaikan. Pelanggan tidak perlu memulai percakapan dari awal lagi.
Uji alurnya sebagai pelanggan
Coba percakapan dari sisi pelanggan di ponsel. Minta rekan yang tidak menulis alur ini untuk melakukan hal yang sama. Perhatikan di mana mereka ragu, apa yang mereka salah pahami, dan apakah mereka tahu apa yang terjadi selanjutnya.
- Ikuti jalur pembelian normal hingga ke produk dan tautan checkout.
- Coba pengambilan di toko dan pengiriman, lalu periksa jawaban yang ditampilkan untuk masing-masing.
- Berikan jawaban yang tidak terduga, lalu koreksi detail yang Anda berikan sebelumnya.
- Minta bantuan staf sebelum menyelesaikan pertanyaan, dan coba sampaikan keluhan di tengah percakapan.
- Pastikan rekan yang mengambil alih dapat membaca riwayat dan bot berhenti membalas.
Perbaiki langkah pertama yang membingungkan dan coba jalur itu lagi. Bacakan juga pesannya dengan lantang: kata-kata yang terasa canggung dalam percakapan biasanya perlu dipersingkat. Ulangi pemeriksaan yang relevan saat Anda mengubah produk, kebijakan, atau cabang.
Jaga jalur yang berguna tetap singkat
Kembali ke rencana di kertas setelah pengujian. Hapus sambutan yang berulang, pertanyaan yang jawabannya tidak pernah Anda gunakan, dan detail produk yang mengalihkan perhatian dari tindakan berikutnya. Pertahankan konteks yang cukup agar pelanggan memahami sedang berada di tahap mana dan cara menghubungi staf.
Gunakan panduan pembuat alur chatbot tanpa kode untuk mengubah rencana menjadi langkah-langkah. Untuk kata-kata di dalam langkah tersebut, baca balasan otomatis yang terdengar manusiawi. Mulailah dengan percakapan yang dapat Anda jelaskan dengan gamblang, lalu perluas hanya ketika pertanyaan nyata dari pelanggan menunjukkan apa yang kurang.
