Para criar um fluxo de chatbot sem código, planeje as boas-vindas, as perguntas e a transferência antes de abrir o editor. Cada mensagem precisa ter um propósito: explicar o que o cliente pode fazer, pedir um detalhe útil ou mostrar a próxima ação. A conversa fica difícil quando o bot continua fazendo perguntas sem ajudar o cliente a avançar.
Imagine Emma perguntando a uma loja em Lisboa sobre uma camisa de linho. Ela precisa escolher um tamanho, verificar retirada ou entrega e saber como fazer o pedido. Se ela perguntar sobre trocar uma compra anterior, precisará de um caminho diferente. Desenhe essas conversas antes de escolher os blocos.
Crie um fluxo de chatbot sem código: comece no papel
Escolha uma solicitação conhecida que sua equipe já atende bem. Escreva a provável mensagem inicial do cliente no topo de uma folha. Abaixo, desenhe a resposta, a próxima pergunta e o ponto em que a conversa pode terminar. Marque cada ramificação com a resposta que leva até ela.
- O propósito: ajudar quem compra a escolher uma camisa e chegar à etapa de pedido.
- Os detalhes necessários: tamanho e se a pessoa quer retirada ou entrega.
- O desfecho normal: o produto relevante e uma forma clara de fazer o pedido.
- O caminho humano: um pedido existente, uma reclamação ou uma solicitação que você não pode confirmar.
Confira cada pergunta em relação ao propósito. Se saber a resposta não mudaria a próxima mensagem, remova a pergunta. Deixe solicitações não relacionadas para um fluxo posterior.
No Kwamle Media, conecte a conta da sua empresa pelo login oficial ou pela API do canal. Use um canal que suporte o fluxo e siga as regras atuais de mensagens dele para conversas iniciadas pelos clientes. Abra o Construtor de bots, escolha Novo bot e comece com um modelo ou uma tela em branco. Organize as etapas para corresponder ao seu plano no papel.
Dê as boas-vindas ao cliente e faça uma pergunta por vez
Use Enviar mensagem para dar as boas-vindas e explicar a ajuda disponível. Mantenha o texto próximo do que alguém no seu balcão diria, deixando claro que a primeira resposta é automática.
Olá. Este é o assistente automático da loja. Você gostaria de ajuda para escolher uma camisa ou com um pedido existente? Você também pode pedir para falar com uma pessoa.
Depois, use Fazer pergunta para coletar e salvar um detalhe e Condição para escolher a próxima ramificação a partir da resposta. Pergunte o tamanho antes de perguntar sobre retirada ou entrega. Quem compra deve conseguir responder à mensagem que está à sua frente sem precisar lembrar de uma lista de perguntas anteriores.
No plano em papel, deixe as ramificações concretas:
- Se o cliente escolher retirada, explique as opções de retirada que você realmente oferece.
- Se escolher entrega, pergunte qual região ele precisa antes de dar as informações de entrega relevantes.
- Se a resposta não se encaixar em nenhuma das opções, esclareça a solicitação ou deixe uma pessoa ajudar.
Mantenha os termos bem distintos. "Retirar na loja" e "Entrega" são mais fáceis de entender do que "Opção A" e "Opção B". Não trate uma resposta pouco clara como concordância. Se o cliente mudar de ideia, confira o detalhe corrigido antes de continuar. Use a etapa Marcar usuário somente quando um rótulo como "retirada" ajudar sua equipe a reconhecer a solicitação depois.
Coloque regras e respostas salvas antes da IA
Escreva as respostas que sua equipe consegue defender antes de adicionar respostas geradas. Horários de funcionamento, opções de retirada e sua política de entrega precisam de uma redação consistente. Mantenha essas respostas atualizadas quando a empresa as alterar.
A ordem das respostas é: regras primeiro, depois respostas salvas e, por fim, IA. Use Resposta com IA para perguntas abertas, orientada pelo tom, idioma e instruções que você definir no AI Studio. Prepare o conteúdo nesta ordem:
- Regras: decida quais solicitações conhecidas devem receber uma resposta fixa e quais precisam de uma pessoa.
- Respostas salvas: escreva as informações verificadas que o cliente precisa, incluindo a próxima ação.
- Instruções de IA: explique o tom da empresa, quais informações a IA pode usar e quando pedir ajuda à equipe.
Por exemplo, uma pergunta sobre retirar uma camisa deve receber as informações de retirada que você já tem definidas. Uma pergunta sobre o tecido pode ser respondida pela IA se você tiver fornecido esses detalhes. Uma solicitação de entrega especial precisa de alguém que possa confirmá-la. Não deixe que uma resposta fluente substitua um fato que você não verificou.
Mostre o produto e deixe a transferência clara
Mostre o item assim que tiver informações suficientes para torná-lo relevante. Inclua o nome do produto e o tamanho ou a cor que estão sendo discutidos, para que o cliente possa conferir. Ofereça uma próxima ação clara, como continuar para a finalização da compra ou pedir ajuda com a escolha. Um cartão de produto deve responder à pergunta do cliente antes de pedir que ele compre.
Conecte sua loja do Kwamle Media ao bot e use Enviar mensagem para mostrar um cartão de produto com fotos e opções do produto. Ofereça um link de finalização da compra ou de pagamento na conversa; os pagamentos usam o gateway conectado pela sua empresa. Quando for necessária uma pessoa, um membro da equipe pode assumir a conversa na caixa de entrada unificada, ler o histórico e continuar no mesmo chat. O bot fica em silêncio enquanto essa pessoa responde.
Decida quem na sua equipe cuida de reclamações, alterações em pedidos existentes e solicitações fora da sua oferta normal. Explique que uma pessoa vai analisar a solicitação e descreva a disponibilidade real da sua equipe sem prometer uma resposta imediata. Peça ao colega que vai assumir a conversa para ler as mensagens anteriores e reconhecer a pergunta não resolvida. O cliente não deve precisar começar a conversa de novo.
Teste o fluxo como cliente
Experimente a conversa do lado do cliente em um celular. Peça a um colega que não escreveu o fluxo para fazer o mesmo. Observe onde ele hesita, o que entende mal e se sabe o que acontece em seguida.
- Siga o caminho normal de compra até o produto e o link de finalização da compra.
- Teste retirada e entrega e confira a resposta mostrada para cada uma.
- Dê uma resposta inesperada e depois corrija um detalhe que você informou antes.
- Peça para falar com uma pessoa antes de terminar as perguntas e tente uma reclamação no meio do caminho.
- Verifique se o colega que vai assumir a conversa consegue ler o histórico e se o bot para de responder.
Corrija a primeira etapa confusa e teste esse caminho novamente. Leia as mensagens em voz alta também: uma redação que soa estranha em uma conversa geralmente precisa ser encurtada. Repita as verificações relevantes quando mudar um produto, uma política ou uma ramificação.
Mantenha o caminho útil curto
Volte ao plano em papel depois dos testes. Remova saudações repetidas, perguntas cujas respostas você nunca usa e detalhes do produto que desviam a atenção da próxima ação. Mantenha contexto suficiente para o cliente entender onde está e como falar com uma pessoa.
Use o guia do construtor de fluxo de chatbot sem código para transformar o plano em etapas. Para as palavras dentro dessas etapas, leia respostas automáticas que soam humanas. Comece com a conversa que você consegue explicar com clareza e expanda-o somente quando as perguntas reais dos clientes mostrarem o que está faltando.
