کامنت زیر یک پست، یک گفت‌وگوی کوچک عمومی است. دیگران آن را می‌خوانند، اغلب پیش از آنکه چیز دیگری درباره کسب‌وکار شما بخوانند. دقیقاً به همین دلیل است که خودکارسازی وسوسه‌انگیز است و دقیقاً به همین دلیل هم ممکن است نتیجه عکس بدهد: تکرار یک جمله خشک زیر بیست پست به هر خواننده‌ای می‌گوید که کسی پشت این صفحه نیست. هدف این نیست که به هر قیمتی سریع‌تر پاسخ دهید؛ هدف این است که سریع‌تر پاسخ دهید و همچنان شبیه خودتان باشید.
کامنت‌ها را پیش از خودکارسازی دسته‌بندی کنید
ده پست آخر خود را باز کنید و تک‌تک کامنت‌ها را بخوانید. تقریباً همه آن‌ها در چند گروه جای می‌گیرند:
- پرسش درباره قیمت، سایز، رنگ یا موجود بودن. باارزش‌ترین کامنت‌هایی که دریافت می‌کنید.
- «علاقه‌مندم» یا «لطفاً اطلاعات بدید». خریداری که اعلام علاقه می‌کند بدون آنکه سؤالی بپرسد.
- تعریف و ایموجی. از آن‌ها استقبال کنید؛ پاسخ‌دادنشان هم سریع است.
- شکایت‌ها. این‌ها به یک انسان نیاز دارند، نه به یک قالب.
- اسپم و لینک‌ها. این‌ها باید پنهان شوند، نه پاسخ داده شوند.
برای هر گروه قانون جداگانه‌ای بگذارید. یک پاسخ کلی برای همه‌چیز سریع‌ترین راه برای ماشینی به نظر رسیدن است.
نسخه‌های متفاوت بنویسید، نه یک جمله
اگر یک پاسخ یکسان بیست بار زیر یک پست ظاهر شود، خوانندگان فوراً متوجه می‌شوند. برای هر گروه چهار یا پنج نسخه از پاسخ را با همان معنا ولی شکلی متفاوت بنویسید. نسخه‌های کوتاه و کمی بلندتر را ترکیب کنید و در برخی نام کوچک مشتری را بیاورید. سپس بگذارید خودکارسازی یکی را به‌طور تصادفی انتخاب کند.
یک الگوی ساده که برای پاسخ به سؤال‌ها خوب جواب می‌دهد:
سلام سارا، ممنون که پرسیدید! سایز متوسط موجود است. جزئیات را همین حالا در پیام خصوصی برایتان فرستادم.
این پاسخ با نام سلام می‌کند، به سؤال پاسخ می‌دهد و به خواننده می‌گوید که گفت‌وگو در جای دیگری ادامه پیدا می‌کند. همین قسمت آخر مهم است و بخش بعدی دلیلش را توضیح می‌دهد.
سه عادتی که لحن را انسانی نگه می‌دارد
اول، پیش از هر چیز دیگری به سؤالی که پرسیده شده پاسخ دهید. «بله، به شهر شما ارسال می‌شود» حس توجه ایجاد می‌کند؛ «از علاقه شما به محصولات ما سپاسگزاریم» شبیه یک فرم اداری است. دوم، پاسخ را کوتاه نگه دارید: یک جمله پاسخ، یک جمله گام بعدی. سوم، با پست هماهنگ باشید. یک پست شوخ می‌تواند پاسخ شوخ داشته باشد و یک اطلاعیه جدی نباید با رگباری از علامت تعجب پاسخ داده شود.
همچنین خوب است هر پاسخ را بلند بخوانید. اگر هرگز آن را به مشتری‌ای که روبه‌روی شما ایستاده نمی‌گویید، بازنویسی کنید.
فروش را به چت خصوصی ببرید
قیمت‌ها، آدرس‌ها، شماره تلفن‌ها و جزئیات سفارش جایشان در گفت‌وگوی عمومی نیست. بهترین پاسخ به کامنت دو کار انجام می‌دهد: یک پاسخ عمومی کوتاه می‌دهد، سپس یک گفت‌وگوی خصوصی با کسی که پرسیده باز می‌کند. از آنجا روند سفارش می‌تواند مانند هر پیامی که دریافت می‌کنید پیش برود؛ این موضوع در روند سفارش داخل چت توضیح داده شده است.
دو نکته باعث می‌شود این کار طبیعی به نظر برسد، نه تحمیلی:
- پاسخ عمومی می‌گوید که پیامی فرستاده شده است، بنابراین مشتری می‌داند که باید سراغ پیام برود.
- پیام خصوصی با تکرار چیزی که پرسیده‌اند شروع می‌شود، بنابراین مشتری به یاد می‌آورد چرا شما می‌نویسید.
یک انسان را در یک قدمی نگه دارید
برخی کامنت‌ها هرگز نباید خودکار پاسخ داده شوند. شکایت‌ها، هر چیزی درباره پرداخت یا بازپرداخت و هر کامنتی که لحن ناراحت داشته باشد به یک انسان نیاز دارند. قانونی تعیین کنید که به‌جای پاسخ دادن، این موارد را به تیم شما منتقل کند و برای مشتری برچسب بگذارد. برای فهرست کامل نشانه‌ها، چه زمانی ربات باید گفت‌وگو را به یک انسان تحویل دهد را بخوانید.
یک چک‌لیست کوتاه پیش از فعال کردن آن
- هر گروه پاسخ حداقل چهار نسخه متفاوت دارد.
- شکایت‌ها و سؤال‌های مربوط به پول از پاسخ‌های خودکار کنار گذاشته شده‌اند.
- پاسخ عمومی هرگز حاوی داده‌های شخصی نیست.
- پیام خصوصی شما حتی وقتی مشتری قبلاً به شما پیامی نداده است هم کار می‌کند.
- اسپم با یک قانون پنهان می‌شود و هرگز پاسخ داده نمی‌شود.
- بیست کامنت واقعی را با همین قوانین بررسی کرده‌اید و هر پاسخ قابل قبول به نظر می‌رسد.
هفته‌ای یک بار مرور کنید
پس از هفته اول، کامنت‌هایی را بخوانید که خودکارسازی در آن‌ها سکوت کرده و آن‌هایی را که یک انسان مجبور شده وارد شود بررسی کنید. هر کدام یا یک قانون جدید است یا یک جمله بهتر. هفته‌ای پانزده دقیقه کافی است تا پاسخ‌ها همچنان شبیه کسب‌وکار شما به نظر برسند، نه شبیه یک قالب.
وقتی پستی شلوغ می‌شود
یک رونمایی یا یک قرعه‌کشی می‌تواند در یک ساعت بیشتر از آنچه معمولاً در یک هفته می‌بینید کامنت بیاورد. این زمانی است که خودکارسازی بیشترین کمک را می‌کند و اشتباه‌ها هم بیش از هر وقت دیگری به چشم می‌آیند. پیش از یک پست شلوغ، بررسی کنید که پاسخ‌ها سؤال‌هایی را که انتظار دارید پوشش می‌دهند، پیام خصوصی آماده است و یک نفر از تیم برای تحویل گرفتن در دسترس است. اگر کمپین‌های فصلی هم اجرا می‌کنید، آماده‌سازی ربات برای کمپین‌های پرترافیک آماده‌سازی را گام‌به‌گام توضیح می‌دهد.
پرسش‌های رایج
آیا Facebook من را به‌خاطر پاسخ خودکار به کامنت‌ها جریمه می‌کند؟
این پلتفرم قوانین پاسخ‌های خودکار را تعیین می‌کند و این قوانین ممکن است تغییر کنند، بنابراین راهنمای فعلی آن برای کسب‌وکارها را بررسی کنید. در عمل، پاسخ‌ها را مرتبط، متنوع و مفید نگه دارید و هرگز زیر هر کامنت یک متن تبلیغاتی یکسان ننویسید. مشکلی نیست اگر مردم متوجه شوند که یک پاسخ از یک ابزار آمده است، به شرطی که آن را مفید بیابند.
آیا ربات باید به تک‌تک کامنت‌ها پاسخ دهد؟
لزوماً نه. ابتدا به سؤال‌ها و نشانه‌های خرید پاسخ دهید، از تعریف‌ها کوتاه تشکر کنید و شکایت‌ها را به یک انسان بسپارید. یک پاسخ سنجیده به ده کامنت بهتر از یک پاسخ ماشینی به صد کامنت است.
اگر یک نفر چند بار کامنت بگذارد چه؟
قانونی بگذارید که فقط یک بار پاسخ داده شود و اگر همان فرد همچنان نوشت، یک انسان ادامه دهد. سؤال‌های تکراری از یک مشتری نشانه این است که پاسخ اول جا نیفتاده است.
کامنت‌هایی را که به زبان دیگری نوشته شده‌اند چگونه مدیریت کنم؟
هر وقت می‌توانید به همان زبانی که مشتری استفاده کرده پاسخ دهید و جمله را ساده نگه دارید. اگر نمی‌توانید، یک پاسخ کوتاه و خنثی با اشاره به چت خصوصی بهتر از سکوت است. مقاله پاسخ‌گویی هوش مصنوعی به زبان مشتری توضیح می‌دهد چگونه این کار را ایمن انجام دهید.
این قابلیت را کجا راه‌اندازی کنید
در Kwamle Media، خودکارسازی کامنت کنار خودکارسازی پیام قرار دارد: گروه‌های بالا را تعریف می‌کنید، نسخه‌های خود را با واژه‌های خودتان می‌نویسید و تصمیم می‌گیرید کدام کامنت‌ها به صندوق ورودی بروند. می‌توانید از صفحه اتصالات شروع کنید تا صفحه خود را متصل کنید و ابتدا روی یک پست امتحان کنید.
