Aby zbudować przepływ chatbota bez kodu, zaplanuj powitanie, pytania i przejęcie, zanim otworzysz edytor. Każda wiadomość musi mieć cel: wyjaśnić, co może zrobić klient, poprosić o przydatną informację lub pokazać następny krok. Rozmowa staje się trudna, gdy bot ciągle zadaje pytania, zamiast pomóc klientowi przejść dalej.
Wyobraź sobie, że Emma pyta sklep w Lizbonie o lnianą koszulę. Musi wybrać rozmiar, sprawdzić możliwość odbioru osobistego lub dostawy i zobaczyć, jak złożyć zamówienie. Jeśli zapyta o wymianę wcześniejszego zakupu, potrzebuje innej ścieżki. Naszkicuj te rozmowy, zanim wybierzesz bloki.
Zbuduj przepływ chatbota bez kodu: zacznij na papierze
Wybierz znane zapytanie, które Twój zespół już dobrze obsługuje. Na górze kartki zapisz prawdopodobną pierwszą wiadomość klienta. Pod nią naszkicuj odpowiedź, kolejne pytanie i moment, w którym rozmowa może się zakończyć. Oznacz każdą gałąź odpowiedzią, która do niej prowadzi.
- Cel: pomóc klientowi wybrać koszulę i dojść do kroku zamówienia.
- Niezbędne informacje: rozmiar i to, czy klient chce odbiór osobisty, czy dostawę.
- Typowe zakończenie: odpowiedni produkt i jasny sposób jego zamówienia.
- Przekazanie człowiekowi: istniejące zamówienie, reklamacja lub prośba, której nie możesz potwierdzić.
Sprawdź każde pytanie pod kątem celu. Jeśli znajomość odpowiedzi nie zmieni kolejnej wiadomości, usuń to pytanie. Niepowiązane prośby zostaw na późniejszy przepływ.
W Kwamle Media połącz konto swojej firmy przez oficjalne logowanie kanału lub API. Użyj kanału, który obsługuje ten przepływ, i przestrzegaj jego aktualnych zasad dotyczących wiadomości w rozmowach rozpoczynanych przez klientów. Otwórz Kreator bota, wybierz Nowy bot i zacznij od szablonu lub pustego obszaru roboczego. Ułóż kroki tak, aby pasowały do planu na papierze.
Powitaj klienta i zadawaj pytania po jednym
Użyj kroku Wyślij wiadomość do powitania, które wyjaśnia dostępną pomoc. Niech brzmi podobnie do tego, co powiedziałby ktoś za Twoją ladą, ale jasno zaznacz, że pierwsza odpowiedź jest zautomatyzowana.
Dzień dobry. Tu automatyczny asystent sklepu. Czy potrzebujesz pomocy w wyborze koszuli, czy masz pytanie o istniejące zamówienie? Możesz też poprosić o kontakt z człowiekiem.
Następnie użyj kroku Zadaj pytanie, aby zebrać i zapisać informację, oraz kroku Warunek, aby na podstawie odpowiedzi wybrać kolejną gałąź. Najpierw zapytaj o rozmiar, a dopiero potem o odbiór osobisty lub dostawę. Klient powinien móc odpowiedzieć na wiadomość, którą widzi przed sobą, bez zapamiętywania listy wcześniejszych pytań.
Na planie na papierze doprecyzuj gałęzie:
- Jeśli klient wybierze odbiór osobisty, wyjaśnij zasady odbioru, które faktycznie oferujesz.
- Jeśli wybierze dostawę, zapytaj, na jaki obszar ma być dostawa, zanim podasz odpowiednie informacje o dostawie.
- Jeśli odpowiedź nie pasuje do żadnej z opcji, doprecyzuj prośbę albo pozwól pomóc człowiekowi.
Zadbaj o wyraźnie różne sformułowania. „Odbiór w sklepie” i „Dostawa” są łatwiejsze do zrozumienia niż „Opcja A” i „Opcja B”. Nie traktuj niejasnej odpowiedzi jako zgody. Jeśli klient zmieni zdanie, sprawdź poprawioną informację, zanim przejdziesz dalej. Użyj kroku Oznacz użytkownika tylko wtedy, gdy etykieta taka jak „odbiór osobisty” pomoże Twojemu zespołowi później rozpoznać prośbę.
Najpierw reguły i zapisane odpowiedzi, potem AI
Zanim dodasz wygenerowane odpowiedzi, zapisz te, za którymi Twój zespół może ręczyć. Godziny otwarcia, zasady odbioru osobistego i polityka dostawy muszą mieć spójne sformułowania. Aktualizuj te odpowiedzi, gdy firma je zmieni.
Kolejność odpowiedzi jest następująca: najpierw reguły, potem zapisane odpowiedzi, na końcu AI. Użyj kroku Odpowiedź AI do otwartych pytań; AI kieruje się wtedy tonem, językiem i instrukcjami ustawionymi w AI Studio. Przygotuj treść w tej kolejności:
- Reguły: zdecyduj, które znane prośby powinny otrzymać stałą odpowiedź, a które wymagają człowieka.
- Zapisane odpowiedzi: zapisz sprawdzone informacje, których potrzebuje klient, wraz z kolejnym działaniem.
- Instrukcje AI: wyjaśnij ton firmy, jakich informacji może używać i kiedy poprosić zespół o pomoc.
Na przykład na pytanie o odbiór koszuli odpowiedz ustalonymi informacjami o odbiorze osobistym. Na pytanie o materiał może odpowiedzieć AI, jeśli podałeś te informacje. Prośba o niestandardową dostawę wymaga osoby, która może ją potwierdzić. Nie pozwól, aby płynna odpowiedź zastąpiła fakt, którego nie sprawdziłeś.
Pokaż produkt i jasno zaznacz przejęcie
Pokaż produkt, gdy masz już wystarczająco dużo informacji, aby był trafny. Podaj nazwę produktu oraz omawiany rozmiar lub kolor, aby klient mógł go sprawdzić. Zaproponuj jasne kolejne działanie, na przykład przejście do kasy albo prośbę o pomoc w wyborze. Karta produktu powinna odpowiedzieć na pytanie klienta, zanim poprosisz go o zakup.
Połącz swój sklep Kwamle Media z botem i użyj kroku Wyślij wiadomość, aby pokazać kartę produktu ze zdjęciami i opcjami produktu. W rozmowie zaproponuj link do kasy lub płatności; płatności obsługuje bramka płatnicza podłączona przez Twoją firmę. Gdy potrzebny jest człowiek, członek zespołu może przejąć rozmowę we wspólnej skrzynce odbiorczej, przeczytać historię i kontynuować w tym samym czacie. Bot milczy, dopóki ta osoba odpowiada.
Zdecyduj, kto w Twoim zespole obsługuje reklamacje, zmiany w istniejącym zamówieniu i prośby wykraczające poza standardową ofertę. Wyjaśnij, że człowiek przejrzy prośbę, i opisz rzeczywistą dostępność zespołu, nie obiecując natychmiastowej odpowiedzi. Poproś osobę przejmującą o przeczytanie wcześniejszych wiadomości i odniesienie się do nierozwiązanego pytania. Klient nie powinien być zmuszony do zaczynania rozmowy od nowa.
Przetestuj przepływ jako klient
Wypróbuj rozmowę od strony klienta na telefonie. Poproś o to samo kogoś z zespołu, kto nie tworzył tego przepływu. Zwróć uwagę, gdzie się waha, co źle rozumie i czy wie, co nastąpi dalej.
- Przejdź standardową ścieżkę zakupu aż do produktu i linku do kasy.
- Wypróbuj zarówno odbiór osobisty, jak i dostawę, i sprawdź odpowiedź pokazaną dla każdej opcji.
- Podaj nieoczekiwaną odpowiedź, a potem popraw informację, którą podałeś wcześniej.
- Poproś o kontakt z człowiekiem przed dokończeniem pytań i spróbuj zgłosić reklamację w połowie rozmowy.
- Sprawdź, czy osoba przejmująca może przeczytać historię i czy bot przestaje odpowiadać.
Popraw pierwszy mylący krok i ponownie przetestuj tę ścieżkę. Czytaj wiadomości także na głos: sformułowania, które brzmią nienaturalnie w rozmowie, zwykle trzeba skrócić. Powtórz odpowiednie testy, gdy zmienisz produkt, zasady lub gałąź.
Niech przydatna ścieżka będzie krótka
Po testach wróć do planu na papierze. Usuń powtarzające się powitania, pytania, z których odpowiedzi nigdy nie korzystasz, oraz szczegóły produktu odwracające uwagę od kolejnego działania. Zostaw wystarczająco dużo kontekstu, aby klient rozumiał, gdzie jest i jak skontaktować się z człowiekiem.
Skorzystaj z przewodnika po kreatorze przepływów chatbota bez kodu, aby zamienić plan w kroki. Aby dobrać słowa w tych krokach, przeczytaj artykuł zautomatyzowane odpowiedzi, które brzmią po ludzku. Zacznij od rozmowy, którą potrafisz jasno wyjaśnić, a następnie rozszerzaj ją tylko wtedy, gdy prawdziwe pytania klientów pokażą, czego brakuje.
