Ahhoz, hogy kód nélkül építs chatbotfolyamatot, tervezd meg az üdvözlést, a kérdéseket és az átadást, mielőtt megnyitnád a szerkesztőt. Minden üzenetnek legyen célja: magyarázd el, mit tehet az ügyfél, kérj egy hasznos adatot, vagy mutasd meg a következő lépést. A beszélgetés akkor válik nehézkessé, ha a bot folyamatosan kérdez, de nem segíti az ügyfelet a továbblépésben.
Képzeld el, hogy Emma egy lisszaboni boltnál érdeklődik egy lenvászon ing iránt. Ki kell választania a méretet, tájékozódnia kell a személyes átvételről vagy a kiszállításról, és látnia kell, hogyan rendelhet. Ha egy korábbi vásárlás cseréjéről kérdez, másik útra van szüksége. Vázold fel ezeket a beszélgetéseket, mielőtt kiválasztanád a blokkokat.
Kód nélküli chatbotfolyamat építése: kezdd papíron
Válassz egy ismerős kérést, amelyet a csapatod már jól kezel. Írd a lap tetejére az ügyfél valószínű nyitóüzenetét. Alá rajzold a választ, a következő kérdést és azt a pontot, ahol a beszélgetés befejeződhet. Címkézd fel az egyes ágakat azzal a válasszal, amelyik odavezet.
- A cél: segíteni a vásárlónak, hogy inget válasszon, és eljusson a rendelési lépésig.
- A szükséges adatok: a méret, valamint hogy átvételt vagy kiszállítást szeretne-e.
- A szokásos befejezés: a megfelelő termék és egy egyértelmű mód a rendelésre.
- Az emberi útvonal: egy meglévő rendelés, egy panasz vagy olyan kérés, amelyet nem tudsz megerősíteni.
Vess össze minden kérdést a céllal. Ha a válasz ismerete nem változtatná meg a következő üzenetet, vedd ki a kérdést. A nem kapcsolódó kéréseket hagyd egy későbbi folyamatra.
A Kwamle Media felületén csatlakoztasd a vállalkozásod saját fiókját a csatorna hivatalos bejelentkezésén vagy API-ján keresztül. Olyan csatornát használj, amely támogatja a folyamatot, és kövesd a csatorna aktuális üzenetküldési szabályait az ügyfelek által indított beszélgetésekre vonatkozóan. Nyisd meg a Bot Buildert, válaszd az Új bot lehetőséget, és kezdj egy sablonnal vagy egy üres vászonnal. Rendezd el a lépéseket a papírra írt terved szerint.
Üdvözöld az ügyfelet, és egyszerre csak egy kérdést tegyél fel
Használd az Üzenet küldése lépést egy olyan üdvözléshez, amely elmondja, miben tudsz segíteni. Fogalmazz úgy, ahogy a pultnál is mondanád, de tedd egyértelművé, hogy az első válasz automatizált.
Szia! Ez a bolt automatikus asszisztense. Segítsek inget választani, vagy egy meglévő rendeléssel kapcsolatban van kérdésed? Azt is kérheted, hogy egy munkatársunk válaszoljon.
Ezután használd a Kérdés lépést egy adat összegyűjtéséhez és mentéséhez, a Feltétel lépést pedig ahhoz, hogy a válasz alapján kiválaszd a következő ágat. Előbb kérdezz a méretről, és csak utána az átvételről vagy a kiszállításról. A vásárlónak úgy kell tudnia válaszolni az előtte lévő üzenetre, hogy ne kelljen emlékeznie a korábbi kérdések listájára.
A papíron lévő tervben tedd konkréttá az ágakat:
- Ha az ügyfél az átvételt választja, magyarázd el a ténylegesen elérhető átvételi lehetőségeket.
- Ha a kiszállítást választja, kérdezd meg, melyik területre kéri a kiszállítást, mielőtt megadnád a megfelelő kiszállítási információt.
- Ha a válasz egyik lehetőséghez sem illik, tisztázd a kérést, vagy engedd, hogy egy ember segítsen.
A választási lehetőségeket egyértelműen különböztesd meg egymástól. Az „Átvétel a boltban” és a „Kiszállítás” könnyebben érthető, mint az „A lehetőség” és a „B lehetőség”. A nem egyértelmű választ ne vedd beleegyezésnek. Ha az ügyfél meggondolja magát, ellenőrizd a javított adatot, mielőtt továbblépnél. A Címke hozzáadása lépést csak akkor használd, ha egy olyan címke, mint az „átvétel”, később segít a csapatodnak felismerni a kérést.
Tedd a szabályokat és a mentett válaszokat az AI elé
Írd meg azokat a válaszokat, amelyeket a csapatod vállalni tud, mielőtt generált válaszokat adnál hozzá. A nyitvatartásnak, az átvételi lehetőségeknek és a kiszállítási szabályzatnak egységes megfogalmazásra van szüksége. Tartsd ezeket a válaszokat naprakészen, amikor a vállalkozás változtat rajtuk.
A válaszadás sorrendje: először a szabályok, aztán a mentett válaszok, végül az AI. Használd az AI-válasz lépést nyitott kérdésekhez az AI Studióban beállított hangnem, nyelv és utasítások alapján. A tartalmat ebben a sorrendben készítsd elő:
- Szabályok: döntsd el, mely ismerős kérések kapjanak rögzített választ, és melyek igényelnek embert.
- Mentett válaszok: írd meg az ellenőrzött információt, amelyre az ügyfélnek szüksége van, beleértve a következő lépést is.
- AI-utasítások: magyarázd el a vállalkozás hangnemét, milyen információkat használhat, és mikor kérjen segítséget a csapattól.
Például egy ing átvételére vonatkozó kérdés a már kialakított átvételi információt kapja. Az anyaggal kapcsolatos kérdéshez illhet az AI-válasz, ha megadtad azokat a részleteket. A különleges kiszállítási megállapodásra vonatkozó kéréshez olyan ember kell, aki meg tudja erősíteni. Ne hagyd, hogy egy gördülékeny válasz helyettesítsen egy ellenőrizetlen tényt.
Mutasd meg a terméket, és tedd egyértelművé az átadást
Mutasd meg a terméket, amint elég információd van ahhoz, hogy a termék valóban illjen a kéréshez. Tüntesd fel a termék nevét és a szóban forgó méretet vagy színt, hogy az ügyfél ellenőrizhesse. Kínálj egyértelmű következő lépést, például a pénztárhoz való továbblépést vagy segítségkérést a választáshoz. A termékkártyának válaszolnia kell az ügyfél kérdésére, mielőtt vásárlásra kérnéd.
Kapcsold össze a Kwamle Media áruházadat a bottal, és használd az Üzenet küldése lépést egy fotókat és termékváltozatokat tartalmazó termékkártya megjelenítéséhez. Kínálj a beszélgetésben pénztári vagy fizetési linket; a fizetés a vállalkozásod által csatlakoztatott fizetési szolgáltatón keresztül történik. Amikor emberre van szükség, egy csapattag átveheti a beszélgetést az egységes postafiókban, elolvashatja az előzményeket, és ugyanabban a csevegésben folytathatja. A bot csendben marad, amíg a kolléga válaszol.
Döntsd el, ki kezeli a csapatodban a panaszokat, a meglévő rendelések módosításait és a szokásos kínálatodon kívüli kéréseket. Magyarázd el, hogy egy ember átnézi a kérést, és írd le, mikor érhető el ténylegesen a csapatod, anélkül, hogy azonnali választ ígérnél. Kérd meg az átvevő kollégát, hogy olvassa el a korábbi üzeneteket, és nyugtázza a még megoldatlan kérdést. Az ügyfélnek ne kelljen elölről kezdenie a beszélgetést.
Teszteld a folyamatot ügyfélként
Próbáld ki a beszélgetést az ügyfél oldaláról telefonon. Kérj meg egy kollégát, aki nem vett részt a megírásában, hogy tegye ugyanezt. Figyeld, hol bizonytalanodik el, mit ért félre, és tudja-e, mi következik.
- Kövesd végig a szokásos vásárlási utat a termékig és a pénztári linkig.
- Próbáld ki az átvételt és a kiszállítást is, és ellenőrizd az egyes esetekben megjelenő választ.
- Adj váratlan választ, majd javíts ki egy korábban megadott adatot.
- Kérj embert a kérdések befejezése előtt, és a beszélgetés közepén próbálj meg panaszt tenni.
- Ellenőrizd, hogy az átvevő kolléga el tudja olvasni az előzményeket, és hogy a bot abbahagyja a válaszadást.
Javítsd ki az első zavaró lépést, és próbáld újra azt az utat. Olvasd fel az üzeneteket hangosan is: ami egy beszélgetésben esetlenül hangzik, azt általában rövidíteni kell. Ismételd meg a releváns ellenőrzéseket, amikor terméket, szabályzatot vagy ágat változtatsz.
Tartsd rövidnek a hasznos utat
Térj vissza a papíron lévő tervhez a tesztelés után. Vedd ki az ismétlődő üdvözléseket, azokat a kérdéseket, amelyeknek a válaszát soha nem használod, és azokat a termékrészleteket, amelyek elvonják a figyelmet a következő lépésről. Hagyj elég kontextust ahhoz, hogy az ügyfél értse, hol tart, és hogyan érhet el egy embert.
Használd a kód nélküli chatbotfolyamat-építő útmutatót, hogy a tervet lépésekké alakítsd. A lépések szövegezéséhez olvasd el az emberi hangzású automatizált válaszokról szóló cikket. Kezdd azzal a beszélgetéssel, amelyet világosan el tudsz magyarázni, aztán csak akkor bővítsd, ha a valódi ügyfélkérdések megmutatják, mi hiányzik.
