Automation lönar sig på de meddelanden du får varje dag: priset, storlekarna, leveranstiden, öppettiderna. Misstaget de flesta företag gör är att automatisera tonen såväl som svaret. Resultatet låter som ett standardbrev. Så här behåller du automatiseringens snabbhet och känslan av ett riktigt samtal.
1. Börja med frågorna du faktiskt får
Öppna din inkorg och läs de senaste hundra konversationerna. Skriv ner de tio frågor som dyker upp om och om igen. De tio är dina första automatiseringar, och ingenting annat. Att automatisera ovanliga frågor skapar komplexitet utan att spara tid åt någon.
2. Skriv som din bästa säljare, inte som en manual
Ta svaret som din bästa medarbetare ger och använd den formuleringen. En tanke per meddelande. En fråga i taget. Inget stycke med allmänna villkor före svaret. Om svaret behöver tre delar, skicka tre korta meddelanden i stället för en textvägg.
3. Låt boten säga "Jag är inte säker"
En bot som gissar är sämre än en bot som erkänner att den inte vet. Ge den ett tydligt reservsvar: "Jag vill få det här rätt åt dig. Låt mig skicka det vidare till en kollega som kan bekräfta." Kunder förlåter en överlämning. De förlåter inte ett felaktigt pris.
4. Använd kundens egna ord
Återanvänd förnamnet, produkten de nämnde och frågan de ställde. "Ja, den blå jackan finns i lager i medium" känns besvarad. "Ja, produkten finns tillgänglig" känns hanterad. Personalisering är inget trick, det är helt enkelt att vara uppmärksam.
5. Håll en person ett knapptryck bort
Varje automatiserat flöde ska ha en synlig väg ut: en knapp eller en fras som "prata med en person" som lämnar över konversationen till ditt team. Visa kunden att dörren finns, så kommer de flesta inte att behöva använda den.
6. Testa med riktiga konversationer innan du sätter igång
Innan du publicerar en automatisering, kör tjugo riktiga tidigare konversationer genom den och läs svaren som om du vore kunden. Skriv om allt som får dig att grimasera. Den halvtimmen sparar veckor av obekväma svar.
7. Granska i femton minuter i veckan
En gång i veckan läser du konversationerna där en person behövde ta över. Varje konversation är antingen en ny fråga värd att automatisera eller ett svar värt att förbättra. Små veckovisa justeringar gör att boten låter som ditt företag i stället för som en mall.
Hur det här ser ut i praktiken
I Kwamle Media används samma flöde för både dina kommentarer och dina privata meddelanden: automatiseringen besvarar det rutinmässiga, taggar kunden utifrån vad kunden frågade och lämnar över till inkorgen så fort en regel säger det. Tonen är din eftersom orden är dina.
