En kommentar under ett inlägg är ett litet offentligt samtal. Andra läser den, ofta innan de läser något annat om ditt företag. Det är just därför som automatisering är lockande och just därför som det kan gå fel: samma stela mening upprepad under tjugo inlägg säger till varje läsare att ingen är hemma. Målet är inte att svara snabbare till varje pris. Det är att svara snabbare och ändå låta som du.
Sortera kommentarerna innan du automatiserar dem
Öppna dina tio senaste inlägg och läs varje kommentar. Nästan alla hamnar i en handfull grupper:
- Frågor om pris, storlek, färg eller tillgänglighet. De mest värdefulla kommentarerna du får.
- "Intresserad" eller "info tack". En köpare som räcker upp handen utan att fråga något.
- Beröm och emojis. Välkomna, och snabba att svara på.
- Klagomål. Dessa behöver en människa, inte en mall.
- Spam och länkar. Dessa ska döljas, inte besvaras.
Varje grupp får sin egen regel. Ett universellt svar för allt är det snabbaste sättet att låta som en maskin.
Skriv variationer, inte en mening
Om samma svar dyker upp tjugo gånger under ett inlägg märker läsarna det direkt. För varje grupp skriver du fyra eller fem versioner av svaret med samma betydelse och en annan form. Blanda korta och lite längre svar, och låt vissa använda kundens förnamn. Låt sedan automatiseringen välja en slumpmässigt.
Ett enkelt mönster som fungerar för frågor:
Hej Sara, tack för att du frågar! Medium finns i lager. Jag har precis skickat dig detaljerna i ett privat meddelande.
Det hälsar med namn, svarar på frågan och berättar för läsaren att samtalet fortsätter någon annanstans. Den sista delen är viktig, och nästa avsnitt förklarar varför.
Tre vanor som håller tonen mänsklig
Först, svara på frågan som ställdes innan du säger något annat. "Ja, den skickas till din stad" känns som uppmärksamhet; "Tack för ditt intresse för våra produkter" känns som ett formulär. För det andra, håll det kort: en mening som svar, en mening som nästa steg. För det tredje, matcha inlägget. Ett lekfullt inlägg kan få ett lekfullt svar, och ett seriöst tillkännagivande ska inte få en parad av utropstecken.
Det hjälper också att läsa varje svar högt. Om du aldrig skulle säga det till en kund som står framför dig, skriv om det.
Flytta affären till en privat chatt
Priser, adresser, telefonnummer och orderdetaljer hör inte hemma i en offentlig tråd. Det bästa kommentarsvaret gör två saker: det ger ett kort offentligt svar och öppnar sedan ett privat samtal med personen som frågade. Därifrån kan orderflödet fungera som det gör för alla meddelanden du får, vilket beskrivs i Orderflöde inne i chatten.
Två detaljer får det att kännas naturligt i stället för påträngande:
- Det offentliga svaret säger att ett meddelande har skickats, så att kunden vet att titta efter det.
- Det privata meddelandet inleds med att upprepa det de frågade, så att kunden minns varför du skriver.
Ha en människa ett steg bort
Vissa kommentarer ska aldrig besvaras automatiskt. Klagomål, allt som rör en betalning eller en återbetalning, och varje kommentar som låter upprörd behöver en människa. Skapa en regel som flyttar dessa till ditt team och taggar kunden i stället för att svara. För en fullständig lista över signaler, läs När din bot ska lämna över till en människa.
En kort checklista innan du slår på den
- Varje svarsgrupp har minst fyra variationer.
- Klagomål och frågor om pengar är undantagna från automatiska svar.
- Det offentliga svaret innehåller aldrig personuppgifter.
- Ditt privata meddelande fungerar när kunden inte har skrivit till dig tidigare.
- Spam döljs av en regel och besvaras aldrig.
- Du har läst tjugo riktiga kommentarer genom reglerna och varje svar låter acceptabelt.
Granska en gång i veckan
Efter första veckan, läs kommentarerna där automatiseringen förblev tyst och de där en människa behövde kliva in. Varje sådan kommentar är antingen en ny regel eller en bättre mening. Femton minuter i veckan räcker för att svaren ska fortsätta låta som ditt företag i stället för som en mall.
När ett inlägg blir hektiskt
En lansering eller en utlottning kan ge fler kommentarer på en timme än du vanligtvis ser på en vecka. Det är då automatiseringen hjälper som mest, och då misstagen syns som mest. Innan ett hektiskt inlägg, kontrollera att svaren täcker de frågor du förväntar dig, att det privata meddelandet är klart och att någon i teamet är tillgänglig för att ta över. Om du också kör säsongskampanjer, guidar att göra din bot redo för högtryckskampanjer dig genom förberedelserna steg för steg.
Vanliga frågor
Kommer Facebook att straffa mig för automatiska kommentarsvar?
Plattformen sätter reglerna för automatiska svar och de kan ändras, så kontrollera den aktuella vägledningen för företag. I praktiken: håll svaren relevanta, varierade och användbara, och publicera aldrig samma reklamtext under varje kommentar. Det går bra om folk kan märka att ett svar kom från ett verktyg, så länge de tycker att det är hjälpsamt.
Ska boten svara på varenda kommentar?
Inte nödvändigtvis. Svara på frågor och köpsignaler först, tacka lätt för berömmet och lämna klagomål till en människa. Ett genomtänkt svar på tio kommentarer slår ett mekaniskt svar på hundra.
Vad händer om samma person kommenterar många gånger?
Skapa en regel för att svara en gång och låt sedan en människa fortsätta om kunden fortsätter skriva. Upprepade frågor från samma kund är ett tecken på att det första svaret inte nådde fram.
Hur hanterar jag kommentarer på ett annat språk?
Svara på det språk kunden använde när du kan, och håll meningen enkel. Om du inte kan är ett kort neutralt svar med en hänvisning till den privata chatten bättre än tystnad. Artikeln om att låta AI svara på kundens språk beskriver hur du gör det säkert.
Var du ställer in detta
I Kwamle Media finns kommentarsautomatisering bredvid meddelandeautomatisering: du definierar grupperna ovan, skriver dina variationer med dina egna ord och bestämmer vilka kommentarer som går till inkorgen. Du kan utgå från integrationssidan för att ansluta din sida och prova det på ett enskilt inlägg först.
