Un comentariu la o postare este o mică discuție publică. Alți oameni îl citesc, adesea înainte să citească orice altceva despre afacerea dumneavoastră. Tocmai de aceea automatizarea este tentantă și tot de aceea poate merge prost: aceeași propoziție rigidă repetată sub douăzeci de postări spune fiecărui cititor că nu este nimeni acasă. Scopul nu este să răspundeți mai repede cu orice preț, ci să răspundeți mai repede și să sunați în continuare ca dumneavoastră.
Sortați comentariile înainte să le automatizați
Deschideți ultimele zece postări și citiți fiecare comentariu. Aproape toate se împart în câteva grupuri:
- Întrebări despre preț, mărime, culoare sau disponibilitate. Cele mai valoroase comentarii pe care le primiți.
- „Mă interesează” sau „detalii, vă rog”. Un cumpărător care ridică mâna fără să întrebe nimic.
- Laude și emojiuri. Sunt binevenite și li se răspunde rapid.
- Reclamații. Acestea au nevoie de o persoană, nu de un șablon.
- Spam și linkuri. Acestea ar trebui să fie ascunse, nu să li se răspundă.
Fiecare grup primește propria regulă. Un singur răspuns universal pentru orice este cea mai rapidă cale de a suna ca un robot.
Scrieți variante, nu o singură propoziție
Dacă același răspuns apare de douăzeci de ori sub o postare, cititorii observă imediat. Pentru fiecare grup scrieți patru sau cinci variante de răspuns cu același sens și o formă diferită. Combinați variante scurte cu unele puțin mai lungi și lăsați unele să folosească prenumele clientului. Apoi lăsați automatizarea să aleagă una la întâmplare.
Un model simplu care funcționează pentru întrebări:
Bună ziua, Sara, vă mulțumesc pentru întrebare! Mărimea medie este pe stoc. Tocmai v-am trimis detaliile într-un mesaj privat.
Modelul salută pe nume, răspunde la întrebare și îi spune cititorului că discuția continuă în altă parte. Ultima parte contează, iar secțiunea următoare explică de ce.
Trei obiceiuri care păstrează tonul uman
În primul rând, răspundeți la întrebarea adresată înainte de a spune orice altceva. „Da, se livrează în orașul dumneavoastră” sună a atenție; „Vă mulțumim pentru interesul față de produsele noastre” sună ca un formular. În al doilea rând, păstrați răspunsul scurt: o propoziție de răspuns, o propoziție pentru pasul următor. În al treilea rând, potriviți tonul cu postarea. O postare jucăușă poate avea un răspuns jucăuș, iar un anunț serios nu ar trebui să primească o paradă de semne de exclamare.
De asemenea, ajută să citiți fiecare răspuns cu voce tare. Dacă nu i l-ați spune niciodată unui client care stă în fața dumneavoastră, rescrieți-l.
Mutați vânzarea într-o discuție privată
Prețurile, adresele, numerele de telefon și detaliile comenzii nu au ce căuta într-un fir public de discuție. Cel mai bun răspuns la un comentariu face două lucruri: oferă un răspuns public scurt, apoi deschide o conversație privată cu persoana care a întrebat. De acolo, fluxul comenzii poate rula la fel ca pentru orice mesaj pe care îl primiți, aspect acoperit în Fluxul comenzii în chat.
Două detalii fac ca acest lucru să pară natural, nu insistent:
- Răspunsul public spune că a fost trimis un mesaj, astfel încât clientul să știe să se uite.
- Mesajul privat începe prin a repeta ce a întrebat clientul, ca să își amintească de ce îi scrieți.
Păstrați o persoană la un pas distanță
Unele comentarii nu ar trebui să primească niciodată un răspuns automat. Reclamațiile, orice legat de o plată sau o rambursare și orice comentariu care sună a supărare au nevoie de o persoană. Stabiliți o regulă care direcționează aceste cazuri către echipa dumneavoastră și etichetează clientul, în loc să răspundă. Pentru o listă completă de semnale, citiți Când botul ar trebui să predea conversația unui om.
O listă scurtă de verificare înainte să porniți automatizarea
- Fiecare grup de răspunsuri are cel puțin patru variante.
- Reclamațiile și întrebările despre bani sunt excluse din răspunsurile automate.
- Răspunsul public nu conține niciodată date personale.
- Mesajul privat funcționează și când clientul nu v-a mai scris înainte.
- Spamul este ascuns printr-o regulă, nu primește niciodată răspuns.
- Ați trecut douăzeci de comentarii reale prin aceste reguli și fiecare răspuns sună acceptabil.
Verificați o dată pe săptămână
După prima săptămână, citiți comentariile în care automatizarea a tăcut și pe cele în care o persoană a trebuit să intervină. Fiecare indică fie o regulă nouă, fie o propoziție mai bună. Cincisprezece minute pe săptămână sunt suficiente pentru ca răspunsurile să sune ca afacerea dumneavoastră, nu ca un șablon.
Când o postare devine aglomerată
O lansare sau un concurs poate aduce mai multe comentarii într-o oră decât vedeți de obicei într-o săptămână. Atunci ajută cel mai mult automatizarea și atunci se văd cel mai bine greșelile. Înainte de o postare aglomerată, verificați dacă răspunsurile acoperă întrebările pe care le așteptați, dacă mesajul privat este pregătit și dacă cineva din echipă este disponibil să preia conversația. Dacă derulați și campanii sezoniere, Pregătirea botului pentru campaniile de vârf explică pregătirea pas cu pas.
Întrebări frecvente
Mă va penaliza Facebook pentru răspunsurile automate la comentarii?
Platforma stabilește regulile pentru răspunsurile automate, iar acestea se pot schimba, așa că verificați ghidul actual pentru companii. În practică, păstrați răspunsurile relevante, variate și utile și nu postați niciodată același text promoțional sub fiecare comentariu. Este în regulă dacă oamenii își dau seama că un răspuns vine de la un instrument, atâta timp cât îl consideră util.
Botul ar trebui să răspundă la fiecare comentariu?
Nu neapărat. Răspundeți mai întâi la întrebări și la semnalele de cumpărare, mulțumiți scurt pentru laude și lăsați reclamațiile în seama unei persoane. Un răspuns atent la zece comentarii valorează mai mult decât unul mecanic la o sută.
Ce faceți dacă aceeași persoană comentează de mai multe ori?
Stabiliți o regulă care să răspundă o singură dată, apoi lăsați o persoană să continue dacă clientul scrie în continuare. Întrebările repetate de la același client sunt un semn că primul răspuns nu a avut efect.
Cum gestionați comentariile în altă limbă?
Răspundeți în limba folosită de client ori de câte ori puteți și păstrați propoziția simplă. Dacă nu puteți, un răspuns scurt și neutru, cu o trimitere către discuția privată, este mai bun decât tăcerea. Articolul despre cum lăsați AI-ul să răspundă în limba clientului explică cum să faceți acest lucru în siguranță.
Unde configurați acest lucru
În Kwamle Media, automatizarea comentariilor stă lângă automatizarea mesajelor: definiți grupurile de mai sus, scrieți variantele cu propriile cuvinte și decideți ce comentarii ajung în inbox. Puteți începe de pe pagina de integrări pentru a vă conecta pagina și a încerca mai întâi pe o singură postare.
