Automatizarea își merită locul pentru mesajele pe care le primiți zilnic: prețul, mărimile, timpul de livrare, programul de funcționare. Greșeala pe care o fac cele mai multe afaceri este să automatizeze și tonul, nu doar răspunsul. Rezultatul se citește ca o scrisoare-tip. Iată cum păstrați viteza automatizării și senzația unei conversații reale.
1. Porniți de la întrebările pe care le primiți cu adevărat
Deschideți căsuța de mesaje și citiți ultimele o sută de conversații. Notați cele zece întrebări care revin mereu. Cele zece sunt primele dumneavoastră automatizări, și nimic altceva. Automatizarea întrebărilor rare adaugă complexitate fără să economisească timpul nimănui.
2. Scrieți ca cel mai bun vânzător al dumneavoastră, nu ca un manual
Luați răspunsul pe care îl dă cel mai bun membru al echipei dumneavoastră și folosiți acea formulare. O singură idee pe mesaj. O singură întrebare pe rând. Fără un paragraf de termeni și condiții înainte de răspuns. Dacă răspunsul are nevoie de trei părți, trimiteți trei mesaje scurte în loc de un zid de text.
3. Lăsați botul să spună „Nu sunt sigur”
Un bot care ghicește este mai rău decât un bot care recunoaște că nu știe. Dați-i un răspuns de rezervă clar: „Vreau să fie corect pentru dumneavoastră. Lăsați-mă să o transfer unui coleg care poate confirma.” Clienții iartă un transfer. Nu iartă un preț greșit.
4. Folosiți cuvintele proprii ale clientului
Refolosiți prenumele, produsul menționat și întrebarea adresată. „Da, geaca albastră este pe stoc la mărimea M” dă senzația că s-a răspuns. „Da, produsul este disponibil” dă senzația că a fost procesat. Personalizarea nu este un truc, ci pur și simplu atenție.
5. Păstrați o persoană la o singură atingere distanță
Fiecare flux automatizat ar trebui să aibă o ieșire vizibilă: un buton sau o expresie precum „vorbiți cu o persoană” care transferă conversația echipei dumneavoastră. Arătați-i clientului că ușa există, iar majoritatea nu va avea nevoie să o folosească.
6. Testați cu conversații reale înainte de a activa
Înainte de a publica o automatizare, treceți douăzeci de conversații reale din trecut prin ea și citiți răspunsurile ca și cum ați fi clientul. Orice vă face să strâmbați din nas, rescrieți. Această jumătate de oră economisește săptămâni de răspunsuri stângace.
7. Revizuiți timp de cincisprezece minute pe săptămână
O dată pe săptămână, citiți conversațiile în care o persoană a trebuit să preia. Fiecare este fie o întrebare nouă care merită automatizată, fie un răspuns care merită îmbunătățit. Micile corecturi săptămânale fac botul să sune ca afacerea dumneavoastră, nu ca un șablon.
Cum arată acest lucru în practică
În Kwamle Media, același flux deservește comentariile și mesajele private ale dumneavoastră: automatizarea răspunde la cele de rutină, etichetează clientul în funcție de ce a întrebat și predă conversația căsuței de mesaje în momentul în care o regulă spune acest lucru. Tonul este al dumneavoastră pentru că cuvintele sunt ale dumneavoastră.
